人员流失原因分析:
通过与辞职人员及现场工作人员沟通后得出以下结论。
1)福利待遇方面:在实际工作中所享受的福利待遇与最初对联通公司的了解相差甚远。以前的班长王玉骞为何会辞职?专家席的人员为何会辞职?其实就是因为移动1860的待遇比较好,即使他们过去不当班长,不当专家,当一个客服代表都比这边的班长工资高。移动公司的1860、电信的10000,在待遇方面都比联通1001强。移动1860在平时接听电话时没有基本产量,电信10000基本产量较低,在节假日期间,产量按照平时的“三倍”来算(平时的产量为0.18元/个,节假日为0.54元/个),并且还有一定的过节礼品(米、油等生活用品)。就连科华营业厅工作人员的福利待遇都比客服中心强很多。关于以前大家所提到的误餐费、烤火费、清凉费为什么除了客服代表没有,而客服部的其他部门或营业厅的工作人员都有。为什么大家都是服务窗口的工作人员,待遇相差就如此之大,而我们的付出并不比他们少,压力也较大,做为公司的一线人员,一个窗口行业为何得不到公司的重视,在营业厅表明身份后咨询某项相关业务时,营业厅的工作人员都是用一种不屑的态度对待我们。虽然目前我们取得的成绩同总部的规定相比有一定的距离,但主要是由于福利待遇方面对员工已无一定的激励性,缺乏吸引力,让员工感觉这里就是一个跳板,我们辛辛苦苦培训出来的员工刚刚可以独立接听电话时就要跳槽,感觉我们这里好象是移动1860的培训基地一样。
2)缺乏人性化的管理:客服代表是一个比较特殊的行业,每天要说很多的话,以前公司还考虑给我们发润喉糖,但只发了一两次,现在什么都不会发,在嗓子不能完全说话的情况下都还要坚持来上班,一切只为了保证接通率。在过节期间除了发一点钱而已,公司领导连一点慰问的意思都没有。还有上班的时间很多人也无法理解,如早班8点上班要到中午13:30才可以吃饭,11点上班的要到中午两点钟才可以吃饭,人的正常吃饭时间都已错过,所以导致台席上很多的人都有胃病,同时还没有误餐费,晚上11点之后下班已经没有公交车了,公司却只给10元钱的打的费。
3)新员工较多,导致台席上面进行了大换血,新员工与老员工的比例达到了7比3。这是一种不正常的现象。虽然总数在增加,但质量在大幅度下滑,因此在总部的考核方面也会力不从心,直接表现出来。
4)在公司管理方面表现的是只罚不奖,无法调动员工的积极性。在质检方面,扣罚一向是扣分又扣钱,而在奖励方面几乎没有,或只奖励分(而且只有可怜的3分而已)或只是口头表扬。在总部考核方面,达到了标准那就可以“万幸”地把工资领完,而没有达到的话就只能领比基本工资高一点,甚至是倒扣工资,而从来都没有说总部考核达标后能够给予一定的奖励来激励客服代表。(移动1860就会发放300-500不等的奖励金额。)在2003年12月到3月总部考核达标后公司没有任何的表示(除了口头上的一点表扬之外),令客服代表失去了继续奋斗的动力。
5)部分人找到了新的工作。(认为这里没有发展前途或待遇较低才想到找新工作)
6)无法适应这里的工作时间,不利于休息,而且经常利用休息时间召开各种业务培训会,没有任何的补助。
7)从学校里找的在校学生较多,来的时候是老师逼着来的,老师说过“不来就不准毕业”,所以很多人在培训期或实习期就会辞职。还有一些人会选择在试用期辞职,这部分的学生占了辞职人员中的大半。如航校的学生、礼仪职中的学生等。
8)业务衔接上没有到位,导致很多业务用户不理解,(比如延时扣费、有费用停机等)而将大部分责任推到客服代表身上,随意辱骂客服代表,而客服代表还得陪笑脸,心理、身理上受到了“不公平”待遇。
9)认为这里合同工与正式工区别较大,合同工比较受歧视,挺不起腰杆。
10)由于劳动强度太大对身体造成了伤害引发了很多职业病(如咽炎、胃病、眼疾、中耳炎),不能再继续工作