大家好，我叫罗泓明，客户服务部大家庭中的其中一名成员，从事6年客服行业工作。从本期开始，我将会向大家分享呼叫中心经验和相关知识，希望大家慢慢了解呼叫中心，了解从事客服行业人员的另一面。看到这里，大家会觉得奇怪，标题不是说“明明说客服”吗？怎么你又会说分享呼叫中心经验和知识？客户服务部和呼叫中心都是一回事吗？
其实呼叫中心(Call Center)又名客户服务中心(CUSTOMER SERVICE CENTER)，但客户服务中心并不能全部定义为呼叫中心，因为一些客户服务中心只是单纯作为建立客户维系的平台，并没有专业呼叫系统，而我行95501，4006695501，4006886888是拥有专业呼叫系统的呼叫中心，是真正意义的客户服务中心。
呼叫中心，起源于几十年前的国外的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。国内的呼叫中心大概是10年前开始建立，10年时间呼叫中心在国内的发展突飞猛进，今天国内的呼叫中心行业已形成相当大的规模。
呼叫中心运用计算机电信集成CTI（Computer Telecommunication Integration）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。
呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：
第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；
第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；
现在国内呼叫中心绝大多数处于第三代呼叫中心，而我们4006695501热线已经开始走向第四代，第三代呼叫采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。但科技力量的发展，一些专业的呼叫中心外包公司研发出软件替代CTI服务器，这样大大节省了采购CTI的成本，也打破了几大CTI制作商垄断市场的格局，为未来呼叫中心发展提供了新路向。第三代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着网络技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。
第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心
采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、视频电话、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，外国业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段，国内部分呼叫中心正在更换成第四代呼叫中心。
由于版面有限的关系，这期的“明明说客服”先说这么多，如大家有什么建议或需要进一步了解的信息，可以发邮件到luohongming@sdb.com.cn和我共同学习，希望大家和我一样喜欢客户服务工作。下一期，我会和大家介绍《客户服务中心的岗位与职责》，感谢大家关注“声音”、支持“声音”，谢谢。
呼叫中心行业名词解释：
IVR（Interactive Voice Response）：交互式语音应答，即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它提供一种为客户进行菜单导航的功能。
Agent ：人工坐席也叫客服代表。
ACD（Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配，ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD可以成批的处理来话，按客户自助选择的服务方式或按规定路由传送给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件灵活实现。
PSTN（Public Tched Telephone Network）：公共电话交换网，
PBX（Private Branh Exchange）：专用分组交换机
服务热线电话800和400的区别：800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；目前全国范围内只支持固定电话拨打，手机无法拨打。而400电话则需要拨打的用户自己负担本地基本话费（免长途）。支持固定电话拨还支持手机用户拨打。
