湖南移动1860客服中心 雷雅珊

　　一出精彩的戏剧必然有一个好剧本起到至关重要的作用，一名优秀的演员也必须先掌握剧本的全部台词才能使自己的表演形象生动。剧本，又称之为脚本，其实不仅是针对戏剧，对于从事客服工作的各位CSR同样适用。当一名CSR坐在受理台席，要暂时放下自己的一切，马上进入为客户服务的角色，没有好的台词没有好的脚本，可以说难以胜任这份工作。一名专业又有经验的CSR在与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本，通常称之为投诉脚本。

　　投诉脚本可由客服中心统一准备，在客服系统资料库中有专门的投诉案例模板以及专用服务用语，比如通话过程中的标准用语：”您好，工号XXXX为您服务，请问有什么可以帮您？”“非常感谢您的耐心等待”“请问还有什么可以帮您？””****号感谢您致电1860，祝您心情愉快。”还有遇到紧急情况时在BBS发布的统一解释口径，比如：”由于XX原因，出现了XX现象，我公司相关部门正在紧急处理，估计XX时间内可以恢复，由此给您带来的不便，深表歉意，请您谅解…”当某些情况没有统一的投诉脚本时，CSR也可根据自己的需要自行准备。

　　如何准备投诉脚本呢？不知道各位CSR是否有尝试过外呼的工作，通常不少外呼工作人员在做外拨项目时会设计外拨标准问题以及答案。 在呼入电话中利用投诉脚本控制通话也具有同样意义。也就是准备的投诉脚本必须站在客户立场考虑多方面的情况，可以根据自己的经验总结，也可以借鉴别人的经验，准备多种情况下的答案。需要特别注意的是：在受理客户投诉时要根据客户的需求进行解释与说服，所以需要有大量仔细斟酌的口语化文字。 当然, 不是所有的内容都会用在每一次对话中, 因为投诉脚本是为各种条件准备的, 有着众多”如果……则”的条件段落。
下面就以一则网络服务案例为模本，大家可以根据自己所出现的情况而给自己设计各种脚本，以便于有的放矢。

　　首先出现网络问题，客服代表一般都会在大脑中形成常要问到的几个问题如周围用户是否出现同类情况，打进打出有什么提示，手机上是否有信号显示等等。而我个人认为，将一些常用的语言和思路不妨以脚本形式纪录在自己的笔记本上或通过文档的形式保存在自己工号的便笺中，由此参照自己所设计的模式更容易帮客户分析和解决问题。如你不妨可以这样纪录：“如有用户反映自己的手机打不出，几种常问的方式：1、请问您是否试着重新开机搜索网络？2、请问您周围用户是否也有类似情况？3、请问您手机打出有什么提示或屏幕有什么显示？4、请问您用周围用户的手机拨打您自己号码有什么提示？”诸如此类问题，当然客服代表也可以因事而异，如遇到属于特殊情况在客户不方便提供测试的情况下，你也可以想到适当的语言，如：“您好，先生，如果方便的话，您可以提供周围用户的使用情况并供我们测试吗？”当然你也可以在脚本中纪录：如用户反映强烈，请派单处理并注明相应情况，此类脚本的设计如同个人工作笔记本，你可以设计你遇到各种情况时自己觉得可以应用得好的沟通方式和语言。

　　俗话说：“好记心不如烂笔头。”之所以在此大力提倡投诉脚本的好处在于：1. 能够保
证更好地控制质量。如果各位CSR都用最有效的范本来沟通，可能出错的机会就大大减少。2。避免对重要内容的遗漏，有了投诉脚本,就能防止记忆的疏忽而将重要的说辞忘却。3。通过对投诉脚本中某些变量的比较使用，能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整。4.更好地控制通话全程。通过对开篇、解说、应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权。5. 对于不友好的，无用甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。