 课程背景 |
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团队的力量是伟大的。今天你管理不好呼叫中心团队，缺的是智商还是情商？联络中心4PS标准模型告诉我们：站得高，看得远。企业管理九字真经。“定战略、搭班子，带团队”。战略规划对于呼叫中心的重要性显而易见！4PS标准模型30个重要指标，6大核心指标为何如此重要？呼叫中心的核心是用尽量低的成本创造尽量高的满意度，所以如何控制成本就和如何开源创造收入是一样重要的。
一秒钟的流程优化一年可以节省几十万成本。管理的最高境界是管心，现场管理的核心是什么？一样的兵、一样的枪，为什么有的可以走草地，过雪山。有的却经常溃不成军！呼叫中心管理是一门大学问，管流程、管团队、管人、管心....呼叫中心要军队、家庭、学校三位一体，三力合一。 |
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| 培训对象 |
企业总经理、董事长、呼叫中心总经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心管理层、电话销售经理/主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、客服总监及各级管理人员等 |
| 课程大纲 (课时：12小时) |
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■全球管理特点与策略 ■客户联络中心战略与规划 ·呼叫中心的使命与主要目标 ·联络中心战略规划程序 ·联络中心战略重点与平衡 ·4PS联络中心国际标准运营核心目的与指标 ·联络中心管理闭环流向图 ■人员管理 |
■流程管理 ■人员管理 |
■绩效管理与体验 ■呼叫中心成本控制与管理 |
 主讲老师：颜晓滨 |
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颜晓滨/Yako Yan 颜晓滨先生，1997年加入中国共产党，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。 颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜晓滨先生在工作从制造业向服务外包方面的产业转型时期发挥了积极的作用，发起了“中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）大会”、“中国金融行业呼叫中心与BPO产业大会“、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。 欲了解颜老师更多情况情况,敬请登陆其 老颜博客 |
指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)  （地铁3号线《岗顶站》A出口步行700米） 电话：020-87576888 距离：广州新白云国际机场约30公里；广州火车站约10公里；广州火车东站约3公里 酒店住房协议价：330元/间/晚/不含早(含早房间380元/间）, 学员需要订房可直接联系酒店销售：林颖13480291173，费用自理
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