颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席
　　颜晓滨老师，出生福建，90年代毕业于“211工程”全国重点大学，早期曾任共青团干部，曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访，是4PS国际标准体系的联合创建者，中国标准走向国际的成功实践者。
　　颜晓滨作为政府特聘顾问，协助主持贵阳呼叫中心产业规划，整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地，促进了华云服务落地贵阳，协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记（现河北省委书记）、陈敏尔书记（现贵州省委书记）、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心，了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任：
l 贵阳华云服务外包总顾问
l 51Callcenter总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州巿、宁德市等市政府特聘高级顾问
　　颜老师自上世纪90 年代起，为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测，培训过数万学员，深入咨询、评测了数百家企业，进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职，其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万，有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
　　颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务，先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。

唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁
唐女士为国内从事联络中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动联络中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。

张思宏
乐视全球服务副总裁/CNCBA副主席/4PS认证协调员
张思宏先生现任乐视全球服务副总裁，全面负责乐视集团在全球用户服务及售后支持领域的战略制定、体系搭建/用户体验的提升。他具有丰富的市场营销/客户服务及企业管理的经验，加入乐视之前曾担任亚马逊（中国）副总裁，戴尔公司亚太区销售营运总监，并先后在可口可乐/麦当劳等多家全球500强公司担任市场营销及企业管理工作。
张思宏先生还受聘为厦门大学MBA/四川大学MBA/河海大学MBA中心企业导师；多地市政府的“客服中心和服务产业外包指导顾问”。目前为中国呼叫中心与BPO产业联盟副主席，4PS国际标准认证协调员。并在厦门大学/四川大学/河海大学/中国传媒大学等高校管理学院及其他跨国公司进行授课和经验分享。

刘慎
呼叫中心资深培训讲师
人员招聘选拔顾问
应用心理学硕士
深圳市心理卫生协会会员
国际EAP咨询师
CAEP沙盘游戏咨询师
心理学团体辅导导师
十五年呼叫中心培训经验,曾在陕西西安先后十年从事电视节目播音及采编工作，练就了深厚的语音发声功底和语言文字表达基础。进入呼叫中心工作后，长期深入一线与员工交流，结合人际沟通心理学理论，总结出一套适合呼叫中心员工使用的语音与语言沟通训练方法，并为数百家企业定制专业语音及沟通培训教材。企业员工压力及胜任力素质模型研究经验,2002年开始企业员工胜任素质及压力研究，总结出一套简单实用的胜任力素质模型建立方法,建立一套适合于呼叫中心的员工测评体系。参与了十几项呼叫中心管理咨询顾问及人员招聘选拔项目。九年企业员工心理EAP项目运营经验,多年在新闻媒体的工作，积累了丰富的社会经验。多年与企业打交道，对企业有较深入的了解，积累了丰富的企业管理经验。在国内的EAP刚刚开始起步的时候，就开始从事企业EAP工作,与企业建立了长期的合作关系。目前合作过的组织已达十余家。总结出一套适合呼叫中心使用的心理学系列课程。个人研究的方向主要是职业心理健康、压力情绪管理、职业生涯规划、情感婚姻、亲子教育、人际沟通等。

周力之
4PS国际标准认证顾问
周力之先生资深职业培训师，顾问式培训专家，专注于服务营销、新生代管理、培训培训师（TTT）等方面。2014”我是好讲师”评选全国总决赛30强，受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师、上海培训协会理事、中国联络中心与BPO产业联盟委员。周老师曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。其课程被建行、招行、宝马、奔驰、上汽、人保、国寿、平安、宝钢、中移动、电信、微软、雅培、南航、博世等企业多次重复采购，好评如潮。著有《服务赢销》。

杨萍
呼叫中心行业专职讲师
杨萍女士北京大学光华管理学院毕业，著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。 从呼叫中心基层工作做起，历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来，在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外，更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中，帮助呼叫中心实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

邵猛虎
订餐小秘书（中国）有限公司副总裁
邵猛虎先生曾任福建盛华电信维系挽留经理，百度及代理体系客服总监与客服副总，上海游族客服总监，橡果国际呼叫中心副总经理、途牛客服总监及订餐小秘书呼叫中心副总裁，长于数据分析与成本控制，善于培养团队，对呼叫中心体系化、系统化和管理精细化方面有较丰富经验。

熊婷婷
惠普亚太区大连客户解决方案中心（大连）总经理
Shirley负责带领由一线技术工程师、非技术协调员及经理组成的团队, 以中日韩粤英多种语言为全球及亚太地区的企业集团客户提供惠普服务器、存储和网络产品硬软件故障解决，技术服务合同实施等主动和被动式远程服务。此前, 她历任惠普亚太区客户解决方案中心解决方案实施经理、服务器基础支持经理、客户呼叫接入及派单管理经理及亚太区部署运作中心经理，涉及领域包括全球及区域性大客户项目管理与实施、一线技术及非技术部门运营，区域产品支持战略计划和产品生命周期支持等，对成本、运营绩效及客户体验负责。在她17年的跨国公司服务经历里，Shirley先后服务于方正，惠普和思科的销售和服务部门，累积了运营管理，流程再造，成本优化的丰富经验。

文轰玲
中国移动通信集团山西有限公司客户响应中心总经理
28年的通信管理工作中积累了丰富的人力资源管理和服务营销管理经验。工作中，时刻把握客户需求新脉络，提出“大数据、超细分、微营销、精服务”的服务营销思路，着力于推动落实公司服务营销能力的提升。同时不断深化员工关爱，倡导“三个一”文化建设，提出员工驻家座席、“五位一体”员工激励管理体系、“五个一”差异化班组管理等关爱举措。中国移动山西公司客户响应中心近年来荣获全国“示范青年文明号集体”、中国移动2013-2014年度班组建设示范单位、中国移动2013-2014年度班组建设理论研究十佳成果奖等荣誉称号，热线客户满意度连续九年排名全集团前十位。

刘强
苏州银行客服中心负责人
刘强现任苏州银行客户服务中心负责人，负责全行客户线上服务渠道用户体验提升、需求制定以及产品优化建议等工作。此前曾于光大银行信用卡前端运营管理和中后端业务支持中心任职8年，涉及发卡营销、反欺诈侦测、产品开发、流程管理、项目管理等各方面。因此在信用卡领域管理咨询项目以及培训顾问项目等方面拥有丰富的管理经验。并且获得国际注册内控师、PMP项目管理、苏州银行业协会内训师等证书。

赵斌
声网Agora创始人
赵斌先生曾任欢聚时代首席技术官，负责YY语音的整体技术发展，1992年，赵斌毕业于北京大学。2005年，赵斌回国创办泥巴网，带领团队在企业级P2P流媒体服务领域取得突破，公司得到快速的发展。2008年，他出任欢聚时代公司首席技术官，为YY语音建立了于业界的服务质量，并从无到有的实现了支撑千万级人数同时在线的运作，建立全网高质量语音服务的基础设施和运营体系，为欢聚时代的发展起了巨大的推动作用。赵斌曾是Nasdaq上市公司WebEx创业团队的工程师，参与过新天地、四通利方等创业公司的技术支持工作。

周 红
中国联通吉林分公司客服总经理
周红女士现任吉林联通公司客服呼叫中心总经理。毕业于吉林大学经济学院，获经济学博士学位，2006年开始步入客服中心，现已耕耘十年，经历了客服呼叫中心专业台席到综合台席的变革，主持了不同功能台席的整合与融合，对客服呼叫中心的通过系统功能设置和IVR设置，有效分流人工话务量，进行过预测和实践，并取得了非常丰硕的成果，由于不断完善分流举措，人工话务总量呈现下降的态势，对减少人工成本提升企业利润水平起到了促进作用。同时，针对一线员工的特点和业务与市场发展的特点，她对员工的培训倾注了大量精力，并取得了很好的成果。多年来，通过不断完善4W培训法，中心把新员工的业务培训时长缩小到两周，岗上培训模式多样化，关注员工感知和效果，员工上岗率和保有率明显提高。一手是系统，一手是业务，可以说，十年耕耘客服呼叫岗位，从最初的新鲜到后来的热爱，从最初的懵懂到后来的娴熟，每个成长的背后，是默默的承担和付出，是点点滴滴的积累，当互联网的大门向呼叫中心敞开的时候，我们祝愿她，带领这个年轻人聚集的团队迈向更高更远！

王瑛琦
中国建设银行信用卡中心 客户服务团队高级经理
1996年进入中国建设银行工作，有会计、个人金融、计划财务、国际业务、公司业务等部门的工作经历，具有丰富的银行从业经验。2007年进入建行信用卡中心，从事信用卡客户服务工作。目前担任信用卡客户服务团队高级经理，主要负责信用卡800客服中心的运营和管理。坚持“以客户为中心”，以理念创新、服务创新、管理创新成功打造了“多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略”的信用卡服务体系，实现信用卡服务在运营能力、服务质量、价值创造等方面的跨越式发展。 信用卡800客服中心夺得中国银行业协会颁发的2010年度“最佳服务奖”、2012年度“服务创新奖”等殊荣；带领的客户服务团队荣获全国“青年文明号”荣誉称号；个人获得“中国建设银行十大杰出青年”称号。

李华丽
呼叫中心讲师
李华丽女士是澳大利亚悉尼大学工商管理硕士、国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验，客户服务管理专家、知名客户服务培训师、 第十六届广州亚运会名志愿者服务技巧培训讲师，将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。香港亚洲商学院、中山大学、华南农业大学特聘讲师

王旸
51Callcenter 顾问/讲师
王旸老师是职业咨询培训顾问，专攻顾客服务运营管理。毕业于西安交通大学，获工学学士学位；后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长等职务；2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。2004年至今，专业从事咨询培训工作。

胡立军
上海艺赛旗软件股份有限公司副总经理
胡立军先生是高级计算机讲师，毕业于华东理工大学，南京大学MBA，曾任职职业学院讲师，04年加入金鹰国际集团软件公司，曾任安氏华东技术总监，拥有多家安全厂商团队管理经验， 有10多年IT行业培训讲师、技术管理、产品管理工作经验，具备很好的资源协调、技术整合、技术前瞻性预言工作。微软MCT认证讲师、擅长市场宣传 自媒体营销，2011年加入上海艺赛旗，创始高管。

常文良
上海群环科技有限公司 顾问/讲师
常文良于2008年加入上海群环科技，现任技术部技术顾问，专注于虚拟化领域，是VMware原厂授权认证的资深讲师。在教授虚拟化相关课程的同时,也不断协助客户筹建企业内部的私有云及桌面云，针对其数据中心基础架构进行规划设计并制定解决方案。主导并成功部署过上百个节点的私有云和上千坐席的呼叫中心桌面云。

潘玉军
北京恩源科技有限公司董事长
潘玉军先生是山东潍坊安丘人。中国通信标准化协会委员，中国经济十大创新人物，北京恩源科技有限公司创始人，现任北京恩源科技有限公司董事长。其深谙互联网、电子商务、呼叫中心、IT企管及运营管控等领域。曾带领团队研发运营全国第一个基于云计算的分布式呼叫中心平台。为2008北京奥运会公众呼叫中心提供“万事通”整体技术架构方案。2014年，，北京恩源科技有限公司被“福布斯中国非上市潜力企业100强”综合排名第十二名，电子商务行业第一名。潘玉军2015年在中国经济高峰论坛暨第十二届中国经济人物年会上获颁“中国经济十大创新人物”奖项。

刘杨
春秋航空首席营销官兼新媒体中心总经理
刘杨先生有十五年品牌建设与互动社媒营销经验，从研究、分析与实践的角度对企业营销有深刻的理解。2010年加入春秋航空，历任春秋航空宣传部部长、无线事业部总监。

周若洪
苏宁云商客户服务管理中心总监
周若洪女士是苏宁荣誉讲师、苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监、全国联络中心客服专员专家委员会委员，也是中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会，15年呼叫中心行业运营实战专家， 管理学运用，工商管理(国际)硕士(MBA)， 受邀参加多个培训机构、51callcenter及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾，根植于呼叫中心管理十五年，对核心客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，人才发展战略等方面均深入的研究和成功的实践。对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验。

刘俊彦
环信公司CEO
刘俊彦先生毕业于英国伦敦国王学院。17年研发经验；先后任职IONA，RedHat;重度开源软件参与者。JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer；专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成，应用服务器。

吴 剑
小米客服珠海分中心业务总监
吴剑先生现为小米客服珠海分中心业务总监，在小米担任过客服部门培训及海外业务负责人，曾供职于IBM、联想和HP等知名公司服务部门，在服务行业有10余年的工作经验。

马伯涛
美国Plantronics（缤特力）大中华区企业市场高级总监
马伯涛先生于2014年加入美国缤特力公司，现担任大中华区企业市场高级总监，负责领导缤特力在中国大陆、香港、台湾及澳门地区的企业市场业务，马伯涛先生在过去的20 年中，曾先后就职于IBM公司、微软公司等跨国企业，担任市场及销售管理要职。

魏安达
华安财产保险股份有限公司全国电话客服中心总经理
魏安达在保险行业有超过20年的从业经验，具有扎实的风险管理专业知识、管理经验丰富。为人正直、乐观、具备良好的团队合作意识。在保险公司业务管理部、创新业务部、金融保险部、全国客户服务中心、省级分公司等岗位担任班子成员及主要负责人，因此对不同背景的保险企业文化和经营模式有较深刻的认识和研究。在香港工作期间对深港两地的保险市场做过深入调查，并于2004年3月份，推动民安保险深圳分公司和50位取得了内地保险从业资格的香港代理人正式签订代理合同，成为了在CEPA框架下深港保险业的首次大规模合作。在进入客户联络中心这一领域后，积极引导和推动华安保险全国电话客户中心系统改造升级到最优配置，并在保险行业内率先尝试建设先进的智能语音大数据分析系统，分析客户的购买行为和需求，提升销售续保率，开发个性化需求产品。本人获得4PS联络中心国际标准SSE认证协调员证书，同时也为美国科尔曼研究集团（COLEMAN）专家库保险行业专家。

石安
CC淘人网总裁
石安先生为中国知名的IT与互联网等新兴产业评论家，受邀在新浪、搜狐、网易等十多家著名媒体开设专栏。曾任职多家欧美跨国企业和知名IT上市公司，参与创办和运营多个互联网网站/人力资源论坛，担任咨询公司合伙人、家居用品公司总经理、IT公司PR总监等职。石安先生引入投资资金,创建了目前国内最大的呼叫中心专业人才网站、致力于打造行业猎头、人才培训外派输出，专业招聘为一体的CC淘人网（cctaoren.com）,现石安先生担任呼叫中心淘人网（CC淘人网）行政总裁。

丛红妍
泰康人寿电销事业部营销部总经理
丛红妍女士硕士学历，在人寿行业多年从业和管理经历。历任泰康人寿烟台中心支公司副总经理、总经理、创新事业部网电中心总经理，现任泰康人寿电销事业部营销部总经理。

葛朝晖
华夏基金客服总经理
葛朝晖，具有证券/基金、互联网、软件开发等多个行业的丰富从业经历，自2007年加入华夏基金，现任客户服务部总监。在此期间，积极推动部门建立三级KPI指标体系，不断提升服务效率，连续7次获得中国客服委最佳客服评奖；组织实施客服知识库改造，获得“中国最受尊敬的知识型组织大奖”（MAKE大奖），并在业内首家上线在线和微信智能客服系统。

黄菁
上海井星科技公司副总经理
黄菁先生为中科院心理研究所MBA，北京女篮特邀心理专家，携程旅行网、黑龙江省青年企业家商会心理顾问。 具有多年心理学应用和企业应用推广经验，致力于将心理资本建设及心理管理技术应用于各类高职业伤害的行业领域，工作内容涉及员工心理健康、个人心理资本提升、心理行为训练、突发事件及危机干预等。参与首部《中国呼叫中心人力资源管理白皮书》编写，编制《青年企业家压力与心理健康集体报告》，主导过携程网、中国平安、四川电信、河南移动心理学项目。现任上海井星信息科技有限公司副总经理。

王晓云
无限极（中国）客服中心高级经理
王晓云女士，拥有近10年客服中心运营管理及客户关系管理的从业经验。05年起专注于无限极（中国）服务体系建设，对服务内容进行升级。经过数年努力，无限极（中国）客服中心得到市场客户的认可，第三方公司调查所得数据显示，2005年—2015年客户满意度不断攀升，2015年满意度再创新高达98分。

史文昕
广州12345政府服务热线受理中心副主任
史文昕女士现任广州12345政府服务热线受理中心副主任。从2008年起长期从事政府热线服务平台建设、资源整合、制度规范、项目外包等工作，具备深厚扎实的政策解读能力、部门协调能力和项目监管能力，拥有丰富的政府热线服务外包运作经验。 2010年，广州12345政府服务热线前身广州市市长专线按照市政府的要求，采用“政府采购、服务外包”的模式运作，在史文昕女士带领下率先实现了热线平台建设运营模式的转换。2013-2014年，时值广州12345政府服务热线全面整合上线试运行，史文昕女士再担重任，全面推动了广州12345政府服务热线的全面整合及统筹运营管理的工作。目前，广州12345政府服务热线已成为全国政府热线整合力度最大的政府服务热线标杆，有效维护了群众切身利益，得到了新闻媒体的广泛关注和市民群众的普遍认可。

许弋亚
上海智臻智能网络科技股份有限公司营销副总裁
许弋亚女士，现任上海智臻网络科技有限公司副总裁一职，曾任微软（中国）西南区总经理、苹果（中国）华东区总经理，凭借在诸多领域积累的20多年实战销售管理经验，推出一套源自跨国企业、却又深植中国文化的大客户销售策略体系，深受跨国企业及本土企业的好评。

陈知一
51Callcenter顾问/讲师
陈知一老师，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是中国工商银行、中国电信、国家电网、佛山燃气公司等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理12年，。专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

许乃威
51Callcenter网站主编、51callcenter高级讲师
许乃威（台湾）老师，毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。他从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究。许老师目前担任台湾客服协会监事，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流。他撰写的文章被广泛引用，《如何用最小方差管理法防堵》、《排版管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许乃威老师独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。

吕留芳
上海移动质控总经理
吕留芳女士任职于中国移动通信集团上海有限公司。吕留芳女士曾任上海移动10086总经理，从事呼叫中心行业工作近十载，积累了丰富的呼叫中心运营管理和团队文化建设经验，特别在呼叫中心精细化、数据化管理方面有独特见解，以扎实精益运营管理方式，率领团队务实工作并积极探索呼叫中心在企业重要地位和企业价值显性。吕留芳女士多年来将积极心理学丶情商理论和教练辅导理论用于工作生活中，修练自我觉察和认知，提升生命品质，同时用心赢造员工成长的团队文化氛围，激发内在潜能，让员工积极快乐哈起来。

李立民
东风日产数据营销公司副总经理
李立民，东风日产数据营销公司副总经理，高级工程师，4PS认证协调员。三十多年汽车企业战略规划、商品企划、造型研发、生产制造、客户服务、信息化建设、数据营销从业经历，从2007年起负责东风日产客户服务中心运营工作，在东风日产客户服务战略的指引下，以提高服务效率、改善服务体验，从成本中心向价值中心转移实现“客户服务4.0”为目标，经十年努力，终于把东风日产客户服务中心打造成汽车行业客户服务标杆！于2015年12月在汽车行业首家通过4PS标准五星级L2水平认证。

乐迪
上海对外信息服务热线公司董事长/总经理
乐迪2003年起从事呼叫中心工作，曾业余时间设计制作了国内第一套出自新闻机构的适应媒体运作需要的呼叫中心应用系统和知识库系统，并实现了商品化销售。2006年，奉命筹建中国第一个多语种国际口岸公益热线——上海对外信息服务热线（上海市政府新闻办公室、外事办公室联合主办），至今运营9年，得到了上级领导和国际新闻界的一致好评。工作经历十分丰富，曾先后从事影视表演、广播电视制作、报纸采编、音频工程、无线电通讯工程等工作，并曾担任过《文汇报》经济记者和文艺部、总编室的领导。

潘煜虎
希尔顿酒店集团亚太区ResMax服务业务发展总监
潘煜虎先生现担任希尔顿酒店集团亚太区ResMax服务业务发展总监，全面负责希尔顿酒店集团在澳洲、日本、东南亚、印度以及大中华地区的ResMax酒店预订服务。自1999年加入兴华联通ITS，国内首家专业外包呼叫中心供应商以来，潘先生在BPO, CRM以及Integrated Marketing领域有超过16的经验，尤其对于如何应用现代技术帮助医药、婴儿奶粉，汽车以及酒店行业提高客户满意度，创造收益价值有自己独到的经验。曾经先后为罗氏制药，施贵宝，美国惠氏奶粉，雅培奶粉，美素佳儿，上海大众，宝马，捷豹陆虎，号百中国，华为智能终端部门等中外企业提供过战略规划，销售自动化管理，客户服务，直复营销等解决方案。在加入希尔顿集团之前，潘先生曾经担任IHG洲际酒店集团大中华区CRM以及语音渠道总监。目前，潘先生也担任CNCBA副秘书长，负责协会与全球各相关组织的交流沟通工作。

裴晓丽
携程旅行网客服高级总监
裴晓丽女士现任携程旅行网客户服务部高级总监。任职携程10年，先后带领国内机票预定部和客户服务部，具有丰富的产品设计、人员管理和梯队建设的经验。同时非常重视客户的研究并及时改进服务，满足客户的需求变化，在服务过程中，成功整合微博和微信社会化沟通渠道和特点，为客人提供更加方便的沟通。在服务过程中，应用6西格玛的方法，不断的改进和提升服务。裴晓丽本人也是公司的一名黑带。

章森
上海东方明珠新媒体股份有限公司培训总监
章森先生12年企业大学与组织学习管理经验，服务过乐高、携程、贝塔斯曼，SMG MBA；人保部认证人力资源管理师（国家2级）、企业培训师（国家2级）；PMP、Prince2 Practitioner、ITIL Foundation认证；柯氏四级评估国际认证，Korn Ferry人才管理产品认证，《机器人技术》《培训》《客户世界》《经理人阅读》《HR Value》发表文章41篇。

楼霄
Teleopti 高级咨询顾问
楼霄就读于瑞典皇家理工学院，毕业后即加入了Teleopti，并先后参与及主持实施了国内外超过30个WFM项目，积累了十分丰富的行业经验，对国内外各类联络中心的劳动力管理模式具有较深入的了解。目前负责售前及咨询顾问的工作。

周伟强
中国移动广东公司规划技术部总经理
周先生现任中国移动广东公司规划技术部总经理，具有25年的通信运营管理经验，在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。周先生具有丰富的大团队管理经验，曾掌管中国移动旗下最大的客服中心，坐席规模超过1.2万，所属团队荣获多项业内奖项，包括：成为大陆第一个获得全球最佳呼叫中心大奖的企业，获得由CONTACT CENTER WORLD举办的2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”，所在团队曾连续多次获得“中国最佳客服服务奖”。周先生专注于服务运营创新，开创性提出CPC精益服务运营适配模型，大力推动大数据在服务运营的应用，首创CSOC客户服务运营中心，实现客服“大数据”在运营监控管理、客户声音分析和快速灵活生产等方面的应用。另外，在构建电子渠道服务营销、互联网服务体系方面，成效显著。

吴鸣杰
紫金保险苏区电子商务部总经理
吴鸣杰吴鸣杰先生毕业于瑞典皇家工学院KUNGLIGA TEKNISKA HOGSKOLAN（KTH），现就任于紫金财产保险股份有限公司，负责公司整体电销及网销等新渠道的运营、管理及落地服务。在他的带领下，所管理的电子商务部连续4年超额完成计划目标，通过和第三方支付公司的深度合作，顺利解决车险保单一次配送的难题，大大节约成本、提升效率，并建立起成熟稳定的落地服务体系和团队；在他的主导下，顺利和互联网行业多家视频、家电、旅游等知名企业战略合作，积极试水新型互联网保险。吴鸣杰先生一直专注于marketing和call center领域，曾参与2家车险电话外呼中心的筹建、管理、运管，并在战略规划、渠道管理、互联网营销、数据挖掘、资源整合、客户发展等方面拥有超过10年的管理经验。除此之外，他还经常受邀出席各类面向高层管理人士的公开演讲、行业咨询和研习活动。加入紫金保险之前，吴鸣杰先生曾担任车盟（中国）呼叫中心和江苏分公司总经理。从前期机构筹建、媒体合作、品牌推广、服务平台，到后续领导电销、直销、车行、专代四大渠道打响市场、站稳脚跟，都体现出其优秀的专业素质和领导才能。

郑曼曼
同程旅行网客服总监
郑曼曼女士在客户服务领域多年的运营及管理经验。在同程服务中心历任国内机票服务中心总监、邮轮服务中心总监，现任同程服务中心总经理。经历国内机票服务中心从组建到快速扩张的过程，搭建了国内机票基础框架，配合业务扩张需求，带领团队从30人扩张到350人的规模，建立国内机票完善的服务机制，推出机票“快服务”，实现团队效率及服务响应速度行业领先。同时建立同程完善的邮轮服务体系，搭建邮轮自动化、智能化服务系统。郑曼曼女士将推动同程客服服务及体验走入新台阶，实现客户体验水平行业领先。郑曼曼女士在客户服务领域多年的运营及管理经验。在同程服务中心历任国内机票服务中心总监、邮轮服务中心总监，现任同程服务中心总经理。经历国内机票服务中心从组建到快速扩张的过程， 搭建了国内机票基础框架，配合业务扩张需求，带领团队从30人扩张到350人的规模，建立国内机票完善的服务机制，推出机票“快服务”，实现团队效率及服务响应速度行业领先。同时建立同程完善的邮轮服务体系，搭建邮轮自动化、智能化服务系统。郑曼曼女士将推动同程客服服务及体验走入新台阶，实现客户体验水平行业领先。

胡振涵（台湾）
宏盛高新华东区域总监
胡振涵先生毕业于国立台北大学，現就职北京宏盛高新技术有限公司产品总监，历任北京宏盛高新技术有限公司华东区业务总监、德鴻科技股份有限公司副处长、专长呼叫中心系统規划与顾问咨询、语音大数据分析、客戶互动分析。

张维作
百合网高级副总裁
张维作先生2007年12月加入百合网，先后担任过多个核心部门的管理工作，目前管理的部门主要有客服、总裁办、法务、行政采购、商务拓展和线下业务支撑部等。以提升公司内外部满意度为己任，并不断的进行新业务的探索。恋爱类型：实事求是的专家型。所有加入百合网的用户都可以完成专业的爱情心理测试，建立“百合网恋爱类型”的婚恋心理档案。百合网将恋爱类型分为16种。根据心理测试的结果，了解用户数十个影响婚恋幸福的性格特征，通过30多个维度的交叉比较，从千万级的用户库中为用户推荐合适的交往对象。通过百合网先进的匹配推荐与精准搜索系统，用户能够找到幸福指数更高的伴侣。

程青
网易七鱼服务总监
阿里和网易十年的客户服务经历，拥有丰富的服务运营和产品经验。先后负责和参与了多个行业的服务中心规划和搭建，经历了各种阶段和不同形式的客户服务。目前主要负责网易云服务系列中的SaaS级软件，七鱼云客服的服务运营。

廖常如
中金数据系统有限公司总裁助理

廖常如女士现任中金数据系统有限公司总裁助理、大数据业务中心总经理、金融大数据工程实验室主任。具有超过15年通讯行业、软件行业工作经历，在产品创新、技术管理、市场运营等方面拥有广泛的专业知识和深入的实践经验，具有优秀的市场嗅觉和业务创新能力，多次获业界产品创新奖项。曾任用友软件股份公司伟库网（SaaS业务）产品运营总监，负责面向数十万中小企业客户提供SaaS服务产品。中国电子商务协会专家库成员，曾多次参与和承担国家级、市级大型科技项目。

王凯蕾
华云教育副总裁
王凯蕾先生有17年IT行业管理经验，是InaService公司创始人兼CEO，之前曾任神州信息服务SBU东区总经理，在IBM和神州信息工作15年， 具有丰富的市场营销，客户服务及企业管理经验。

范群芳
华为公司ICP行业通信产品营销总监
范群芳先生呼叫中心10年从业经验，在华为从事系统测试、系统设计、产品规划、售前支持等工作。目前负责华为呼叫中心产品的解决方案售前支持、合作伙伴售前技术培训以及营销资料包装等工作。负责过中国人寿、太平洋保险、百度、全国国税、中信银行、携程、光大银行等多个行业内重大呼叫中心项目的方案设计和系统实施，具有丰富的呼叫中心项目行业经验。

张雯
赛科斯（SYKES)大中华区总裁
张雯女士毕业于国立菲律宾大学，主修工商管理硕士专业，1998年加入美国赛科斯（SYKES），拥有长达18年的呼叫中心管理经验。她致力于推行和实施赛科斯SOE卓越运营模式和SSE运营管理标准，将先进的外包呼叫中心管理经验引入中国，充分利用赛科斯公司国际化优势与先进经营管理经验结合中国国情和行业实际情况，提炼出适合呼叫中心在中国发展的独特经营管理模式。

杨凯程
北京鼎富科技股份有限公司董事长兼CEO
杨凯程先生现任北京鼎富科技股份有限公司董事长兼CEO，中国市场学会服务委大数据推广中心主任，入选南京市“321人才引进计划”。曾任职多家跨国企业和上市公司高管，2011年创立鼎富科技。鼎富科技致力于自然语言语义理解技术的深耕，具有在业界自然语言语义理解领域的领先技术优势，研发的发明专利产品DINFO-OEC非结构化大数据分析挖掘平台在中国金融行业取得了成功的应用。鼎富科技作为非结构化文本分析挖掘的知名平台厂商，将通过合作伙伴模式共同开拓金融大数据行业。同时，鼎富科技也将充分发挥在人工智能“认知”领域的技术优势，积极开拓和参与到智能机器人研发领域，推出了DINFO-ROBOT小富机器人系列产品、全新一代的DINFO-UBKM统一业务知识库系统和DINFO-CCS客服大数据分析挖掘系统，将与呼叫中心行业合作伙伴合作，共同推动中国在智能机器人领域的竞争优势。

范 晓
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)副秘书长
范先生具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验,对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。
范先生对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例。擅长的行业有保险金融/快速消费品/媒体服务/市场调研/航空服务等。
目前范先生曾在多家世界500强企业任管理层职务,目前范先生就职于高西伦克,任中国区运营总监,全面负责呼叫中心运营、直效营销、业务外包服务管理与标准仓储物流运营流程外包服务管理.目前范先生还担任还担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)副秘书长。

孙忠立
亚太EAP中心高级顾问
孙忠立先生为知名心理学者，企业EAP服务专家，现任上海亚太EAP中心 高级咨询顾问,长期研究心理学及员工心理援助（EAP）。孙先生曾在著名大型呼叫中心运营企业担任中国区总监级岗位，长期研究心理学及员工心理援助在呼叫中心管理中的运用，曾服务大众汽车，民生银行，兴业银行，捷豹路虎、去哪儿、麦当劳，上海市总工会等企业与机构。

李波
途牛旅游网副总经理
李波先生曾在合力金桥和京东客服中心工作经历，拥有技术管理和客户服务与运营管理的双重经验，在途牛旅游网从事过售后服务工作，现途牛旅游网预订中心副总经理，在项目管理，运营管理，员工管理，团队建设等具有丰富实战经验。

孙冬
中荷人寿客服部职能总经理
孙冬女士是投资经济硕士，15年保险从业经验，先后从事市场营销、产品推动、品牌发展、客户服务管理工作，获得PPM高级认证、NPS资格认证。10年呼叫中心运营管理经验，现担任中荷人寿客服部职能总经理，负责客服中心管理及客户关系管理体系搭建等工作。作为NPS项目负责人，在公司上下推动NPS文化，主动倾听客户需求，围绕服务渠道多样化，服务内容丰富化，服务品质专业化，进行服务创新，持续提高客户体验。近年来，中荷人寿先后荣获“最佳服务管理奖”、“最佳服务特色奖”，连续两年获得“最佳服务创新奖”。