《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
4PS标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为“联络中心产业发展与人力资源挑战报告”的演讲，如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
颜晓滨：各位嘉宾大家早上好，我其实也刚到5分钟。我们今天有两个会场。我们的这个行业现在发展的非常大，我经常想，我们这个行业在美国是一个大的行业，如果按照同比在中国应该有两三千万人这是按照同比。因此我们过去十几年当中每年它的发展的这种速度都是非常快的。作为今天我们这个大会实际上是我们51Call的主办的年度大会，实际上联络中心是一个产业，现在各个行业里面，包括金融、电信、互联网、高科技等等都有我们这个联络中心在应用。因此我们说我们是汇集了各行各业各地区的人汇集到上海的国际会议中心。两天的会议当中我相信近50场的会议会给所有的与会嘉宾带来很多的知识以及互动的气氛。我也相信通过两天的大会能够给我们行业的发展促进更好更有利的推动剂。
在我们前期主办方近半年的准备当中，今天我们看到了，各地的宾朋都到了上海，我也预祝我们这次联络中心大会的举办表示祝贺，我们这次的活动主要是由五个单位来进行，51Callcenter是主办单位。另外两个协办单位就是呼叫中心团网以及呼叫中心服务外包管理学院。在我们整个的齐心协力当中我们可以看到，到了今天我们盛大会议的开幕。再次作为我今天的一个开幕致词也比较的简短，我今天把我们的开幕和演讲续在一起，我也仅此做一个分享。
我今天的分享是联络中心产业发展与人力资源挑战报告。实际上联络中心这个行业非常有意思，它不同于制造业，也不同于其他行业。它的核心实际上是人，昨天晚上我们跟全国我们劳动部的标准委员会的会长，也是我们劳动部人力资源保障部的王司长在聊，我说我们这个行业的核心在哪里，他说你这么多年来觉得这个行业当中，如果你认为是一个重要的问题，或是一个困难要解决的话，你会觉得是什么样的？我说其实是人。这一点跟他的想法完全吻合。因此我们可以看到，实际上在中国，我们这个行业增长的过程当中，企业在高度的应用，宽泛的应用，但是我们的人员补给是不够的。一个是找不到人，第二个找到了还经常流失，流失有时候还不是流失在本行业的单位而是流失到外面行业去。昨天我在外面一个会议上讲，微软的老总说我们有7家企业在中国，包括软件外包企业，我们的外包商对外公布的人力资源的流失率每年是15%但是后面后续了一下，说实际上大概是小半。实际上是接近了50%的流失率。这个不是呼叫中心行业，是人力资源软件外包行业。我相信，在联络中心行业当中，其实人员的流失已是一个非常大的问题，我们经常看到，5%或是10%、20%的流失率，实际上这里面有一些企业的确是这样，但是我发现，比例不是很大。更多的数字交流的时候稍微修饰了一下，甚至计算的方式有一些不同。所以我们的流失率其实是很高的，这个高不仅仅是在我们这个行业高，其他的行业也很高，这个高来自于哪里。
今天我想跟大家分享一下，人员的流失有几个原因，为什么我们这个行业会缺人，我们是会缺人吗，其实不是，我们的人力成本会上升，是你招人上升还是这个行业必然会上升？我做了很久的一个人力资源的分析，后来我跟大家分享这个细节。这是我刚才说的一个数字，就是未来行业如果按照同比来说，我们要两三千万人从事这个行业，现在这个行业很小，昨天范敏跟我发了一个短信，他说他不能来，是携程的CEO，这个企业接近了一万人的呼叫中心在携程网。我们可想，很多企业对联络中心的应用是一个非常大的增长。我们十年前看携程只有八个坐席，十年以后，不是按照百分之几个点来计算的，它的发展是超常规的。以平安的坐席，平安实际上有包括了我们说寿险、产险、电销、客服不同纬度的，我们举它的电销来看，平安的电销2004年我所在的企业当时协助进行的早期的近200坐席，今天平安的车险有两万坐席。所以04年到今天8年间，他们增长的速度的确不是用百分之十、二十的比例来增长的，这种增长的比例不是个别的企业，其实有一批的企业在增长。
昨天早上、下午还有我们一批高级人员的学院课程我也去分享了，其中也有阿里巴巴的。我问了一下他们的坐席是多少，他们说不算电销是5000多，电销再算的话就是七八千。所以我想这个行业有多么大。今天我们看到后面我们的人员站成排，这只是一个厅，旁边还有一个厅。所以我们说，要找位置，今天我们有些人来晚了，就连位置都找不到，实际上我们这个行业谁来找它才有位置坐才有位置发展。因此我们应该正确的引导我们广大的毕业生我们的新青年，更好的认识我们这个行业，加入到我们这个行业当中来。认识到我们这个行业不是纯粹简单的来做一些电话的互动，而是一种应用型的。联络中心是一种平台，应用的渠道，它能做很多的工作，能做电销、技术支持等等。
4PS标准/CNCBA主席颜晓滨
我们说到人员流失这是一张4PS标准里面的一张图。这是一张我们联络中心流失多米诺循环图，这张图我们可以看到，实际上现在有很多的企业普遍存在这样的问题，我人员流失了，那么他找不的人，找不到人就把招新人的时候这个渠道因为比较窄，窄的话就没有足够的人去招，也就将就。一将就就把关把不严。我一起上过一堂课，有个学生说我们招聘比较难，对学历根本没有要求，只是你是知识分子，知识分子的定义很宽。第二只要讲话普通话听的懂，也不是说一定非常的标准。我听了后面的下来我就听懂了，就是说只要是个人就可以。这就是很多的一部分的联络中心目前招人的要求的标准。因此这时候招的人不是你真正合适的人。后面补充的也慢，还要加班，因为你事多，早上要顶班，新人培训不够，紧张的时候两腿发抖，一发抖出错就多了，出错多效率也低，客户也投诉，越投诉越紧张，实际上整个效率又降低了。所以新人不太适应，当兵没有培训好抗着枪就往上冲了所以新人就流失了。这时候就出现了这样的一个图，包括我们的质量下降、整个团队的氛围变差，影响班长管理，老人也被影响，老员工情绪低落，紧接着引起进一步的客户互动客户的不满，交流更困难，客户语气不好，你也不好，本来两分钟说的清楚的话变成两分钟半，本来是一个正常的互动变成了一个投诉，所以涉及到很多，人力更缺。我们新老员工压力更大，满意度差就继续流失，这就形成了一个循环的流失。因此人一直在流失，所以在上海看到一些做电销的，他只是光明正大的告诉大家，我只是长话短说一下，流失率有200%，就是你要放两波人，今年100全部出去，再放100再出去。这是我们的电销。
所以我们的人员是大问题，我们有没有考虑过，流失所带来的成本是多少？你招一个人不容易，培养一个人不容易，支付他的三个月工资不容易，结果三个月一到他跟你拜拜，给你做的贡献就不是很多。因此我们说，如何看待如何处理，这是非常重要的，从源头抓起。营运中心做的好不好跟我们前期的招聘也有一个很大的关系。
我们员工的工资据我观察了一下，国内一线员工的工资涨幅有限，管理人员工作涨幅坡高。4年前我已经讲，百万年薪的经理人，因为我当时周边我曾经的同事是百万以上，今天我可以告诉大家，我旁边的总监级别的有超过200万的，当然这不是非常多的，我指的是薪资比较好的，100万以上的更多一些。更多的是几十万，小几十万的更多。这是我们说的管理人员。当然我们说，一线城市二线城市还是有很大的区别的，不是说整个就是这么高的水平。我们在一线员工薪资变化不大的情况下，你说他收入的感受怎么样，实际上我跟大家看一下这个图，你们说这个是以前的人民币，你们手上有吧，可能都没有了吧。大家应该都见过这张钱，如果没有见过说明你们是什么，特别特别的新生代。但是现在不用了，说明已经到了，老人都看过。这些钱我告诉大家，其实以前的钱很大，大到什么程度呢，我们的主管机构已经给大家划好了，以前的一分钱可以买两辆卡车，两分钱买一辆飞机，五分钱买一个核潜艇，2毛可以造大桥。这说明什么意思，以前的钱很值钱，不像今天微博上有人告诉我，就是前两天发一个微博说，我今天下午去买包子居然钱涨了一倍，就是一个包子的价钱翻了一倍，所以我今天只能吃半个包子。因此钱贬值了，一样拿一千和两千，跟以前是不一样的。
我们看一下以前比较早的版本一毛钱多少人花啊，一群人花，现在一毛钱我们口袋里面有的，只够两个人花。一样的钱现在更少的人来来花。再看，以前的一块钱跟现在的一块钱，以前的一块钱两个人花现在一个人花。而5块钱10块钱，我把三个版本告诉大家，我们的发币单位已经告诉大家了，以前的10块钱一群人花，后来变成两个人花，现在一个人花也不够。所以这个钱是贬值的，这个过程当中，一样的钱你买到的东西是不一样的。所以呢，薪资在未来的增长是必然的。就是我们不要希望说，我们现在的员工就是两千三千不动是不行的，一定要增长，不增长的话流失更大。所以制造业涨工资是很正常的，我们也要涨工资。100块钱看看，以前的100块钱一群人花到一个人花。要想获得一样的物资转换的话，钱应该比以前更多，因此我们未来可以看到，收入，员工的一线收入一定要增长，但是怎么样循序渐进是很重要的。
中国的人口增长是一个非常有意思的问题，我们可以看到这张图里面，1987年你们可以看一下，1987年我们中国是出生了2500万人，1987年你们说今天几岁？25岁左右。所以我们说联络中心，包括很多的行业，你这个25岁左右的这个升值最高峰的时段已经结束了。1987年是我们中国在80年代出生人口最高峰值，从81、82年涨到87年的25万，再往下，到91年以后开始大幅下降，看看再后面，我们以99年出生来看只有1100万，就是新出生人口十年减少了一半。出生人少了人员就要老龄化，但是我们还是要消费，实际上可以看到，劳动力的缺失出现了，所以不仅仅是我们这个行业，其他的行业也缺人。我们在缺人的情况下如何用人？这是很重要的。
这张是我画的人口比例图，我们看到，人口高峰，刚才我说87年是在1957年左右我们有早一波的高峰期，那一波人生了很多人，每年三四千万在生，所至导致87年期间又是一个高峰期，后面就是低峰值。人口比例里面我们联络中心又是女性员工用的多一些，偏偏非常不巧，中国男女比例失调，在国际上最标准的一个比值是1.06：1。也就是说，106个男生出生，同时有100个女生出生，这是上帝造人的时候想出来的。因为男婴和男生死亡率稍微比女生高，到结婚的时候差不多成正比。我们看美国和日本，他们的人口比例基本上是106：100。我们中国呢，男生多，有的地区是130：100，有的是110：100。所以我们说，男生多女生少，现在有一个社会现象出来就比较正常了，就是年纪大的老男生娶年纪小的女生，为什么，因为我们的差位不足。所以我们可以看到，这是一个非常正常的现象。
第二个我们106：100，这个比例过程当中，我们有一个很有意思的情况。我经常很留意党的新闻，因为是早期受熏陶的缘故，我看我们党的新闻里面有很多是这样的，我们党的领导人慰问了谁谁谁的遗孀，遗孀是什么，遗孀是女的，我很少听到说问到了谁谁谁的遗先生，因为男生的寿命比女生相对短一点点，所以我们说，在整个比例当中，原本就是冥冥当中造人都是有比例的。在这个过程当中，也导致了我们整个刚才说的，人口的出生量少，我们员工不足这是第一个，包括我们前面的物质，我们的货币贬值，这是第二个，所以导致了人更难招。
第三个问题，我们今天的80后、90后这些人，他整个的应用，他的生活的条件跟60、70不一样了，60、70以前是苦大仇深，吃苦吃出来的，家里也不容易，所以都能打拼，都能吃苦。今天的80、90一出生以后，爷爷奶奶一群下来，他们说一个小孩出来以后有四五套房子，后面两家人各自有一个结合起来，两边的房子剩下都要给他，一个人最后有几套房子，你说缺你这个工资吗？因此我们要看到这个客观的社会现象看我们的流失率。在这种情况下流失率高低是跟我们企业的管理运营另外相关联的，就是到企业层面了。
我们说企业层面当中，在我们的联络中心影响的流失因素里面，我们有12个要素，人员流失我们有12个要素，不是非常简单的今天来了明天走了。我们要理解分析它深层次的问题、本质，你很难对证下药。在上海今天根据我们的数据，有35岁以下的有能力工作的人有8万人是不上班的。当中有30%到40%的人是领失业金的，还有一些人领也没有领，不知道他们干什么。其实这些人你也可以想着如何把他们导入各行各业。人选择工作有两个前提条件在上海看到这样的一个报道，是说第一首先要想钱多不多，所以他第一就想到工资怎么样，第二离家是不是近，这是他首先考虑的。这两个如果基本符合，在上班的路程可接受，薪资可接受的情况下他就可以抓住这12个主要的因素，钱就推到后面了。所以我们说工作的强度、发展机会、学习空间等等这些就构成了我们一个人是否在一个企业里面稳定工作的主要原因。反之就是人员的流失率。
我的演讲到这边正好9点多一些，我是时间正好吗，还有10分钟。我没有PPT了，但是我还有话说。实际上在我们整个的联络中心的人力资源过程当中，我们刚才就把它分析了人员为何会难招围合流失率大，在这种情况下，我们反过来如何解决这个人力资源的问题。我前期其实我前两个月经常去做这方面的一些整体分析，我几次跟我们工信部和劳动部的相关领导汇报工作的时候提到，要解决这个问题有一个非常重要的一点，就是要适当的来发展我们联络中心行业的职业化教育。做厨师尚且有厨师的专业学校，有厨师证，钳工也有钳工专业，美发还有美发专业，我们呼叫中心有什么，有没有专业的培训学校机构？其实大家都属于半路出家，很多就是各行转过来的，他没有一个归属性。基本上所有的人都是专业不对口，你们那个人专业对口告诉我，没有。那么在我们现在看到，有一些地方实际上他努力在发展，我们去年9月份在天津举办年度最佳呼叫中心发展奖，天津有一个中国的制造园区，我跟他们老总交流，他们园区招商在排队询问。因为我理解，因为这个地区离北京很近，车程只有1个小时，天津的人员比北京又有所下降，第三还有一个很重要的吸引人才的，就是他们在规划，我们说联络中心的职业化教育，这种教育谁先行，必定是给行业起最大的贡献的。这也是我们协会目前主动思考的工作，在4PS标准里面我们可以看到，有5个要点，一个叫做战略的策略，实际上我们做什么，包括我们今天、明天会有很多嘉宾谈云服务，云呼叫中心。何为“云”，微博上有人在问我，我说我拍照片分享给大家，我在上面讲不可能给自己拍照，所以如果你们愿意给我拍几张照传到微博我再专发，我才对的起我微博的十万粉丝，跟他们我也有一个交代。刚才我们说的5个要点，一个是我们的策略，在4PS标准里面，其他的4P有一P是人员，单独列出来的就是人员，人员几乎占我们的培训当中是培训B这一块。前天我让我的助理把我们全国的所有的呼叫中心的书本基本全部买齐，包括我们说各个讲师的，各个学校的，有水平高的，有水平低的，有的不堪入目的，有的真的写的非常好的。那么我们看到，其实大家都在做这件事情，就是如何把我们的员工职业化，或是培训有序的提高。而不是说像现在我们有时候做一些分享，其实张三李四王五我听了三堂课，其实内容相同，只是表述不一样。我讲我最喜欢的你讲你最喜欢的，表述的方式不一样，但是我被你培训三次有很多的内容是可以共享的，但是如果没有形成体系就很难规避这样的问题。这个篇章是现场管理，这个篇章就是讲整个的指标，联络中心的指标4PS的指标有180多个指标。前天有一个行业人问我为什么有这么多的指标，我告诉你，关键你只是研究了几十个没有，你没有不代表它的不存在，所以我再次也号召，我们中国也几个大外包商他们是全球过来的，他们很吝啬，很多好的东西只放在自己口袋里面不跟大家分享。这种好的东西实际上在我们国内来说我觉得偏少，都是大家自己琢磨自己的。只有把它成体系的拿出来分享，我们花点时间把它编一些指标体系出来。比如在我们的应用里面，人员的流失率有多种方法，都在用，人员的有效利用率有4种版本，很多的公司都在用，你说它不对吗也不是，因为很多人在用。那么真正的人员的有效利用率的指标的定义应该只有一种，我们管指一定要管坚实可靠的。
我们利用率有的企业就是分子乘分母得到一个事业率但是他们分子动是肯定的，分母却不受控制，有的企业还好，员工上班要跟人事考核系统连在一起，它相对不动，但是相对是动的，这时候他做培训是不进入这个系统的。你说上面在动，下面也在动，A大于B是不是A一定大于B，不是的，因为他只工作两个小时，那个人工作了6个小时，有5个小时在干活。那么你们说，按照比例来说第一个大，但是按照实际工作有效性是第二个大。这每个人都是一样的，你企业可以多休假、福利也可以很好，你可以跟我对标，你多少比我多少比，一对就准了。原因我们可以探讨，你原因可能是福利好，也可能是你管理集中，让员工很休闲，你可以有很多的理由，但是有一个我们坚定不移的就是你的利用率肯定是比较好的。但是我们看实际情况有很多都是错的，我们要把一些最好的体系纳入我们中国。我们有16家的跨国企业把它放进去，原本这16家跨国企业以前也是不相信的，我们在这些应用里面，把指标搞清楚，把整个管理搞清楚，把整个人员搞清楚，它后续就好做了。人员的激励我明天早上还有一个专题，人为什么会被激励，他首先会被影响，激励是如何激励？这非常多的123可以去做的。概念不能光谈，谈完了落实成123具体的步骤可秩序才有效率。
今天我的演讲就到这里，谢谢各位。
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