1、习惯


　　工作人员工作一天后，疲惫地回到家里。



　　此时家里电话响起，工作人员接起电话，随口习惯性地说：“您好，中国人寿北分客服”。
对方半天没说话，过一会儿一个声音小心翼翼试探性地问：“你是哪里，是××（工作人员名字）家吗？”



　　工作人员突然猛醒：“噢，是妈呀”。



　　妈妈（被吓坏了）：“你怎么了，是不是病了？去医院看看吧。”




　　2、要搞清楚



　　座席人员：“您好，中国人寿北分客服××号为您服务，请问您需要什么帮助？”



　　客户：“你说什么？”



　　座席人员重复开场白



　　客户：“啊？你说什么？”



　　座席人员再次重复开场白



　　客户：“你慢点说，我听不清楚。”



　　考验座席人员耐心的时候到了，座席人员这次一字一字地重复开场白。



　　客户：“啊，这样啊，我就是要搞清楚你们说什么。”（砰，挂断）



　　座席人员晕。。。。




　　 3、“容易满足”的客户要求



　　95519电话刚开通不久。



　　电话响起，座席人员接听。



　　座席人员：“您好，中国人寿北分客服××号为您服务，请问您需要什么帮助？”



　　客户：“小姐，你能说一下今天的天气情况吗？”



　　座席人员（晕。。。）： “对不起，我们这是中国人寿保险公司的咨询电话。”



　　客户（很执着）：“我知道，我只是想了解一下今天的天气情况。”



　　座席人员（耐心地）：“非常抱歉，这位先生，因为我们这里是中国人寿保险公司的咨询电话，无法向您汇报今天的天气情况，建议您可以拨打121。”



　　客户：我知道（大声地），你就帮我描述一下今天的天气情况就可以，有那么难吗？（似乎有些生气了）。



　　座席人员（无奈地）：好吧，（坐席人员回头看窗外）似乎天气晴朗，没有下雨的迹象。



　　客户（异常高兴）：啊，好的，谢谢，谢谢。（客户口中不断称谢后将电话挂断）



　　座席人员哭笑不得，彻底晕。。。。。。




　　 4、变更名字



　　座席人员： “您好，中国人寿北分客服××号为您服务，请问您需要什么帮助？”



　　客户：“我购买了你们的保险，我想变更我的名字。”



　　座席人员：“请问先生我怎么称呼您呢？”



　　客户：“我无名啊”



　　座席人员（以为听错）：“无名？”



　　客户（肯定地）：“对，原来是无名。”



　　座席人员（疑惑地嘀咕）：“原来没名字别人是怎么称呼您的呢？”



　　客户（无奈地）：“小姐，我叫吴铭，不是没有名字，吴铭的吴是口天吴，铭是金属边加上名字的名。”



　　座席人员（恍然大悟）：“噢，对不起，吴先生，是我没有搞清楚，请问您变更为什么名字呢？”



　　客户：“吴有铭”（无有名）



　　座席人员晕死了。。。




　　 5、耐心



　　回访员给新单客户回访。



　　回访员：“我们的服务热线电话是95519，若您有任何关于您保险方面的问题都可以打这个电话咨询”



　　客户：“什么号码？”



　　座席人员：“9-5-5-1-9”



　　客户：“哦哦哦，你等等，等等，我拿支笔”



　　（哼哧哼哧拿了两分钟也没拿到，通话时间一秒一秒涨，坐席人员真心痛啊）



　　客户：“好了，小姐你说”



　　座席人员：“9-5-5-1-9”



　　客户：“9-5----”



　　座席人员（赶紧接着说）：“5-1-9”



　　客户：“噢，9-5-1-9”



　　座席人员更正：“不是，是9-5-5-1-9，五位数字”



　　客户：“噢，95159”



　　座席人员（再次强调，说得更慢）：“是9---5---5---1---9（拖长声），不是95159”



　　客户：“噢，95919”



　　座席人员（更晕。。。）：“不是，您跟着我一个数字一个数字的记录吧，先记9（客户口中念着9，跟着记录）-------”



　　客户终于将5位数字记录完毕，座席人员长出了一口气，发现自己已经大汗淋漓。。。