《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    以下是中国劳动学会劳动标准专业委员会会长、国家人力资源和社会保障部科学研究院副院长王竞王院长为大会做开幕致词。 如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：www.51callcenter.com/2012

        王竞：各位来宾，上午好！我这个，谈不上是开幕词，仅仅是一个简单的发言，我想首先非常荣幸能够参加这样一个会议。这次会议，我看了一下介绍，是集呼叫服务企业、运营商、制造商、供应商以及用户为一体的交流的一个盛事。我作为一个长期关注我国呼叫服务业发展的一个研究人员，能与各位专家、企业家在这里互相交流、切磋，感到非常高兴。我也是抱着一个学习的态度来的。因为我想，今天在座的可能都是在业界的，不管在哪个领域吧，大家都已经干了很长时间了，而且有着各自的经验。所以我跟大家比等于是一个门外汉。所以我今天是抱着学习的态度来的。

    呼叫服务业，我是比较陌生的。虽然了解一些，长期关注，但并不在业界业内来工作，所以对这个领域我相对来说，应该算是一个门外汉。所以我想，今天我的发言，仅仅是谈一点看法、想法，供大家共同切磋。

    呼叫服务于BPO产业在我国应该说，起步相对比较晚，是集技术密集和劳动密集型为一体的一个新兴现代服务业，是一项朝阳产业。它的发展，前景被政府、企业、社会以及业内人士全面看好。

    近十年来，发展的势头也非常好特别是随着我国建立服务型政府理念的确立以及公共服务均等化目标的确立，呼叫服务越来越多的走入了寻常百姓中间，成为连接政府、企业、与老百姓之间的一个桥梁、纽带。呼叫服务于BPO产业所涉及的领域，也越来越广泛、越来越宽，投入资金越来越大，从事这一产业的人员越来越多。人们对这一产业的认识，也越来越深。可以说呼叫服务于BPO产业发展的前景，一片光明。

    但是，与我国经济和社会发展速度和质量来相比的话，我个人感觉，呼叫服务业与BPO产业的发展相对应该是滞后的，是不匹配的。从我个人，作为一个外行人的视觉来看，大致有这样几个问题，提出来，与各位专家和企业家们共同探讨。 

 中国劳动学会劳动标准专业委员会会长、国家人力资源和社会保障部科学研究院副院长王竞

     我感到，一个是人们对呼叫服务和BPO产业的认识，还不足，还不了解。什么叫呼叫服务？很多人问我，什么叫呼叫服务？什么叫BPO？老百姓对这个概念，相对还是生疏的。了解的人，还是不多的。

     第二个，呼叫服务于BPO产业的人才，比较匮乏。没有后备人才的培养和储备。从目前看，我们呼叫服务也好，BPO这个产业也好，我们的人才培养没有正规人才培养的基地。全国没有任何一所学校专门培养这样的人员。我相信，在座的各位估计你们过去所学的和现在从事的，可能是大相径庭。我知道国内可能也就是尤根（音）大学培养这方面的人才，其他没有，特别是呼叫服务，座席这些人员，基本上没有。

     第三，就是呼叫服务于BPO产业的从业人员特别是一线人员，流动性非常大。缺乏职业生涯规划。因此，很多人才可以说叫做望门不入，看一看，觉得这个领域应该是不错的，但又觉得自己的发展到底怎么样，进不来，或者说他不愿意进来。

     第四个，呼叫服务于BPO产业的各路人马，还在各自为战，行业缺乏沟通、缺乏规划，缺乏一个引领。在我们这个行业领域内，我们联盟做了很多工作，产生了较大的影响和引领作用。

     第五个，缺乏与政府之间的沟通。政府不了解我们这个领域，我们这个领域跟政府接触又比较少，这样就得不到政府的大力支持。中国可以说是一个以政府引导或者政府主导的一个国家，各项工作可以说都在政府的指导下来进行。尽管我们在建设社会主义市场经济体制，但是在目前的情况看，我们整个国家的主导还是政府来主导。这样的状态下，如果我们不与政府进行沟通、联系，那么我们这个产业的发展相对来说支持就比较弱。 

    我是这么看的。不一定准确。今天主要是跟大家探讨。
 

     中国是一个人口大国。我是人力资源部社会保障部的研究机构，我们叫做干什么活儿，唱什么调。中国是一个人口大国，也是一个劳动力资源非常丰富的大国。但是中国不是一个人力资源的强国。中国目前面临的就业压力，十分巨大。而且在今后的几十年中，这种压力不会减轻。据我们统计，目前我国每年需要就业的人员大概有2500万人，还不算我们城市化过程中从农村流动出来的那些富余劳动力，也就是我们所说的农民工，每年自然增长2500万劳动力需要就业。国家能解决多少呢？能正式解决就业的，只有900万人。还有一千多万人口，是得不到就业的。“十二五”期间我们国家定下来的城市失业登记失业率，5%。在十年前，我们这个数据是3.5。现在实际失业率在提升。也就是说，我们这个国家就业的压力非常非常大。但是可能有的人反映说，现在很多行业都招不到工。我们把它看作是结构性失业。就是一些人有岗位，他上不去，还有一些人有技能，找不到岗位。他其中有一种情况，可能是因为信息不对称而造成的。但大多数，是由于自己的技能不高而很难找到工作。大量人口是处于比较低层次的劳动力范围内。所以这种问题，是我们非常重要的一个大问题。

     呼叫服务与BPO产业，可以说是今后一个时期被政府、社会都十分看好的一个现代服务业。也可以说，是一个有标志性的现代服务业。按理说，应该可以吸纳更多的劳动力到我们这领域来就业。而且这个人员就业，可以从高层次到低层次，从管理者到一般的座席，都是可以吸纳的。因为我们这个产业既是技术密集型，又是劳动力密集型。所以我个人认为呼叫服务与BPO产业发展的真正瓶颈，还是在人才。因此，我也希望能有机会和大家特别是我们今天参会的这些专家、企业家，我们共同来探讨人才培养的问题。在这个问题上，我也曾经做了一些工作，感觉到在这个领域当中最大的问题，还是一个人才的问题。所以，我想我们能不能共同来探讨如何为呼叫服务与BPO产业的发展提供人才的助推器，同时把这些想法能诉诸于行动，共同探讨这样的问题，同时共同做出努力，把这些问题逐年的进行解决。今天我谈的问题，可能跟大家感兴趣的核心内容有些差距，但我想，既然给了我这么一个说话的机会，我想就把这个想法跟各位在座的专家和企业家一起来探讨，我也希望今后我们大家如果遇到这方面的问题，可以共同来联系，把这个问题共同解决好。

    好了。今天是这样一个大会，我不像主持人说的，是开幕词，可能说的话题跟大家距离比较远。在此我也预祝这个大会能取得圆满成功，祝各位代表在会议期间身体健康、万事如意。谢谢各位。

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