电话营销项目的现场预警与技能互补

一、电话营销项目的现场预警
在电话营销项目的执行期间，管理人员可根据以下的现场预警方法对项目进度进行控制。

1. 项目完成比率滞后

当每天项目完成比率连续3天与预测比率相差5%，且累积差距已经超过了20%，则电话营销项目管理人员需要重新计算项目完成的预测数据，配置足够的资源。

2. 平均处理时长突变

当项目当天的平均处理时长与经验平均值相差10%，则电话营销项目管理人员需要监控客户数据、呼出时间段、应对脚本与呼出技巧是否符合要求，并作相应的调整。

3. 座席利用率情况分析

当电话营销座席每月的平均利用率低于70%，则代表电话营销业务量远低于座席的负荷能力，电话营销管理人员应与电话营销需求部门联系，策划多元化的电话营销项目，以保证电话营销座席有效利用。

4. 电话营销代表的工作效率分析

a) 当电话营销代表每天的出勤率或电话营销效率低于经验平均值10%，则电话营销项目管理人员需要关注电话营销代表对团队管理以及绩效评估机制的满意度，从而对人员管理制度进行调整；

b) 当电话营销代表当月平均的加班时长累积超过16小时，或团队的加班总时长占了团队总工时的10%或以上，则电话营销项目管理人员需要向电话营销需求部门提交运营能力分析报告，调整电话营销项目进度，保证电话营销团队人员在合理的工作强度下提供高质量的服务。

5. 数据有效性分析

当在电话营销的过程中发现数据的正确率低于90%，或数据字段的符合度低于80%，严重影响电话营销项目进度或引发客户投诉，则需要与需求部门联系，建议暂定电话营销项目，重新提取数据。