《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
下面的论坛环节，我们的主题是联络中心与BPO产业的机遇与挑战。首先我们请塞科斯的潘煜虎先生，苏州市呼叫中心行业协会苏州电信副总经理凌文斌，有请CNCBA副秘书长刘燕军，上海对外贸易学院MBA教育中心执行主任吴国新教授，中国服务贸易协会专家季成博士，还有我们朗新的蒋建军先生。有请专家上台。接下来我把我的话筒给塞科斯的潘煜虎先生。我们今天的论坛主题是联络中心与BPO产业的机遇与挑战。我们欢迎我们的台上嘉宾开始我们今天的论坛环节。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
潘先生今天的论坛由您主持，我把华话筒交给你。
潘煜虎：对不起大家下午好，我迟到了。非常荣幸有机会受颜主席委托主持这个讨论会。我们的今天下午的话题是联络中心与BPO产业的机遇与挑战，我先请我们的嘉宾做一个自我介绍，由我开始。我叫潘煜虎，我现在是在塞科斯，在美资的公司做呼叫中心外包企业，在上海有13年的历史，我主要做销售的工作，做整个大中华的销售工作。谢谢。
蒋建军：我是北京朗新的蒋建军，我从事人力资源咨询与服务以及人力资源信息化的工作16年，非常高兴认识大家。
凌文斌：大家好我叫凌文斌来自于天堂苏州，我是中国电信苏州分公司的副总经理，也是苏州负责中心产业协会的会长。我从事这个行业已经20多年了。大家都知道呼叫中心这个行业流失率很高，我16年在这个行业里面也是非常不容易的。看到在场的会场上大家都很年轻，你们是70、80，我是60。这几位朋友是呼叫中心的资深者和专家，我是从业人员，认识大家非常高兴。
吴国新：大家下午好我来自上海对外贸易学院我叫吴国新。在这个行业我也比较关注，我主要从事理论方面的研究，对我来讲今天也是一个学习的机会，谢谢。
刘燕军：我做刘燕军，我也是做运营出身的，现在在这个行业当中研究一下我们行业的问题和未来我们今后要亡哪个方向努力做一些小事。
季成：大家好我叫季成，今天是第三次来参加我们的大会。我知道从事理论和产业研究方面，服务外包，包括现在延伸到服务经济和平台经济，也希望跟大家业界的同事朋友多交流，谢谢。
潘煜虎：大家可以看到，在座的几位的话有来自于这个行业的一些理论的专家，也有这个行业从事16年以上的实际操作运营的管理人员，也有从事人力的，也有专业从事教育的。围绕今天这个话题，机遇和挑战大家有很多的想法想去谈，我这边先开一个头作为抛砖引玉。谈机遇的话我觉得从这个行业我们在上海在中国的话十几年下来的话，尤其是BPO这几年从国家的政策各方面导向来看是非常支持的，不管是国务院制定的这几十个重点发展的城市也好，还有我们BPO产业园的蓬勃发展，大家都可以看到这个行业的发展非常非常快。
我觉得还是先讲一下挑战，其实刚才几位都提到这个问题，我们这个行业在中国的发展，包括今天早上跟另外一个客户聊到，比如菲律宾去年已经成为语音类的外包服务行业成了NO.1。但是其实并非如此，我们一个客户的总部就是在菲律宾，但是他对菲律宾非常的不看好，我问他为什么。他说这两年这个行业的人工资水平增长非常快，每年10%的速度增长这是第一个。第二个，每家Callcenter的人员流失率都非常高，年轻人今天可能在这边做三个月六个月，可能为了增加50美金的收入他第二个月就到另外一个企业去了。当公司刚刚把你培养成一个可以上线服务的熟手的时候你选择了离开，所以对这个产业影响非常大。其实我自己个人感觉，菲律宾现在面临的这两个问题咱们中国也是面临着这样的最大的挑战。第一成本的增长，带来了外包的价格上面的一个优势越来越不明显。第二个问题，人力资源，我们所谓的现在这些人员特别是80、90后的话，他们的稳定性，怎么提高他们的稳定性和忠诚，怎么样合适的做这个行业，这是我们目前这个产业在中国产业所面临的最大的挑战。所以我今天先抛砖引玉引出这个话题，希望下面的嘉宾说出自己的想法。
蒋建军：刚才潘总谈的这个问题的话，实际上我是在来之前跟朋友也谈一个故事，就是说因为我经常在外面吃饭，经常跟餐饮老板的关系也不错，经常找这些餐饮老板聊天，他们说像我在北京有好几个餐饮老板跟我聊天，就是这两年餐饮企业的成本的提升大概是200%的提升，就是说比过去的几年这两年应该是这三年吧，这还不算什么，现在还招不到人。所以现在目前中国的餐饮行业，以前的话人工成本很低，我招人的话中国的劳动力很多，管吃管住管睡，员工的流失率很低，现在目前餐饮的压力非常大，这是中国的餐饮企业。另外一个我也经常去必胜客，我们也知道必胜客有一个呼叫中心，必胜客我们吃批萨的时候会发现，它的员工大部分不是自己招聘的员工，它其实在他的店里面只有两三个人是必胜客的员工，对于必胜客来说我们体验它的时候，大部分的员工都是外包的，很多外包的时候很有技巧，他就包两个小时三个小时，大学生你有时间就过来。所以就是说，对比中国的这种餐饮企业和国外的餐饮企业，对我们呼叫中心也是值得我们思考的问题。我们面临这种人力资源短缺的时候，我们的企业想办法去招人，和想办法提高出路，提高工资就有出路吗，我认为是没有出路的。你能招到人我有关系找到人这也不现实。但是在全球性的品牌必胜客，他们的管理方法，他们管理的优化，通过外包来做这个事情确实对他们的管理水平有一个很大的提升。就像我提到的用eHR做这个工作，对整个的成本、整个管理和效率的提升也是很有帮助的。
反观我们呼叫中心的时候也不仅仅是提高钱和提高待遇解决的问题。我们提到的家庭式的这种呼叫中心，这是管理的创新，包括就是说我们在呼叫中心的能力测评这一块找一些方法，包括我们在对我们呼叫中心员工服务方面找一些方法，我觉得通过一些不同于过去传统的方法可能会有效果，如果还是老的方法可能用处不是特别大。在现在目前这个阶段，中国投资向消费转型这样的背景下，我们中国背景的出路可能就是说类似于服务外包方面有一些创新的方法来解决，这是我一个简单的理解。
潘煜虎：我们人力专家的观点提出来了，加薪不是方法，而是参考其他的管理方法，接下来我们听一下做运营的专家的方法，这个方法您是不是接受？
凌文斌：要留人必须加薪，不加薪留不住人。关键是怎么加薪。我作为中国联通寻呼的总经理的时候我给我的员工是月薪一天1800块钱，十年以后过去了，你看看，我们呼叫中心的员工的工资是多少，2200、2500，有的地方是1800。其他行业的工资不断的翻，但是我们这个行业的工资太低了。我们都是做呼叫中心的，我们有一种感受，员工的流失是我们心中永恒的痛，所以我对呼叫中心，我是分管领导，我除了分管呼叫中心之外还负责经营、负责互联网，负责号码百事通其他的业务。我的呼叫中心的主任找到我，说凌总，我们又流失了，流失了多少，5%。一个呼叫中心的流失率达到5%的时候是红线，超过5%呼叫中心动摇了，到7%的时候崩溃。所以我对呼叫中心的要求是人员流失率必须控制在3%以下。我现在很欣慰，作为一个大型的呼叫中心，中国电信我们的呼叫中心每个月的呼叫呼入量达到100万次，我们的流失率控制在3%，什么原因，加薪。从什么时候加薪呢，我要抑制人流失第一件事情就是加薪，必须加薪。我记得2008年的时候我们的一个月流失率达到13%，为什么达到13%，原因我就不讲了，工资太底了，还有其他的原因。工资加了多少，加30%，稳住了，但是我客观的告诉大家，工资薪水低并不是唯一的根本原因，流失的原因我们上午的颜主席讲的很多，我的感触是非常非常深的。
第二个原因是什么，我们现在的90后，80后不开心了，不舒服了感觉痛苦了姑奶奶不干了，辞职报告送上去了，为什么呢，客户骂她了，80后90后在家里都是小皇帝，来你呼叫中心被人骂了她受的了吗，肯定不行。所以提高我们员工的稳定性，根据我们的经验，人的工程非常的重要，看大家努力非常的重要。所以我们第二第三个措施跟上去了，第二个措施是什么呢，就是培训，就是让我们的客户代表感觉到，学习是非常的开心的事情，因为我们中国电信的业务是非常非常的复杂，几百种产品，太复杂了，比银行、保险任何行业都复杂。我们一个客户代表是大专生，三年学习的课程是三本，到我们这边是六本八本十本，这种人员的培训如果简单化专业化是非常重要的。所以我们有一流的培训师，专业的培训队伍，让培训简单化，快乐化。培训以后第二个工作非常的重要，就是团队活动很重要，有一个归属感，我们现在很多的呼叫中心都是大单化的，像富士康一样的，相见都不认识，排班，他没有凝聚力，觉得在这个领域，一个20岁左右的小姑娘在你这个单位里面上班，她没有朋友就很孤独，一个月就离开了。所以凝聚力工程，团队的凝聚力工程非常的重要。 后来又有流失了，那怎么办，所以给钱。
第三个非常重要的就是服务是一件快乐的事情，如何建立一个非常好的公司，建立一个客户和呼叫中心代表之间一个非常友好的互动关系太重要了。我们这三年做的一个工作是什么，就是开发一个系统，就是一个铃声响起来切入进去，欢迎您致电中国电信一万号，每次客户打电话打到这个中心，接电话的这个客服代表，客户是不认识他的，每一次客服代表接这个电话都不知道谁打进来了，我们用了两年的时间建立了一个非常友好的CM系统，电话响起你好，我是中国电信的谁谁谁，具体的名字，张小姐，你是中国大学的朱校长，你好，这样就变成了熟人了。我想作为大型呼叫中心的管理者，有这样的一些经验。我们刚刚进入这个行业的小型的呼叫中心，将来你们的呼叫中心也会慢慢的成长这个行业非常好。我们最关心的就是说有没有七大行业的大型行业的呼叫中心，我们是带着问题来的，我们希望我们的厂家、我们的软件集成商给我们结果问题，所以也感谢颜主席，感谢这个论坛给我这么一个交流的机会，谢谢大家。
潘煜虎：谢谢凌总的观点，加薪是必需的，不加薪人员会流失，但是除了加薪以外，一个呼叫中心留住人的话钱不是唯一的办法，还要通过培训和加强团队的凝聚力来解决问题。还有一个问题，跟下面的专家有关系，就是呼叫中心的培训问题，这一直是困扰着我们的，好像我们每家呼叫中心如果我们没有说错的话，大部分人的招聘要不就是招来完全没有经验的员工我们重新培训，在来之前根本不知道呼叫中心为何物这是第一种。还有就是我招班组长、主管和经理的话就是你要去别的公司挖人，挖人的话你的代价就要提高。那么有没有一个培训平台，是专门培养呼叫中心的管理人才的，这个是不是也是制约我们行业的瓶颈，所以我们也希望通过教育的角度想了解一下对这一块我们教育的专家有没有什么建议？
吴国新：这个很惭愧，我们学校在人才培养方面实际上做的还是非常不够的。为什么这样说呢，刚才有位专家做讲的这些事情，实际上是我们国内的教育体制。曾经发现过一个事情，有人跟我们联系过，希望我们的学校或是其他的学校本科生不愿意，大专生也可以，干什么呢，实习，量大，我联系了几个学校，这些学生，像刚才凌总讲的80、90后不干，你实习有吃有住，又有钱为什么不愿意。后来我了解下来，实际上就是一个理念的问题，认为这个东西没有意思，为什么讲这个故事呢，其实引申出刚才讲的流失率的问题。我是从事理论研究的，肯定会有流失的，为什么流失，心理学角度来讲你长期从事这个工作，有可能心情还不开心，为什么不开心有各种原因，客户可能对你发脾气等等。这个我们这样的研究也有，所以呢流失率有各种各样的原因造成流失率。这个流失率到什么程度呢，刚才凌总讲5%是可以接受的，我们还没有做这样的研究。这对我们教育界提出了挑战，我们教育实际上就是说，高校里面的教育是偏理论的教育，跟实践是脱节的。另外就是我们的产业是特殊的，它跨产业跨行业，我们高校里面也有开这样的课程，但是是跨学科的它是边缘学科。所以对实际操作性很强的这个工作，如果从心里方面进行培训，你心里承受能力，比如抗压能力，人家骂两句行不行，骂几句也是可以的，能接受，骂到什么程度是不能接受的，我不干了。这个可能在我们教育和培训之间可能更多的落实到培训这个职能上，培训做好这个工作。这个培训学校高校能不能做呢，目前我们国内的高校做的很少，这个可以企业和学校，我个人认为可以来一个结合。把这个工作做好。所以培训工作我个人不仅仅是知识层面，操作层面，心理方面，抗压方面一定要做这方面的拓展的培训，而不仅仅是课堂，也可以做一些拓展活动，我就先讲这些。
潘煜虎：谢谢，我觉得这个我是非常有感触的，如果要做咱们这个行业的培训的话，单纯依靠学校的话，确实像刚才说到的，因为很多不是理论性的东西，是操作性的东西，而且是在实际层面比如抗压的问题，这是校企合作的，我也希望这样的合作尽早的在我们这个行业里面产生，培养出更多的合适的人才，来帮助我们行业的发展。前面的话题我们听起来比较沉重，都是说我们行业的挑战，下面的专家给我们谈一下这个行业的机遇，刘总您在这个行业也比较多年，展望咱们这个行业的前景下面的专家给我们一些这样的前景的介绍。
刘燕军：这样的，刚才几位专家都讲了，潘总说了比较的沉重，从今天的会大家可以看到，刚一开会所有的座位都坐满了，过道都坐满了人，这就是机遇，否则不会有这么多人跑这个会场来还没有位置坐还有什么会议这么吸引人，机遇也可以这样理解。
据个简单的例子，我这次从北京坐飞机过来，飞机很大，中间颠簸很厉害，我前排的一个年纪稍微大的人要水，但是飞机颠簸时间长，又非常厉害，服务员说这个时间不能倒开水的，说了两遍这个客户投诉了，说为什么不能给我倒开水，惹的这个乘务员到乘务长五次给他道歉。这说明什么问题呢？说明就是现在其实是不是需要五次，但是每一次道歉都没有错，但是是不是需要五次，五次的结果是什么，用同样的话做了同样的事情，什么问题都没有解决。这说明什么，我们没有找到我们做服务的真谛是什么，总是以次数要结果，所以说明中国的服务现在实际上到了一个必须要提升的一个层面了。其实我们中国人对这个服务到底是什么理解的并不深。所以稻城我们的很多的服务是无效的。大家可以看到这个市场这么好，为什么做起来这么难，没有找到一个做事的流程，这就是我们中国外包呼叫中心也好，企业自建的呼叫中心也好的一个最大的问题。大家看到，价格这么便宜，我们还能活吗，要提价格我们不干，要压价格我们也不干，是不是价格上讨论我们才有机会？其实真不是。
我们在座的也有一些外资和港澳台的呼叫中心，他们在中国的服务量非常大，特别是在上海都在一千坐席以上，我们本土的坐席的规模一般都不会超过一千坐席。但是人家的业务的收入单个呼入量的收入比我们本土的呼叫中心费用多。为什么这个钱就不给我们，为什么，原因在于我们本土的呼叫中心还没有到那个程度，机会虽然有，钱你看到了，但是就是赚不到手里，这就是机遇和挑战。
怎么解决，我们本土的呼叫中心一定要努力学习提高自己，千万不要固步自封，因为呼叫中心行业我们暂且说它是一个舶来品，因为我们本土时间太短了，我们要多向国外学习，才知道我们要怎么样做，如果都是摸着石头过河的话，我们中国发展的时间就太长了，根本跟不上国际的需要。但是问题出现了，我们这个服务是对谁服务，对中国人服务，我们中国13亿人，如果我们不做这个国外的业务，我们国内的业务大量的业务是做不完的。中国人做中国人的服务，这个产品只有中国人设计，这是多大的机会啊，如果我们抓不住的话机会都让给了外国人，所以我们中国人其实非常的聪明，大家不要觉得的困难。
我六年前讲的一个案例我再重复一下，菜谱，中餐的菜谱和西餐的菜谱，西餐的菜谱讲的是原料，几克几克，而中国的菜谱永远是少许，这说明什么，中国人聪明不用说几克就可以同样做出一样好的菜。我们的机会很大，我们满天飘的都是业务只是我们承接不下列。我先讲这些。
季成：谈好呼叫中心未来的机遇，我其实今天一进会场就感觉到，我们今天的会议跟往年有一点非常不同，我们出现了很多新的名词。比如云计算，比如我们的视频，下一代的呼叫中心，视频技术，包括我们的浙大信飞的语音技术，这些技术的出现，我不仅就联想到，其实这给我们展现了一个未来的一个发展蓝海。为什么这样说呢，刚才谈到员工不好管理，流失率很大，一方面是因为经费的问题，薪酬的问题。比如我们使用云计算，这个基础设施的外包，使用廉价的存储、包括后台的外包，就可以使我们呼叫中心的成本降下来。这样的话我们呼叫中心可以说它的收入会增大一块。从这个视频技术来说，未来我们如果采用这种技术，我们呼叫中心可能会出现一个什么情况，我们可以和客户面对面，客户的一些感受包括我们呼叫中心呼叫人员的表达都会拉近我们和客户之间的距离，这样的沟通会带来可以说我们工作人员的一个自我实现的价值的提升。此外我想未来这样的一些信息技术的发展，还会给我们带来许多意想不到的男的的机遇，我想这是一个方面。
此外我想谈谈其他方面的一些机遇，其他包括政府的重视，因为我是07年开始写商务部第一本服务外包的白皮书，政府非常重视，首先一点就是很实际的，3500块钱的人才培训费用，企业雇佣一名新的大学生对他培训，政府国家对你补贴3500块钱，同时在某些省市，他们省里面也会配套一些资金过来，有的城市也会配套一些资金过来。所以国家是非常重视这个产业的，再加上我们社会的需求，社会分工不断的变化，服务经济不断的变化，同时产生出很多的呼叫中心的需求。包括BPO的需求的量也越来越大，因为它已经扮演了呼叫中心包括服务外包扮演了产业和产业之间一种黏合剂的作用，可以说没有呼叫中心产业对客户的一个服务，包括客户对产业的反馈，这种之间的良性的生态系统良性的互动发展是不可能的。所以我感觉，我想到的可能就是这么几点，当然肯定还有其他的机遇等待我们，都是我们呼叫中心未来所面临的一些非常光明的一些前景。谢谢。
潘煜虎：非常感谢两位专家对我们前景的分析，让我们感觉这个前景还是非常光明。从两位的分析来看，我们行业的前景在中国的好有几方面，一个是我们中国本身是一个很大的市场，13亿的一个内需市场，更多我们谈到业务外包，做一些跨国企业，对本土企业的服务上花的工夫不是很多这是第一方面。
第二个季博士提到的，技术的发展使我们降低一些成本，或是改变一些我们在运营当中遇到的一些问题，尤其是可以拉进人与人之间的距离，这是一个非常好的发展。其实刚才两位谈到这个问题的时候我联想到另外一个问题，如果我们觉得这个机遇国内市场是一个非常大的机遇的话，反过来在座各位都是这个行业内从事呼叫中心运营从事管理或是像我一样从事业务拓展的同仁，我希望请各位专家从各自的角度给我们这个行业的同仁一个建议或是意见，就是说如果我们希望拓展国内市场的话，作为一个呼叫中心我们应该具备什么样的能力和准备？
凌文斌：我是呼叫中心行业的睿者，我这次来是带着问题和痛苦来的，有一些问题和痛苦。你比如说我们遇到一些问题，我想给我行业的呼叫中心进行一些经验的分享。比如刚才一个人员流失的问题，其实还有更多的问题。
说到底大家都说成本太高了，成本高的原因是什么，收入、绩效有限，我想说一句话，未来呼叫中心的希望在哪里，是呼入呼出的这种高度的融合。是定销和服务的交叉融合。未来的呼叫中心是有希望的，在哪里，就是这个产业的规模化和呼叫中心销售营销的规模化，产业的高效益。就是收入会给我们的行业带来希望，所以我想说的一句话，坚持就有希望，未来很美好。
蒋建军：我对这个呼叫中心其实研究的比较少，但是我做呼叫中心我们第一次做呼叫中心我当时是项目经理，后来跟颜主席这一块有沟通，我人力资源方面做的时间比较长。我从我客户角度看这个问题本身从人力资源角度看这个问题，我觉得有一些建议，我觉得就是说对于国内这样的现状的话，刚才谈到的就是加薪是必需的，这个加薪是必需的，我也是很认可的，除了加薪以外，对国内的呼叫中心的运营应该有创新的办法，就是比如说，我们呼叫中心的人都是全日制的，这样会带来一些问题，比如他今天的话人都有高兴和不高兴的时候，今天可能跟老婆吵架了，明天跟老公吵架了有类似的问题产生，或是心情不愉快等等。我们运营方式上，刚才谈到了比如家庭的呼叫中心，就是我还是用必胜客的方法，我每天工作两三个小时，我这个工作岗位的话我是呼叫中心，可能会做呼叫中心的工作，我还能做别的工作，在这一块来说我的时间会切开，我每天工作两个小时的呼叫中心，但是我这个工作量会很高，我觉得运营模式方面会做一些改变，对未来的呼叫中心的这种变化也会有比较大的作用，再借助云的服务平台，因为我也不太懂这一块。从人力资源角度来说我觉得这个是比较有效的方法。
从人力资源本身这个角度来看，现在目前，因为我今天上午到了以后稍微看了一下各个展台这一块，大家很多时候都是谈工具，就是系统管理这一块我没有看到厂商做这样的梳理的事情。到底我人力资源管理怎么才可以管好，呼叫中心人力资源怎么才可以管好，有哪些关键的要素，这些要素的比重我如何去做，工具带来的结果就是让人变得机械化，没有柔性。所以我们要分析这些管理的要素以后，我们要找一个系统的方法，比如刚才惠普的经理谈到，基于数字模型的，我们在人力资源各个方面对人本身的这种招聘、培训、绩效、薪酬这一块采用一些有效的方法提升呼叫中心的人员的满意度，员工的积极性，从而让整个呼叫中心的成本降低，运营效率提高。这是我的一点感想。
潘煜虎：谢谢两位对这个行业发展的真知灼见，凌总的话我总结一下就是坚持，不管是人员的流失还是技术的问题，我们一定要坚持，在这个行业这么多目前，尤其是我们外包领域做的这么多的几家的话，通过这么十几年下来，留下来的都是非常不容易的。我深有体会。另外一个专家也提出，就是运营模式上我们能不能探讨一些改变，像我们谈到的远距离的服务，这个方式在中国已经有在运用，比如刚才提到必胜客这些企业，因为它高峰时间段比较集中在中午和晚上这个时间段，这个时间段定餐电话量比较多，其他的时间就比较少，我们高峰的时候需要五千人，低峰的时候五百人，那么低峰的时候4500人怎么办，如果有了远程客户服务的话这个问题就迎刃而解了。接下来我们也想听听另外三位对这个行业发展，包括我们如何做国内产业发展的途径。
吴国新：我是没有从业经验的，但是我感觉通过我们国家的发展，人的生活水平提高。企业来讲要最大限度的降低成本，那么怎么做呢，这是一个悖论，我生活成本在上升，商务成本也在上升，因此你企业支付给员工的报酬肯定是上升的，这是一个规律一个趋势没有办法改变的。作为企业来讲，我个人感觉，从两个方面，一个是技术革新，现在技术力量太强大了，现在我们这个社会技术正在改变这个世界，因为我下午来的比较晚一点，我一来的时候就听到思科的先生在讲他们的视频，刚才我们季博士也讲了从EMAIL到电话到视频，我个人感觉视频也不是最终的形式，因为技术力量太强大了。技术方面的变革带来的集成效应可能会有一些解决的方法。
第二个就是管理方面的变革，刚才讲到的高峰低峰和错峰，有一个人性化的管理，就是功能整合起来，原来单纯就是呼叫中心，我接一个电话，解决一个问题一个投诉，现在把它整合起来，功能进行整合，这两个方面可能有效的降低它的成本。谢谢。
潘煜虎：谢谢我们也想请刘总和季博士发表一下建议。
刘燕军：刚才都讲了，我想先把，本来我想最后说的一句话今天提到前面来讲，今年是2012年，2012年的12月21号是什么日子大家都算过，是世界的最后一天，大家不知道注意到没有，美国很多的大片都写到世界末日的时候，最后一天还剩下哪个行业？只剩下呼叫中心行业还在运转，所有的行业都不复存在了，最后通知大家进山洞的人是谁，只有呼叫中心。所以你说我们没有发展前景吗，所以我们是一个永恒的行业。
回到我们的主题，这个行业发展的话，要在这个行业做的话需要几个方面，一个是法律问题，今年315公布的有多少是呼叫中心行业的。所以首先解决的问题是法律问题，所以我们每个从业人员必须懂法，每个管理人员必须懂法和执法。中国教育体系里面没有关于服务外包和呼叫中心的课程，不管是公共课也好还是专业课也好都没有。所以全中国人都不知道这个行业到底是一个什么行业，如果我们不再去讲谁也不知道，因为他们的父母不知道所以就不让孩子做。孩子不知道就不愿意去做。还有员工进入企业以后我们做了什么，大家都说这个员工不好管，80后、90后、00后，怎么办啊，还是那句话，中国除了有人还有什么？如果我们中国招不到人全世界这个行业都不要做了。中国有80后90后人家国外也有80、90后，人家可以做的事情我们为什么不能做。
还有一个就是呼叫中心是一个服务，服务是有产品的，我们中国这个行业，多少人知道我应该怎么设计服务产品，其实很多人都不知道，很多企业也不知道，到企业就问，你需要做什么，老问人家企业你需要做什么，如果人家企业知道我要做什么就不是产品了。我们一定要做好我们的服务产品，我们的服务产品在哪里，这是一个问题，经戳我们出现到甲方那边，甲方说你能给我们做什么，我们问你让我们做什么，这个问题如果不解决这个行业就不能发展。所以在座的大家，我们对大家的要求，不断的提升自己，改进自己的思维方式，我今天坐在这里跟大家是有代沟的因为我已经56岁了，如果我还能在这个行业做，我想这个行业对于人的锻炼是巨大的，所以我想有更多更新的东西支持我在这个行业拼搏，因为我做了已经20多年这个行业了，所以这个行业非常有生命力，我也希望大家坚持下去，这个行业未来的前景是无限的。
季成：我想接着刘总这边，因为给了我很多的启发。其实刘总谈到客户的一个产品，你的产品在什么地方，我其实之前是在中国工商学院工作，我们EDP课部门，就是高级管理人员培训部门，以前他们是主动设计一套产品然后卖给很多的客户，他们报名来读书。后来他们发现就是市场竞争太激烈了，随后另外又找了一些，就是他们能为企业提供咨询，帮助你企业发现你的需求，就是你的高管需要培训哪些课程，按照你的需求我们来给你定制一些服务，所以说，我包括去年也谈到一个问题，我们这个行业的服务创新的问题。其实我们行业具有一个很好的特点，就是我们是一个平台呼叫中心是一个平台，作为平台它一方面是连接着一些企业客户，另外一方面连接着广大的消费者，这样的一个平台特征，其实可以衍生出很多的创新服务出台。我们说电子商务，它其实是一个平台，我们一个互联网的网站它其实也是一个平台，一方面连接了很多的企业客户，另一方面连接了消费者，这其实就是我们这个行业所具备的非常大的优势资源。基于这样的资源，那么我做一个自己的设想，如果你拥有的客户很多，消费者很多，那么就会有一些企业会让你做广告，可以为他提供一些广告的增值服务，就是类似这样的服务吧。我觉得未来我们能不能基于我们呼叫中心这样的一个平台特征，在服务创新方面加强工作，向产业链的一些高端的部分攀升，因为我现在在国内还没有看到一家上市公司主营业务是做呼叫中心的。我们想未来以后，完全绝对是可以出现这样的一些龙头企业，有国际竞争力的呼叫中心。谢谢大家。
潘煜虎：谢谢刘总和季博士的建议。听了季博士的发言我也非常的有感受。我们中国目前为止没有一家是作为呼叫中心上市公司的，我现在这家公司塞科斯就是在美国上市的，是上世纪90年代上市的，我们主营业务就是做呼叫中心外包。所以在美国的话，作为呼叫中心外贸这样的行业的上市公司是有很多的，我相信这一天在中国也会来到这是第一点。
第二点上市公司和呼叫中心是不是相关的话我经常举这样的例子，目前确实没有一家公司是以呼叫中心的概念上市的，但是反过来说，现在有很多上市公司离不开呼叫中心，举个最简单的例子，我们衣食住行最相关的携程网，它是做旅游服务的，如果大家订房的话你通过什么订的，就是通过呼叫中心。如果携程的呼叫中心出现一小时宕机的话它的损失是不可估量的。所以我们还没有完全以呼叫中心上市的企业，但是我相信这一天会来到的。
时间关系，最后围绕我们这个主题，我们在座的每一位嘉宾说一句话来总结一下我们这个行业的机遇和挑战。刘总已经说到了，希望你再想一句话谈一下我们的机遇和挑战。
蒋建军：未来和美好，大家一起努力。
凌文斌：其实我刚才已经说过了，我们这个行业需要坚持，坚持，未来是美好的。
吴国新：做好技术培养做好技术革新，前景很美好。谢谢。
刘燕军：前两天在天津开会有一个人说中国的呼叫中心没见朝阳就是夕阳了，我觉得不是，我觉得是凤凰涅盘的一个过程。
季成：我是平台加呼叫中心就是一个呼叫中心的美好的明天，谢谢。
潘煜虎：今天我们的这一环节就结束了，大家有没有什么问题，因为时间还早，还有没有问台上专家的问题？
提问：非常感谢各位专家的分享，我是来自河北邢台的，请教一下各位专家，目前的专家政策对我们行业的影响，目前一个是国家在一线时开始试行营业税改增值税的政策，再一个就是个人信息保护这一块国家也在制定法规。这些政策的出台和将要出台对咱们呼叫中心的影响，我们做呼叫中心运营的怎么做怎么应对，谢谢。
潘煜虎：您这个问题具体要问哪个专家？
提问：都可以。
季成：从主管部门来看，实际上在商务部这边，主要是刚开始的时候针对一些离岸业务，包括营业税、人才培训，包括认证、企业认证等各个方面都有一些具体的支持政策。这方面的政策我们可以在中国服务外包网上都可以看到。目前还有一个趋势就是，以前我们强调的是离岸外包，比如我们的客户是对外的，对国外的，但是目前来看我们已经逐步向在岸就是境内转移，也包括目前在实施的一个税收方面的改革，在上海这边实行了增值税的这样一个问题。据我了解因为增值税的方面对一些硬件比如说它的设备购买这方面就是开支比较大的一些服务外包，包括呼叫中心企业应该说是比较有好处的可以节省它的一些税收的成本。
此外我想其实因为呼叫中心包括其他的一些服务外包它是属于一个产业融合的一个典范，所以说它的政策可能也不仅在商务部的一些相关的政策当中，在工信部包括科技部其实人力资源部、教育部这样的一些相关部门也会出台一些比较有针对性的，比如针对人才培训的，教育部出的一些政策，包括人力资源社会保障部对我们的劳动工时，我们对国外服务的话要晚上上班，可能会出台这样的一些政策，这样的政策我觉得我们都可以去相关的一些政府网站上面仔细关注一下。我想这些仅供参考吧。
凌文斌：我利用这个机会也做一个宣传。我是在中国经信数字公司工作，我还是苏州呼叫产业协会的会长。大家都知道苏州有一个工作园区，我们中国电信集团和中国电信跟园区也有合作，建了一个呼叫产业园，现在有银行、保险包括物流都进去了，我感觉我们的产业园还是不错的，欢迎我们一些创新产业的一些合作伙伴到我们苏州工业园区，到我们中国工信产业园来。
第二个提的问题就是信息安全的问题。我跟颜主席也做了交流，我们现在对于我们中国的呼叫中心产业这个定销这一块非常的忧虑，大家看，我们每天每周每月都要接到非定销的短信，清明节之前我基本上每个月会接到一些保险公司、银行的销售，我是一个从业人员，我会很耐心的告诉他不好意思没有必要给我打电话了，我的汽车保险已经买了。但是又打过来了，我说为什么又打我电话，他说你是620号段的，我必须要打，因为有一个考核的问题。清明节麻烦了，给我营销什么呢，营销坟墓，通过某些渠道知道我家里有90岁的老母，我是他潜在的客户，这一个呢，可能有一些朋友来自福建和广州，只要是福建和广州这种南方口音的呼叫中心就是片子。所以我想利用这些机会跟一些政府部门来讲，我们有这样的产业联盟，我们制定政策的也有，能不能跟一些行业部门我们制定一个标准，制定一个强制性的规范，来规定一下，你说你保险部门国家保监会也有规定，什么样的客户可以打电话，什么样的客户不能打电话。确实这个行业没有标准很危险的。所以我们也可以看到我们一些部门已经做了一些规定，听说保监会规定保险公司也有一些规则，我想这一块规范起来以后，对这个行业会有一些正面的推导作用。确实面临这样的现实问题，一个电销中心一个呼叫中心平台，它要做电销离不开数据，今天麦考林的助理讲了数据营销，我们苏州电信在中国，我们全国排第四，上海电信、广州、深圳、下面就是我们苏州，苏州电信是我们整个电信集团的创新基地，一些好的产品和好的创新我们都做。任何一家电销公司，如果跟任何一家运营商，跟我们中国电信、苏州电信这样的一个运营商合作的话，你们会有一个惊喜，什么呢，因为我们拥有最广泛最动态最时时的，最有效的客户数据，而且这些客户数据的应用都围绕着国家的法律范围做的。上午有一个保险公司的在讲，我跟他说你跟我合作肯定很好，因为你们有一个出国本身保险，很简单，只要从上海浦东机场出去的都是你的对象，这样的营销，这样的产品会深受客户的欢迎，因为你推送过去的都是他非常需要的有效产品。也就是定销这一块还是前景广大的。如果有兴趣的朋友可以找我谈一下合作，希望同行们跟我们的苏州产业协会合作，开创一个我们产业发展的非常有效的模式。谢谢大家。
潘煜虎：谢谢凌总，数据安全的话又是一个很大的问题，大家对这个话题也非常感兴趣，今天时间有限我们的讨论到此为止，但是我们对这个行业的探索和摸索不会因为我们的讨论的停止而不发展。希望通过今天的讨论以后，我们的行业我们还是更加的有信心，祝贺我们的联络中心我们的Callcenter更加的繁荣。谢谢大家。
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