第一句话是：优秀是一种习惯。
第一篇 意志力
第一章 坚韧(1)
征服你自己，你就会征服一切
每一个人在奋斗中都会遇到各种困难、挫折和失败，不同的心态，是成功者与普通人的区别。
任何成功者的早期经历都能印证温德尔·菲利普斯的至理名言：“失败是成功之母”
许多人最终迈向成功，经历了无数次失败之后。不曾失败者不会成功。
一、了解你的伙伴
目的：猜测组员的生活习惯
时间：15~20分钟
材料：笔和问卷
内容：组长说：“很高兴在这里见到大家，但我们看不到你平日的生活习惯。”
1. 将组员分成2人小组。
2. 在与伙伴交谈之前，先回答问卷。
3. 分组后，按着你对伙伴的了解互相猜测，写上答案。
4. 交换答案纸，大家围圈。各人读出伙伴对自己的看法，并以自己的现况加以澄清。
问卷：
1. 你的伙伴几点种睡觉？
2. 你的伙伴几点种做灵修？
3. 你猜伙伴最惧怕什么动物？
4. 你猜伙伴有什么雄心壮志？
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。
Abandon Rate —— 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
心理素质要求：
1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 技能素质要求：
