培训与运营管理-呼叫中心与BPO服务外包行业资讯网（51callcenter）

如何提升联络中心行业的整体社会地位阅读全文 [2008-10-9]
下面是最有精彩的时候，嘉宾论坛，下面有请远东网络信息技术上海有限公司总经理刘栢宏先生，深圳发展银行信用卡中心客服部总经理郑妮女士，益峰客户关系管理上海上采油董事长坚总裁宋健名先生，高德软件有限公司客户服务中心总经理吕建华
从中国股市大跌谈呼叫中心管理阅读全文 [2008-10-9]
许乃威：大家好的我是许乃威，我刚刚从飞机上下来，不好意思，我是跑过来的，我刚从新疆的乌鲁木齐飞过来，在飞机上我们从一个八度的地方，然后飞机上说上海温度33度我们飞机上的人都哗然了。很高兴在CNCBA和51Callcenter主办的年度最佳
冉冉升起的太阳，崛起中的联络中心产业时代阅读全文 [2008-10-9]
颜晓滨：大家听的见吗？是不是希望声音再大一点还是可以了？各位大家好!非常高兴在2008年度中国最佳联络中心与CRM大奖高峰论坛和大家再次见面。本次评选是由CNCBA与呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、中国软件与服务外包产业
“服务”要学会讲话阅读全文 [2008-10-7]
我始终认为，客户服务是一个相当具备挑战性的职业，但在不了解内情的一般人心目中，似乎只要有手可以拿起电话（或有一个可以撑住耳麦的脑袋），以及一张可以用来嘴话的嘴巴，基本上就符合上岗的要件了。但身为客户服务人员的我们，绝对可
如何建设推动型的呼叫中心阅读全文 [2008-10-7]
大家好。很高兴今天能跟大家有一个分享的一个机会。同样非常感谢主办方51才allcenter、CNCBA及中国软件与信息服务外包联盟的邀请，让我来参加这个演讲。也感谢本次峰会的指导单位-信产部软件与集成电路促进中心。前一段时间组委会给我打
理解客户从艺术到战略—新一代客户联络中心的精髓阅读全文 [2008-10-6]
　　许多人都相信，“理解客户”是一种心理沟通的艺术。不过，当企业面对无数客户的时候，就必须把某个客户联络人员理解某个客户的能力转变为整个企业理解每一个客户的能力，这就是从个人艺术向企业战略的飞跃。新一代的联络中心，通过许
丰田的成功带给呼叫中心的启示阅读全文 [2008-10-4]
偶尔读到《经理人》的一篇文章：丰田70年持续辉煌的秘诀。想就此文章发表一些感慨。丰田是我们赛迪呼叫的客户，所以对他们并不很陌生，即使不看这类文章，从和丰田合作的经历中，不难“品”出他们成功的原因。我想结合丰田的成功要素，
呼叫中心脚本信仰正确吗？-脚本利用效果的关键阅读全文 [2008-9-29]
一大早我走进市中心地铁站附近的一家银行，让我感到惊讶的是这家银行像百货商场一样，全体职员都起身迎接顾客。随着流通企业参与银行业务，银行也开始重视服务态度了，但总觉得不太习惯。当我递交填写完的汇款单时，柜台职员指着入口处
以消费者为中心的分析阅读全文 [2008-9-27]
　　在过去，客户忠诚度都普遍较高，部分原因是对他们而言更换产品和服务的供应商是困难和麻烦的。现在却并非如此，消费者比起以往任何时候，有了更多的选择。目前的市场正以产品为中心的市场过渡到以消费者为中心的市场。　　这种转变其
呼叫中心引入人力资源管理系统的必要性阅读全文 [2008-9-27]
人力资源管理在呼叫中心的发展趋势人力资源管理在呼叫中心的应用已经由导入期进入成长期，中国电信、金融行业呼叫中心的人力资源管理应用市场保持了超过40%以上的年增长率。图1重点行业呼叫中心人力资源管理应用目前所处的生命周
在线旅游业呼叫中心的应用阅读全文 [2008-9-27]
一、在线旅游市场情况根据Iresearch的数据，2007年，中国在线旅游市场规模达到22.7亿元，比06年同比增长47.5%；其中携程以56.3%的市场份额继续领跑，比06年的54.2%增长了2个百分点。与此相对比的是，美国三强旅游网站之一的Travelocity
合格的呼叫中心坐席需具备五大特质阅读全文 [2008-9-26]
　　随着企业与客户要求的同步提高，优秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格显然已不足够。　　　　如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个
七条准则重新定义客户体验阅读全文 [2008-9-24]
　　近期的市场研究表明，59%的客户都会在遇到一次不佳体验后选择离开。在如今的市场环境中，客户需求在不断变换，企业已不能再局限于传统营销上的产品、价格、地区和促销这四大元素。提供正确的体验来让客户保持满意、提高忠诚度，并加强
呼叫中心在统计业务中的应用阅读全文 [2008-9-23]
　　随着计算机与电话集成（CTI）技术的日臻成熟，呼叫中心（CallCenter）的应用逐渐深入到各个领域。初期的呼叫中心主要出现在一些需要人性化服务的行业中，如众所周知的航空、银行和企业服务等商务领域；近年来，随着建立服务型政府的提
在抗震救灾的感动中解读“CSR”-浅谈呼叫中心客户服务代表践行企业社会责任阅读全文 [2008-9-22]
你知道CSR的含义么？这简单的三个英文字母里，蕴含着一个神奇的巧合。解读CSR，你会被深深感动，感动于一群最可爱的人，感动于一种叫凝聚的力量，更感动于那生生不息，爱的传承。而这一切，都与CSR，密不可分。向在此平凡岗位上辛勤工作的
浅谈呼叫中心流失率阅读全文 [2008-9-22]
　　员工流失率控制，在行业内困惑着不少中心领导。业内专家集中精力，采取各种措施，试图减少流失率对服务中心成本的影响。为此，本项目组对某客户服务中心员工5期新员工进行了17个月的数据采集、分析，涉及近200名离职员工的信息分析。
员工快乐程度和绩效成正比打造快乐工作团队阅读全文 [2008-9-19]
无论企业的战略和体系如何优秀，如果员工不快乐，就很难创造出好的绩效。DatacomConnect是澳大利亚最大的信息技术咨询与服务公司，客户包含微软、IBM、惠普、通用电气等。克斯蒂·杭特（KirstyHunter）是这家公司的董事总经理，十三年来
回顾——语音合成技术发展历程阅读全文 [2008-9-19]
　　语音合成（SpeechSynthesis）就是人工合成人类的声音。合成声音的系统被称作“语音合成器”（SpeechSynthesizer）。这种系统可以主要由硬件实现，也可以主要由软件实现。语音合成技术的学名是“文语转换系统”，也常常被称作TTS（tex
八招教你如何维护好客户关系阅读全文 [2008-9-19]
　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补
浅谈呼叫中心运营管理的几个要点阅读全文 [2008-9-18]
呼叫中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是大家共同讨论的话题，笔者结合自身的管理经验浅谈运营管理的几个要点：一、成本控制许多以服务支持为主要

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