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客户否认“恶意投诉”:没要求过快递员下跪

2019-06-19 20:42  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    写下“霸气证明”的民警王海港。 网络图片

    一张“霸气”的派出所证明火了。这份证明,让三个来自山东的普通人陷入舆论风波。一位是多次被客户投诉的女快递员,一位是投诉者张姓村民,一位是“最强证明”的“原作者”———一位曾获“最美警察”荣誉称号的派出所民警。

    一份短少的芒果快递引发了客诉,一份疑似被伪造“中国邮政”用以赔偿的包裹,南都记者深入了解这一场快递员下跪求饶、警方介入的纠纷,发现了更多的内情。

    投诉者:当时已经同意给她撤诉了

    6月11日,山东东营市广饶县公安局稻庄派出所的一纸证明迅速蹿红网络。“不必摒弃尊严乞求原谅”“以德报怨,则何以报德?维护社会公平正义,倡树社会正能量是我们共同的责任!”

    原来,今年5月,圆通快递一女快递员聂霞(化名)派送芒果时因少了一个芒果,被客户张伟(化名)投诉。聂霞赔偿了客户一箱芒果后,仍然遭遇多次投诉。为取得客户原谅,6月10日晚,聂霞去到客户张伟家里下跪。南都记者获悉,广饶县公安局稻庄派出所民警了解情况后,为快递员聂霞写证明“撑腰”,这才有了蹿红网络的一幕。

    同时,投诉人张伟也被卷入舆论的漩涡当中,有网友评价其“得理不饶人”。6月12日早上,来自广饶县稻庄镇广小庄村村民张伟接受南都记者采访,讲述聂霞“下跪”的情形。

    “我确实没想到这么一回,会引来这么大的风波。”张伟,聂霞来的原因就是为了赔礼道歉,“但她并没有说什么道歉的话,她说要是不撤诉,明天她就没工作了。”张伟表示,他没有要求过聂霞下跪。“我母亲从屋里出来,接着她就给我母亲跪下了,然后我一看那样跪下,事情更没法处理了,对谁影响都不好。”

    张伟回忆,接着聂霞就走到家门口哭泣。警方的介入,为整个事情被推向舆论的高潮埋下了伏笔。张伟说,当时是他报的警,“因为当时我让她走,我说把单子给你撤掉,然后赶紧走。我的父亲看见这个样子,就说撤诉吧。我也同意给她撤了,然后她跟我说快递客服下班了,然后打电话也没人接,撤也撤不掉。”

    快递员曾赔偿一箱芒果

    “霸气证明”网络流传当天,南都记者从广饶县公安局稻庄派出所处证实了该证明的真实性。

    该派出所民警王海港在该证明中建议圆通公司放弃这种需要牺牲员工尊严换取的关于恶意投诉的“谅解”;将张伟及其家人列入公司服务永久性“黑名单”;退还聂霞因遭恶意投诉被扣除的2000元工资;对聂霞这种宁肯牺性个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工重点培养,并给予表扬和奖励。

    南都记者就整个事件试图再联系当事快递员聂霞,她表示已不愿意接受采访。南都记者从“霸气证明”中了解到民警王海港调查到的事件经过。

    证明中记录到,2019年6月10日晚20时许,公安机关接到广饶县稻庄镇广小张村张伟报警,称有人闹事。经民警调查,系前期稻庄镇广小张村村民张伟之母亲从网上接受某活动免费赠送的芒果一箱,由圆通快递员聂霞送达时,芒果箱胶带开裂,少了一个芒果。张声称不再接受圆通快递服务,聂霞购买一整箱芒果以中国邮政快递的名义赔偿给张伟,被张伟发现。

    张伟在接受南都记者采访时表示,“前几次协商未果之后,我唯一的要求就是不接收圆通,发什么快递都行,我不接收圆通快件。”

    圆通赔偿包裹被指伪造邮政

    南都记者了解到,上述“以中国邮政快递的名义”赔偿的包裹,有更深的内情。

    据齐鲁晚报报道,聂霞给张伟送来了一个装有芒果的白色泡沫盒,用一块纸箱子板封口,上面还贴着一张中国邮政的快递单。泡沫盒用印有英文字母的胶带封着。拿到快递后,张伟的母亲发现所用胶带很熟悉,“跟我们邻村生产的胶带很像”。

    感到有蹊跷的张伟,当即带着快递盒去了稻庄镇政府驻地的邮政服务点。“邮局的人告诉我们,这种快递单子他们早就不用了,查询单号后发现邮局并没有寄送过这个快递。至于张伟手中为什么有这个‘邮政快递’的包裹,他们也很纳闷。”

    记者带着这张“邮政快递单”的照片,到稻庄镇政府驻地的中国邮政核实。工作人员介绍:“这种快递单确实已经不用了,现在我们用的一种是白底蓝条的E MS,一种是长方形竖款白底黑字的包裹单。”

    张某和母亲感觉“被愚弄了”。于是,张伟又投诉圆通快递,“这样糊弄人我们受不了”。张伟的这次投诉也成为整个事件最终的爆发点。“其实,最后投诉真不是为了几个芒果,和网上传的那份‘证明’根本不是一回事儿,而是认为圆通快递不能这么糊弄人。”

    张伟在接受南都记者采访时也强调,这已经是两码事,他希望给自己讨个说法,因此继续投诉。

    圆通公司正调查事件

    6月11日,圆通速递有限公司官方微博就该事发布声明。圆通公司称,经了解,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。待核实事实后,我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

    6月12日,圆通相关负责人钱卫华回应南都记者,他们仍在调查此事,暂不便接受采访,若调查更详细的内容,容后会公布。山东圆通速递有限公司一工作人员告诉南都记者,13日公司应该会发布进展的声明。

    一位从事邮政行业近20年的人士告诉南都记者,如果客户不满意,觉得处理不好,可以打客服电话来申请仲裁。“甚至可以打邮政快递的管理电话1230 5。”他解释,“事情搞得这么严重,实在没必要。有问题和快递员进行协商,假设芒果真的出了问题,也没有给人造成很大的伤害。协商解决,总有办法。”

    (文中当事人聂霞、张伟均为化名)

    快递员不容易

    只想这个证明可以帮她

    当事民警

    南都记者从广饶县融媒体中心旗下资讯平台“爱广饶”了解到,民警王海港当时在现场了解到事情经过后,他感到快递员非常不容易,聂霞应该得到社会的尊重和理解,于是就给圆通公司出具了建议。

    据当地媒体新时报报道,稻庄派出所二楼最东侧,是王海港的办公室。站在办公室里,可看到稻庄镇中心街最繁华的一段。王海港的生活,是值班、出警、所里、家里。在公安系统工作,他给人的感觉是“循规蹈矩”。面对一些感性问题的提问,他以“我们按照严格执法程序进行执法”“按照规定出警和调解处理”“我们都有严格的纪律,能说的我说,不能说的不说”这样一些话语作答。对于刷屏的那份证明,他也言简意赅:“自己就这样写出来了,没有过多考虑。只想这个证明可以帮助聂霞。”“看快递人员风里来雨里去,真是不容易。他们挣的都是血汗钱。每一个人都是有尊严的。”他也曾说到,“希望各方的关注不要对快递投诉事件中双方当事人的生活带来不好的影响”。

    12日早上,南都记者试图通过广饶县公安局联系上当事民警王海港。公安局工作人员让南都记者留意广饶县融媒体中心公众号“掌上广饶”发布的消息,截至发稿,该平台尚未公布关于事件调查的进一步进展。

    南都记者获悉,民警王海港曾获第三届“东营最美警察”、东营“乡村道德好青年”等荣誉称号。2018年2月,第三届“东营最美警察”揭晓,10名获奖者在东营市公安机关2018年新春特别节目上集体亮相,他们倾心为民、执着坚守,用实际行动诠释着“最美”,其中一名获奖者就是王海港。根据获奖视频,官方给其颁奖词是“二十年坚守诠释为民热忱”。

    律师说法

    民警出发点是好的,

    但做法值得商榷

    江苏金朝阳律师事务所孙晋国告诉南都记者,虽然公安民警在处警的过程中为了弘扬社会正气,倡树正能量,其出发点是好的,但是派出所作为国家暴力机关针对民营公司所发出的这种建议,其所带来的负面效应应该说还是具有相当影响力的。

    孙晋国表示,尽管是法院检察院发出司法建议,针对的受众一般也都是负有一定管理职责的国家机关或者事业单位,也就是所谓的“公对公”,一般也很少针对私权领域的民营公司。孙晋国认为,对于公安民警的出证明行为,从感情上可以理解,但是单纯从法律角度来说,没有明确的法律、法规授权,“他的行为值得商榷”。

    采写:南都记者苏海伦

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