首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 疫情之下的客服人员情绪管理五步曲

  2020-03-02 17:16
  作为一名专业的客服人员,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。如何有效地进行情绪管理呢？希望此文能帮助大家找到答案。情绪管理第一步：确认原因情绪确认包括自我情绪和他人情绪的觉察能...
  

• 女性客服：生理与情绪压力折磨下的6大职业挑战

  2020-03-02 17:14
  女性客服代表是国内呼叫行业中占比最大的一个职业群体，分析其压力来源，寻求应对措施，对完善呼叫行业管理、关爱女性员工具有十分重要意义。压力来源与具体表现呼叫中心，特别是提供全天候呼入服务的呼叫中心，长时...
  

• 电信智能客服改造的实践与思考

  2020-02-28 18:04
  谈到人工智能，大家会想到什么？“ALP狗”与李世石的围棋世纪大战？春节联合晚会上的跳舞小人？或是好莱坞大片《末日审判》，人类被机器人压制？那么谈到人工智能客服，大家会想到什么？某宝的客服小蜜？某东的鹦...
  

• 客服10年，她整理了5条投诉技巧

  2020-02-28 18:02
  服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。与客户沟通我们经常性遇到这些问题：1、感觉自己...
  

• 远程银行信用卡外包服务精细化管理探讨

  2020-02-28 17:56
  01远程银行信用卡外包服务精细化管理背景与需求这里所说的精细化管理是指通过对权限系统化和管理细分化，合理制定规则并严格执行，程序化运用，使外包服务项目趋于稳定化、标准化、数据化、合规化，使远程银行各机...
  

• 我宠坏了客户，他却要投诉！做客服真难！

  2020-02-26 16:06
  在服务的过程中，我们都希望能尽可能地满足客户一切需求，毕竟这是个注重口碑的消费时代。可服务客户与宠客户最本质的区别就在于能否把握：“度”。一旦失去把控，一系列的连锁反应同样会使企业面临声誉受损的风险。...
  

• 呼叫中心远程云办公马上金融如何保障客服在家办公既高效又规范？

  2020-02-19 10:29
  当前，为了防控肺炎疫情，不少企业都开启了远程办公模式。当我们拨打某个客服电话时，说不定对面的客服人员正穿着睡衣坐在家里与你对话。客服人员在家办公，能让大家在疫情期间也能享受便利服务，但企业和用户可能都...
  

• 未来可期：智能生态助力新客服

  2020-02-18 11:10
  随着人工智能技术的发展，人工智能应用场景逐渐落地，人与智能的互动正变得越来越高频高效。企业客服中心也通过使用智能客服代替部分人工，增强与客户的沟通和交流。未来，随着AI生态系统不断完善，智能客服必将带...
  

• 为什么说人工智能是客户服务中心的必经之路

  2020-02-18 11:09
  人工智能在前几年就已经兴起，不论是创业者还是资本家都不断的尝试进入这个新兴的领域。然而随着整个环境的改变，业界观点的改变也非常快，大家对人工智能的火热追捧逐渐趋于冷静。但人工智能技术的发展跟产品环境还...
  

• 特殊时期呼叫中心防疫座席设计思路

  2020-02-11 18:22
  2020年这个春天，新型冠状病毒疫情的发展给生产和生活造成了极大的影响。随着节后正常生产的恢复，呼叫中心的管理者们必然会面临人员密集的生产环境和一线员工安全保障的两难境地。由于部分呼叫中心涉及信息安全...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（二）

  2020-02-03 12:54
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 不懂这些呼叫中心指标，2020年你靠什么升职？

  2020-01-19 17:56
  实际工作率（Adherence）实际工作率是一个测试业务代表是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于业务代表登录系统准备回答电话的实际时间除以业务代表按照计划...
  

• 杨萍：如何编写话术？

  2020-01-19 17:53
  客服中心的运营，从理想的角度看，应该是不用话术的。话术其实就是条条框框，要说什么，只能怎么说，有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习...
  

• 我的一些客服工作心得体会，想与你谈谈

  2020-01-19 17:47
  对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常...