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3秒极速响应 杭州机场上线AI大模型智能呼叫中心

2025-05-19 09:54  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  



5月16日零点,杭州萧山国际机场(以下简称“杭州机场”)96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作,上线投入运营。基于DeepSeek大模型技术,升级后的96299热线成为了AI大模型智能呼叫中心。


杭州机场96299热线于2014年首次上线,主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。此次AI升级深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术,成功构建“感知-决策-交互”AI服务体系,实现旅客情绪动态感知与反馈,大幅优化问询服务体验。3天试运行数据显示,96299热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上,排队等待时长从15秒缩短至3秒。


“以往,碰到大面积航班延误,热线拨打量短时暴增,旅客着急等待询问航班情况,工作人员忙着重复性回复,成为制约我们服务提升的一个难题。现在升级后,AI语音机器人能分担短时大流量,实现智能问答,而不是要求旅客按1、2、3……进行枯燥的选择。例如,旅客查询杭州到西安的航班,机器人就会智能回复:‘您需要大概哪个时段的航班?’”杭州机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍道。



热线能实现如此高效、智能的人机对话,得益于首创的机场服务“数字员工”体系。通过搭建的可视化协同平台,机场、航司、地服等多方数据进行毫秒级同步,完成服务反馈的有效闭环。在航班动态查询等垂直场景中,应用的协同大模型表现卓越,语义解析准确率高达94.2%,较传统系统响应效率提升300%。


96299智能呼叫中心项目立项于2024年6月,为显著提升96299客服热线服务质量,近一年的建设过程中,杭州机场携手浙江空港数字科技公司,立足国际繁忙机场运行模式,依托AI架构再造服务流程体系,打造更为专业、高效、智慧且全面的话务系统。此外,双方在省机场集团创新战略指引下,推动人工智能技术在杭州机场深度应用,登机口AI智慧寻人、无人驾驶牵引车等一批创新项目陆续上线应用。


项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍,接下来96299呼叫系统将进行进一步更新升级,引入多种全新业态服务,除进出港旅客外,智能客户问答机器人还将服务于网约车司机和航运货物货主,实现智能对话中转与分发等功能,同时依托后台大数据,进行通话统计分析与功能优化,不断改善业务流程及服务质量。




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