首 页 >> 客户关系管理
情境描述
X月X日，雷先生到"批评支行"取款机上取1000元，正操作时，手机响了，雷先生见吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后，再次取款时，发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡，后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家支行的员工。
雷先生："我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊?"
"批评支行"员工："你是怎么操作的?取了卡有没有等一下再离开。"
雷先生："吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。"
"批评支行"员工："可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时"反应"慢，特别是业务高峰时期。告诉你吧，我们行的系统早就落后了，该换代了。这台老爷机早该报废了，唉!我们行有毛病的地方多着呢。"
雷先生："我的1000元怎么办?"
"批评支行"员工："谁叫你不等一下再离开，自认倒霉吧!"
雷先生：……
如果是你
这样的员工应把他放在哪个部门合适呢?请你给他安排一下。
你可以做得更好的是
先生赶紧询问这家支行的员工。
雷先生："我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊?"
银行员工："您先别着急，我们对取款情况都有实时录像，请把当时的情况跟我们讲一下，好吗?"
雷先生："吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。"
银行员工："请跟我们一起看一下回放录像，好吗?看看是什么原因。"
原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间，钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。
银行员工："每个行的取款机，吐卡和出钞方式可能略有不同，请按屏幕提示进行操作。不过，我们会将您失款的情况上报，请留下联系电话，有情况我们立即与您联系。"
雷先生："好吧!谢谢您提醒。"
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。
要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量!
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