呼叫中心做为企业与客户沟通最密切的部门，它所操作的每个流程和规范，所执行的每个语言和行为，都将成为客户观察企业的一面镜子。

        有不少人都提到过，呼叫中心的精细化管理。但如何真正意义的做到呼叫中心的精细化管理呢？这是一个值得充分挖掘的课题。

        呼叫中心的坐席，首先需要企业相关部门提供周密的业务知识培训。这是一个需要配合的工作，业务能力的强与弱直接关系到员工的专业性。所以，对于企业的高层管理者，在这方面一定要积极动员公司的相关人员，提供完善的培训，而不是只走一个培训的形式，没有好的培训效果。

       第二，就是呼叫中心的管理者，一定要熟悉并且深入了解呼叫中心要执行的所有职能的操作流程是什么？把这些流程包括相关的规范，落实到文字上。写成文件，在呼叫中心贯彻落实。

       第三，对于呼叫中心员工的培训，不仅要有语言的传授，还要有落实到文本上的具体操作，例如：话术、脚本、知识库等。这个工作是呼叫中心最繁锁的一件事情，不仅初建时难缕头绪，后初的修改完善也是非常重要的事情。有许多呼叫中心的管理者，只注重了初建，后期的及时更新就忽略了。

       第四，就是对呼叫中心坐席日常执行情况的监督。包括监听录音，现场管理等。监听录音不仅要指出其服务意识、应答技巧的不足，对坐席的用语是否规范？语音、语调、语速等也要给予评价？监听标准一定要周到、全面，也要主次分明。

       第五，呼叫中心的日常管理，还包括对坐席工作效率的管理。如何提高坐席的在线时长，有效通话时长等。都是很关键的呼叫中心管理内容。

       综上所述，呼叫中心对于管理者的要求，不仅要有高水平的管理能力，同时还要有精细化管理的意识。这样呼叫中心的业绩才能有真正意义上的提升。