- 公共呼叫中心运营平台促中小企业更近完美服务 阅读全文 [2012-2-3]
与国有或大型制造企业相比，很多中小企业由于自主创新能力弱、产品同质化现象严重而处于竞争劣势。与国际巨头相比，其在核心技术、知识产权和专利等方面也处于明显劣势，在市场竞争中缺乏话语权和主动权。基于此，...
- cio关注：呼叫中心绩效管理成功路线 阅读全文 [2012-2-3]
企业的成功很少能一蹴而就，持续不断地渐进式演进是更好的方法。这样不仅可以快速进步，同时也会降低风险。就企业与客户的联络互动这个方面来看，绩效管理与优化策略，对于形成一种持续性的良性循环至关重要，其...
- 如何确定“班组长上任时应提供哪些课程”的探索 阅读全文 [2012-1-31]
提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。近来我们以项目的形...
- 呼叫中心为啥留不住人？ 阅读全文 [2012-1-31]
国际商报报道 在江西某家呼叫中心工作的小李，对记者描述了他的工作时间：“我们分早晚两班，早班是8点至17点，晚班是17点至22点，一天白班，一天晚班，两天一交替，如此循环。除了十一、春节这样的大节日...
- 三大战略制高点助力西咸新区 展现田园城市魅力 阅读全文 [2012-1-31]
西咸新区是西安打造国际化大都市的主城功能新区和生态田园新城，是引领内陆型经济开发开放战略高地建设的国家级新区，以彰显历史文明、推动国际文化交流的历史文化为地基，统筹科技资源的新兴产业集聚区；也是城...
- 《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》在京颁布 阅读全文 [2012-1-29]
2012年,1月8日,记者(叶东):日前，《全国联络中心管理与员工职业标准体系》研讨与颁布会议在京圆满举行。工业和信息化部、劳动与人力资源保障部相关领导、51Callcenter、4PS联络中心国际标准、呼叫中心淘人网、呼叫中...
- 呼叫中心人员配比分析 阅读全文 [2012-1-29]
打造中西部商贸中心和引资高地呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体...
- 呼叫中心人员招聘中HR常思考的5个问题 阅读全文 [2012-1-28]
呼叫中心人员招聘中HR常思考的5个问题：1）你为何要来这里/需要这份工作？会不会一挖就走？2）你凭什么应聘这职位？（能干什么？到何程度？能干多少？）；3）是一个好相处的人吗？（团队合作能力、EQ、人际）；4）你...
- 呼叫中心编制人力资源预算所需数据 阅读全文 [2012-1-27]
呼叫中心编制人力资源预算所需数据：1）下一年预估员工人数；2）福利成本增长或预估量；3）预计员工流失率；4）本年度实际开支；5）预计新福利计划；6）影响支出的政策、商业战略、法规等变化；7）人力资源收入（通过...
- 呼叫中心方言笑话一则 阅读全文 [2012-1-27]
语音服务是呼叫中心最重要的一种服务渠道，如何处理不同口音的方言是各呼叫中心需要处理的问题。近日在51Callcenter的官方微博发布了如下一则呼叫中心笑话，引来了很大的反响。呼叫中心里波波正接一个新客户电话，不...
- 4PS标准:呼叫中心健康科学坐姿图 阅读全文 [2012-1-27]
近日，4PS联络中心国际标准组织的官方微博发布了关于呼叫中心客服代表与办公一族健康坐姿的博文，引起了数十万人浏览，几百次转发。这意味着呼叫中心从业者越来越关注健康工作及员工保障。以下为呼叫中心健康科学坐姿...
- 最佳案例:中外运-敦豪电话销售中心 阅读全文 [2012-1-25]
据悉,日前外运-敦豪电话销售中心在由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织(呼叫中心标准)正式指导，中国...
- 中国移动客服MM甜蜜声音的背后 阅读全文 [2012-1-21]
你是否拨打过移动客服10086专线？你是否从电话里听见过那甜美的声音？电话线那头，究竟是怎样的呢？且随着angelatu的镜头和80后MM沈青青，走进10086服务中心一探究竟吧！虽然话务员的工作在旁人看来就是接电话，但是...
- 托管型呼叫中心服务助电商借势破局 阅读全文 [2012-1-19]
一个电子商务企业要想成功，呼叫中心是必不可少的组件，它甚至会发挥至关重要的作用，说呼叫中心已经成为众多电商企业的“生命线”也丝毫不夸张。但许多企业并没有能力耗费巨资和人力、物力自建呼叫中心，...
- 4PS标准：呼叫中心新员工培训的5个过程要素 阅读全文 [2012-1-19]
呼叫中心里最主要的要素是人,如何培养新人是一件很重要的事情。4PS联络中心国际标准的官方微博提到：呼叫中心新员工培训的5个过程要素：1）样板:师傅做给徒弟看；2）协同:师傅徒弟一起做；3）观察:师傅看着徒弟做；4...
- 机会源于行动----如何利用呼叫中心进行活动邀请 阅读全文 [2012-1-18]
市场活动、会议、展览是目前诸多企业进行市场推广时所普遍采用的手段，它可以根据企业发展过程中不同阶段的需要，在建立品牌的知名度、提升美誉度、保持忠诚度以及潜在客户的开发等方面起到积极的推进效果。但由于市...
- 呼叫中心产业在柏林的发展 阅读全文 [2012-1-18]
就呼叫中心而言，柏林是一个十分重要的城市。这里有大约120个呼叫中心，从业人数8200人。大型跨国企业如梅塞德斯-奔驰、汉莎公司和德意志银行等在柏林均设有服务中心。呼叫中心学院的一项最新调查结果显示，90％在柏...
- 一般性管理原则在呼叫中心中的应用 阅读全文 [2012-1-18]
现在有这样一种说法，认为呼叫中心也许是国内引人的、最后的一个国外成熟产业。的确如此，在国家正在进行产业结构调整，加大以服务行业为主的第三产业发展力度的大背景下，引入呼叫中心这一代表着先进生产力的产业，...
- 用心才有超越------也谈呼叫中心品质管理 阅读全文 [2012-1-18]
曾经,作为呼叫中心的一名QC，有过被Agent称作“Police---警察”的经历。当时感觉真的很……，五味俱全。也深知质量工作的开展不容易，这次经历令我感触颇深，也使我从心理上有了克服困难的准备...
- 呼叫中心运营之方言案例 阅读全文 [2012-1-17]
目前国内很多企业在进行全国呼叫中心集中时，经常碰到各地方言问题。今日在呼叫中心与BPO行业资讯网的官方微博上出现了关于方言的一个类似冷笑话的案例，引起了4PS联络中心国际标准全球发起人/中国呼叫中心与BPO产业...
- 关于金融后台服务的工业化思考--集中化运营的服务设计 阅读全文 [2012-1-17]
摘要金融后台集中化运营作为一种趋势，越来越受人关注。金融后台服务中心提供的各项服务，需要根据集中化运营的特点进行重新设计，其服务不能简单的复制于金融前台的柜面服务。本文就后台集中运营服务设计，提出&ldq...
- 案例：平安数据科技-共享运营中心 阅读全文 [2012-1-15]
平安数据科技（深圳）有限公司（简称：平安数科），是中国平安保险（集团）股份有限公司旗下子公司之一。公司前身为2004年成立的平安集团运营管理中心，2008年5月正式注册为独立经营的公司，注册资本为3000万美元。平...
- 呼叫中心人员流失率12个影响因素思维导图分析 阅读全文 [2012-1-15]
员工流失率是近年来客户联络中心行业讨论最多的一个问题,人员如何稳定,其关系到的因素有很多.根据4PS联络中心国际标准中的People(人员与运营篇,它把客户联络中心人员流失率主要影响因素分为12个,包含:1）班组氛围2）...
- 中国国旅呼叫中心技术服务外包案例分析 阅读全文 [2012-1-14]
旅游业的蓬勃发展使国内外各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务质量和效率成为影响各旅游企业声誉和经济效益的关键。中国国际旅行社总社有限公司（以下简称“国旅”——CITS）借助计算机、网络、...
- 案例分享：泉州电信号百信息服务中心 阅读全文 [2012-1-14]
据悉,日前泉州电信号百信息服务中心在由中国最佳客户联络中心与CRM大奖评选委员会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CN...
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