- 影响呼叫中心服务水平的因素 阅读全文 [2010-3-11]
在呼叫中心的运营与管理中，服务水平（ServiceLevel%）指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中，你也许也会经常遇到这样的问题：电话的接通率很高，而服务水平%却很低。要保持服务...
- 呼叫中心是外包还是自建？ 阅读全文 [2010-3-10]
呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。对于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件...
- 世界是平的 托起轮椅上的太阳 阅读全文 [2010-3-9]
——访中国残疾人信息化就业基地负责人孙树明个人档案：孙树明，1971年出生于大连市。两岁时，患有骨髓灰质炎，一生注定与轮椅为伴。1997年，成立了大连爱心网络科技有限公司任总经理。1999年创办“中...
- 新岗位、新起点、新希望:台州10000号新员工入职培训纪实 阅读全文 [2010-3-9]
3月8日上午，台州10000运营中心培训室内座无虚席，2010年第一期新员工入职培训课程在这里举行。为了使这些新员工尽快掌握岗位技能，熟悉工作环境，融入公司文化，尽快转换角色进入到实战中去，从3月8日起到4月4日，1...
- 如何做好呼叫中心的激励工作？ 阅读全文 [2010-3-9]
问：“你对呼叫中心每天的工作有什么感受？”回答：“打电话，打电话，还是打电话，两个字：枯燥。。。。。。”这是我咨询一位在呼叫中心工作的朋友后，他对我的回答。呼叫中心是一个相对封闭的...
- 呼叫中心培训四点建议 阅读全文 [2010-3-9]
呼叫中心从业人员每天面对上百个顾客，他们有较强的分辨能力，对培训的实战性要求非常高，在此分享几点经验：1、实战：他们每天面对上百个客户，会有各种各样的问题，所以培训时实战性要相强，少些空洞；2、趣味：呼...
- 呼叫中心 以人为本 阅读全文 [2010-3-9]
整个社会都在提倡“和谐社会，以人为本”，很多企业也都打出了“以人为本”的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该...
- 服务--托管型呼叫中心的核心竞争力 阅读全文 [2010-3-9]
近年来，呼叫中心在世界各地发展迅猛，一方面得益于技术的成熟和企业对呼叫中心需求的提高；同时更为重要的是：托管型呼叫中心的出现，对推动呼叫中心的普及起到了功不可没作用的。在全美国现有7万多个呼叫中心中，呼...
- 如何做一个称职的呼叫中心LEADER？ 阅读全文 [2010-3-8]
一个呼叫中心的Leader应具备相当的领导才能。领导才能是许多特点的组合：自信、果断、勇敢、公正、富于进取、道德感和自我牺牲精神。西点前任校长潘模将军曾说过：“给我一个人，只要他不是精神分裂症患者，我都...
- 呼叫中心指南 阅读全文 [2010-3-8]
什么是呼叫中心？(CallCenter)呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(callcenter)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技...
- 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识？ 阅读全文 [2010-3-8]
新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?1.职业与行...
- 成都高新区近200家企业迈进亿元俱乐部 阅读全文 [2010-3-8]
在中西部率先开通“962000企业服务呼叫中心” 在国内率先提出和实践科技型中小企业“梯形融资模式” 本报讯（记者刘莉卢薇）3月5日，成都高新区召开2009年企业表彰会，对区内十强企业、...
- 两岸首个合资呼叫中心3月获批成立 阅读全文 [2010-3-5]
两岸首个合资呼叫中心———厦门硕泰商务科技公司预计将于3月获批成立。该公司注册资本3000万元人民币，由厦门信息投资公司与台湾中华电信的香港子公司合资成立，致力于呼叫中心、客户关系管理、客户...
- 呼叫中心客服人员招聘谋略与分析 阅读全文 [2010-3-5]
一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
- 是否要追求更高的座席利用率？ 阅读全文 [2010-3-5]
国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：一、客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达...
- 呼叫中心对企业各部门的用途 阅读全文 [2010-3-4]
很多企业并不真正了解呼叫中心的重要性。他们建设呼叫中心系统大多是处在模仿竞争的初衷。呼叫中心对企业来说不是可有可无的，对企业今后的发展来说，呼叫中心应成为企业必备的生存武器。呼叫中心针对于企业的各部门...
- 呼叫中心管理原则变更要注意什么？ 阅读全文 [2010-3-4]
呼叫中心管理原则变更控制随着客户需求的转型，对服务质量要求的提升，越来越多呼叫中心提供7*24的服务。另外多媒体服务方式的诞生。也需要管理人员更新管理思路。提出新的管理方法。那我们在面对变更的时候需要主意...
- 呼叫中心管理方法可操作吗？ 阅读全文 [2010-3-4]
呼叫中心管理的众多理论中，有一个普遍的问题，就是可操作性低。即使是大批大批国外的管理专家提出的管理方法，可操作性普遍都低。什么叫做可操作性低？一个管理方法要有效，必须要有这样一个自身改进的循环过程：投...
- 第一线安莱外包IP呼叫中心：广州接订单 香港麦麦送 阅读全文 [2010-3-3]
第一线安莱在广州建立专门的订餐热线中心，已有超过200家分店的订餐服务及呼叫中心营运，CRM系统至电信资源全方位一站式服务。 随着市场竞争的进一步加剧，为保持市场占有率，保证顾客对产品和品牌的满意度与忠诚...
- 呼叫中心如何招聘出有能力的人？ 阅读全文 [2010-3-3]
尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的...
