本文刊登于《呼叫中心观察》2010年第五期
喜欢打游戏的朋友一定知道,游戏中的升级是靠经验值的提升来实现的,而经验值则是靠完成游戏任务来获取的。玩家通过参加任务获取经验帮助晋升,而在晋升之后又可以去参加更多的有趣的游戏任务,从而体会到更多的新的乐趣,进而吸引玩家不断地参与游戏,黏着在游戏之中。
再来看看我们现在的晋升制度吧。绝大多数企业都是通过绩效考核来作为晋升依据,而绩效考核的手段大多数都是采用平衡积分卡、稽核管理这样的方式来进行的。在整个的员工个人发展过程中,绩效排在前的人理所当然的比别人更容易得到升职得机会。不过,绩效考核在前的人就一定比绩效考核成绩靠后的人更能胜任管理岗位吗?
什么是管理?管理是一种艺术,它强调灵活性与创造性。记得当初读书时候,笔者的一位教授曾经这样说过,“我喜欢优等生,因为他们的学习成绩好,将来走到社会上可以成为人才;我也很看重那些在我的课程上没有取得好成绩的学生,这些人不是学不好,他们只是更具叛逆性,但是,社会的进步往往就是靠了这些带有些微叛逆精神的学生依靠他们的创造性行为而带来的。”
笔者本人就非常赞同教授的观点。在企业中,我们会发现,有些绩效成绩不是很好的员工,如果仔细分析他的平衡积分卡,你会发现,其中某些需要有创造力的考核点他的得分往往很高,而那些需要死守规矩的考核点则得分偏低。这些人具备创造性才能,有自己的想法,但是很可能不喜欢刻板和墨守成规。因此,在我们的传统绩效考核中,这样的人才往往会被埋没,最终流失。
企业的发展需要创造力。具有创造性才能的员工,很可能将来就是企业继续发展的关键。那么,如何留住这些人才呢?为了他们去改变绩效考核体系?这个不需要,企业除了需要有创造力的人,更多的还是需要能够守成的人。我们当前的各类绩效考核体系对于选拔能够守成的人才已经是比较完善的了。那么,如何做到两全呢?
这时,我们不妨将目光投到之前说过的游戏中的升级方式:通过取得经验值来晋升。游戏里面没有企业中所谓的好员工和坏员工,所有人都是遵循同一套晋升规则,谁的经验值达到升级要求了,谁就可以升级。所以,对游戏中的玩家来说,无论你是何种游戏职业或者你使用何种获得经验值的方法,最终都能够积累到足够的升级经验。所以,这个晋升机制对每个人都是公平的。
那么,我们把这套制度搬到我们的企业来执行,我们又可以怎么来操作呢?我们不妨这样尝试:设置一个荣誉点数,当荣誉点数达到额定值的时候,既可以升级。比如,普通员工晋升到组长的荣誉点数要求是10个荣誉点;而组长要晋升主管的荣誉点数要求是30个……随着级别的增加,所需荣誉点数也相应提升。就这么简单。
接下来,我们来设想一下,员工该如何获取荣誉点数?传统的绩效考核成绩肯定是一种。我们可以设定,每个月绩效成绩前5%的员工,可以得到0.5荣誉点,而当月绩效成绩第一的还可以获得额外的1个荣誉点。另外我们可以在工作中发布一些任务,这些任务都具有一定的创造性,它们的实现可以让企业在某个方面有进步,比如提升客户满意度。这些任务根据自身实现难度对应不同的荣誉点数从0.5荣誉点到3荣誉点不同。当然,这些任务还有一个特点,即他们不是传统意义上的“本职工作”,但是又与本职工作有联系。这些任务可以由1个员工也可以由几个员工一起来完成,当然,完成后的荣誉点也将根据参与人数平分。对于接了任务却不能完成的员工,则会扣除其对应的荣誉点,也和游戏里面一样。员工为了做好任务,他会充分发挥自己的创造性才能,对于一些需要多人完成的任务,则能在做任务的同时培养员工的团队意识和沟通能力。除了绩效考核成绩、做任务外,比如参加社会公益活动,如献血、义务社工等也都可以享受到荣誉点。这样做,在发展企业自身的同时,也在鼓励和培养员工的社会责任感。
通过这样一套荣誉点晋升机制,最大程度的激发员工的参与热情,同时对于人才选拔也增加了更多的渠道,从而尽可能多地为企业挖掘出不同的人才。
管理是一种创造性的艺术行为,像游戏一样升级的绩效管理模式也是一种创造性的管理尝试。当然,要真正实现这样的管理模式,并不是像笔者写的那样简单,它必定涉及更多的细节,但是,它不是不可能实现的,据笔者所知就已经有公司在这样做了。管理者需要有大胆的创新精神,也要敢于尝试,笔者希望自己的这篇文章能够为各位管理者打开一个新的视角。
Are you ready?让我们去接新的任务吧!