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• 协同的灵魂——知识管理

  2006-03-28 00:00
  协同是一个目前被热烈讨论的话题，事实上“协同”最早的提出还是来源于协同商务(CC)中的“协同”概念，旨在实现企业内部，企业和客户、供应商、合作伙伴等之间的良好商务协作，这样一个蕴含朴素工作愿景的概念在...
  

• 中信银行：用量化方法解决员工流失问题

  2006-03-27 00:00
  平均而言，公司会把三分之一以上的年收入都投资在员工身上，但很少有人知道这种投资的价值该如何来衡量。一般来说，大多数人都无法判断某一项目或管理措施（比如说，一项员工奖励计划，一种新的招聘战略，或一个培训...
  

• 成长的青春——来自1860的故事

  2006-03-23 00:00
  无论是深夜还是午后，当你要拨“1860”的时候，肯定不会有所顾虑是否扰了对方的休息。因为这时你是上帝，这项服务是你理直气壮所应享有的。但，有没有谁放下电话后会想一想：那些甜蜜、亲切、温暖而冷静的声音背...
  

• 关注服务热线:接线员讲述公交热线背后的故事

  2006-03-22 00:00
  3月21日，记者来到西宁市公交有限责任公司，见到了公交热线的接线员南女士。公交热线的三部电话基本上都由她负责接听。关于接听热线，南女士要说的很多。我们替她做了总结：桥梁、出气筒和百事通。桥梁：在公交人...
  

• 客户服务“换位思考”换来客户满意

  2006-03-22 00:00
  “您好，这里是临安电力，请讲——”不管什么时候，只要你打进95598电力服务热线，话筒里都会传来甜美的声音。而就因为这一句礼貌用语，使得个别原本气势汹汹的用户顿时消除了心中的怒气，问题也就在一问一答间...
  

• 山东网通IT运维管理应用案例

  2006-03-22 00:00
  随着山东网通业务的急剧增加，客户运维服务成本不断增长，为控制成本和有效提升服务水平，山东网通的服务公司中鲁通信公司管理层意识到必须要引入一种更有效的客服运维服务工作方式。山东网通的IT运维部门通过对国...
  

• 优秀客户服务人员的特色

  2006-03-21 00:00
  客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服...
  

• 保持呼叫中心培训效果之实践

  2006-03-15 00:00
  培训对于一个呼叫中心来说是非常重要的，是提升座席代表业务知识、业务技能，调整员工心态，提高员工素质的主要途径之一。但我们花费了很大的时间、人力及财力之后往往发现培训实施的效果很不如人意。那么如何保持呼...
  

• 绩效管理为什么在中国失效

  2006-03-14 00:00
  目前，中国诸多企业都在通过产权改革以完善企业经营机制，并最终提高绩效。但怎样针对中国企业制定绩效指标评价体系，目前国内尚缺乏科学的阐述。1月10日，北大光华—海波龙企业绩效管理研究中心（GH-BPM）...
  

• 企业客服中心面临的问题与解决方法

  2006-03-10 00:00
  人力资源外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在许多行业被越来越广泛地采用，在呼叫中心也不例外。笔者在《企业客服中心面临的问题与解决方法》一文中，针对企业客服中心如何规避因业务变化等带来的扩...
  

• 探寻：如何应用呼叫中心发展金融服务

  2006-03-08 00:00
  持续高成长的电子金融业务近20年来，全球金融创新的速度，远远超过过去数年间金融业变革的总和。尤其在IT技术深入介入金融服务变革过程中后，世界范围内商业银行、保险公司、证券公司和投资机构，均对电子金融业...
  

• 质检，能从魔鬼变成天使吗？

  2006-03-07 00:00
  在前次情绪管理的文章中，有一小节是关于呼叫中心质检人员的，后来引起很多关注，于是在此专门就质检师岗位聊一聊。一、质检是什么质检，质量检查，是一个本应只在工厂流水线上才有的名词，今天却在呼叫中心掌握生杀...
  

• 用心才有超越--谈呼叫中心品质管理

  2006-03-07 00:00
  曾经,作为呼叫中心的一名QC，有过被Agent称作“Police---警察”的经历。当时感觉真的很……，五味俱全。也深知质量工作的开展不容易，这次经历令我感触颇深，也使我从心理上有了克服困难的准备，坚...
  

• 从禽流感看呼叫中心的应急措施

  2006-03-07 00:00
  香港《禁止散养家禽的新法例》已于2月12日起生效，法例中明确规定市民不能在家里饲养鸡、鸭、鹅、白鸽、鹌鹑、火鸡等家禽，违例者将处以相应的罚款及检控。从去年开始，禽流感在亚洲迅速蔓延，因鸡、鸭使人感染禽...