- 混沌中的呼叫中心管理 阅读全文 [2010-9-9]
我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考...
- 重庆移动客户服务中心知识管理案例 阅读全文 [2010-9-6]
中国移动集团重庆有限公司客户服务中心(以下简称“重庆移动客服中心”)成立于1999年4月，是重庆移动有限公司直属管辖下的一个呼叫中心，拥有960余名员工，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国...
- 声音与情绪管理 阅读全文 [2010-9-4]
电话营销的声音国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十...
- 呼叫中心等同于联络中心吗？ 阅读全文 [2010-9-4]
时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：--"呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。"对大多数急...
- 呼叫中心的潜能利用率 阅读全文 [2010-9-3]
2007年，我一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。我认为一个高效能呼叫中心区别自己跟其它呼叫中心的最重要指标，不是大家传统认知的服务水平、接通...
- 金融业呼叫中心/CRM可行方案 阅读全文 [2010-9-3]
银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。面对众多方案，金融用户在选...
- 呼叫中心CRM客户关系管理 阅读全文 [2010-9-3]
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它们开始被认为是“战略性”的。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得如此重要，以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。 基于呼...
- 呼叫中心流失率的关联分析 阅读全文 [2010-9-1]
呼叫中心是国内目前高速发展的一个产业，由于工作环境的特殊性整个行业的人员流失率相对偏高，高流失率已经严重影响了呼叫中心的正常运营，本文试图通过研究与流失率相关联的一些因素，探讨是否能通过关联指标进行流...
- 呼叫中心人员管理的三份工作档案 阅读全文 [2010-9-1]
当我们来到一家公司，通常来说，人事部门会为我们建立一份个人的人事档案，里面会有这个员工的相应的人事信息。但是，对于呼叫中心来讲，由于其工作的特殊性，笔者认为，仅仅依靠人事档案是不够的。从员工的发展及其...
- 上海大众客服中心六连冠 服务软实力领跑市场 阅读全文 [2010-9-1]
在日前举行的第八届中国呼叫中心产业高峰论坛上，上海大众汽车客户服务中心以其在服务渠道、流程规范、质量监控、服务创新等方面的突出表现，获得2010年度中国最佳呼叫中心称号。这是自2004年起，上海大众连续第六年...
- 怎样带好呼叫中心团队 阅读全文 [2010-8-31]
回首在客户联系中心这几年的工作，感慨颇深。感触最大，还是自己所代领的团队在公司各级领导的关心和支持下、在中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质...
- 使呼叫中心气氛愉悦5条小贴士 阅读全文 [2010-8-31]
除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是呼叫中心世界网小编搜罗的5种可以帮你让工作更有乐趣却不会...
- 5种使呼叫中心现场充满乐趣的建议 阅读全文 [2010-8-31]
除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是呼叫中心世界网小编搜罗的5种可以帮你让工作更有乐趣却不会...
- 呼叫中心员工满意度终极分析 阅读全文 [2010-8-31]
最近，在博客里发表了几篇关于员工满意度的博文，引起了众多网友的热议，支持和反对的观点都有，这本来并不奇怪，但笔者从众多的讨论中，感觉到即使是专业的人力资源管理者对于“员工满意度”这个概念还存...
- 呼叫中心：让每一个电话都转化成生意 阅读全文 [2010-8-31]
近年来，随着互联网应用的深入、人们消费习惯的改变以及网上支付的配套完善，在线票务预订市场发展迅速。现在，机票、火车票、酒店、世博会门票、景点门票、演出门票等，都可以在网络上浏览选择后，通过一个电话搞...
- 厦门95598呼叫中心办公楼 阅读全文 [2010-8-31]
厦门95598呼叫中心，位于厦门湖里寨上，楼高六层，面积2000平方米。工程造价近1000万元。负责受理厦漳泉、龙岩地区近600万客户的95598呼叫业务。是由厦门辉煌装修工程有限公司设计并施工的。厦门95598呼叫中心办公楼...
- 由稻盛和夫“单位时间核算制”所想到的 阅读全文 [2010-8-31]
从1965年开始，稻盛和夫在京瓷推行“单位时间核算制”，最终激发了每个人的责任感和创造激情，在“阿米巴”式的经营中创造了京瓷的传奇。其单位时间核算制的公式是这样的：单位时间附加价值={销...
- 呼叫中心如何助力客户忠诚 阅读全文 [2010-8-31]
呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里已经是唯一。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过呼...
- 如何招到合适的呼叫中心员工 阅读全文 [2010-8-31]
呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压...
- 呼叫中心运营管理：规模效应 阅读全文 [2010-8-31]
呼叫中心运行原理规模效应——同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只需要73个人，而不是17X5...
