《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    两岸现代服务业协会委员，来自中国台湾的乔培伟做了主题为“二岸三地呼叫中心的最新发展”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012  

    乔培伟：下午好。很高兴能够有这一个机会就两岸在呼叫中心的发展、callcenter发展的一些新的趋势跟大家分享我的一些看法。在时间上讲，我先让大家看一下产业发展的趋势。从趋势里头，我们可以看到callcenter现在发展的一些新的趋势。我想从这个部分，最主要是让大家看得到现在新形态的移动载具的出现，iPad、iPhone，它的发展对我们未来两岸三地在callcenter的发展机会跟挑战，是非常值得大家深思的问题。我特别从几个主题跟大家分享一下。

    第一个，信市场。智能型行动装置的本身因为发展速度很快，估计2012年平板电脑达到1.06亿台出货量。在快速发展过程中，就像传统早期的时候家里的电视，现在多了这么多的移动载具，其本身带动了未来在服务新形态的产生。因为是一个新的媒介，所以iPad不只是一个计算机，更是一个新的媒体。这个载具里头，从小孩子到80岁的老太太，都能应用iPad，用眼睛走到数字世界。这是传统时候大家很难充分使用电脑给大家带来的新的机会。新的机会的本身，也产生了新的族群。新的族群的产生，又创造了新的关系。所以iPad不只是为消费内容而设计的数字载具，它的能力想象像计算机，但其跟用户之间的关系像报纸、杂志、电视。所以它跟你的生活更贴近，并不只是说你工作上要用电脑，而是跟你的生活上是随时随地都在的。所以使用iPad的人在餐桌、床上、汽车后座，无时无地都可以使用这样的载具进行沟通。这样的沟通形态越来越发展的时候，就产生了一个新的商务关系，APP下载的数量、未来行动载具上带来的新的零售、电子商务发展的机会，其实非常大。

    这样的情况下，就创造了ipad的新需求，怎样应用更多的新的形态的内容吸引客户。未来如果你有很好的内容、服务，客户会主动在这个上头接近你。所以在这个部分，你就创造了更多的新形态的服务，结合新的内容。金融保险业、电信行业、新的领域上有新的服务。新的服务本身，运用了云计算的应用，运用了行动化的趋势，也运用了社区化的发展。所以能够让我们在企业上头能建立一个智能型的客户服务系统。这是大家要思考的，就是企业如何跟客户沟通过程中，未来所有企业都可以运用这个新的载具，而建立一个智能型的客户服务系统。

    智能型的客户服务系统我们做哪些事情呢？如何运用云端的新媒体建立智能型的客户服务经营系统？我们可以考虑数字化的媒体在各个角落都可以做非常多的运用、政府部门的运用、学校的运用、媒体跟出版社的运用、线上购物的运用、宗教和团体的运用、个人的运用、大卖场的运用，都可以用数字媒体方式经营我们的客户关系。

 两岸现代服务业协会委员乔培伟

    传统的业态，我们看到的是企业或者要买广告，或者要创造事件，现在在新的媒体时代，每家企业可以拥有自己的频道。也就是Own自己的Media，跟客户、经销商经营互动关系。新媒体通路带来网络销售跟云销售的机会。我们传统讲叫电销，再下来是网销，再下来是云销。从这三个销售的变革过程中，大家可以看到我PPT的上头有各种不同形态的载具，这些载具本身需要数字服务管理平台、新媒体的服务平台，结合不同内容形成一个数字内容的服务体系。从数字内容的服务体系结合服务的平台、结合系统的平台，跟我们消费者就建立了一个非常好的互动的关系跟互动的模式出来。这个模式产生后，你就可以看到把过去销售人员很多无法解释的新产品的功能做更深度的解释，经过深度解释，客户对这个产品的体验过程中，因为后头具备了智慧型的系统，所以你了解客户喜欢什么，callcenter跟客户打电话以前不是传统的只是拿一个名单，打的时候很多客户的状况你掌握不清楚，而是客户喜欢什么，喜欢看什么，你对客户的了解更高的时候，你跟客户之间已经不是传统的比如一般的面对面，客户走到店面来，你对客户的了解都不够，更不要讲我们今天在网络上网销或者电销的过程。可是我前面放的影片，当未来客户跟你互动的时候，我们callcenter的挑战已经是客户可以看到你，你也可以看到客户。所以网销过程中，已经可以发生即时互动的沟通，更不要说云销的时候因为你提供了更多的服务，能让客户跟你的互动关系又即时又快。这是将来的大发展中可以看到的发展。客户在网上移动，你可以了解客户的需求，比如银行，针对客户哪些产品他有兴趣，我能及时跟客户提供新的产品、概念和服务。在这种新的销售形态的时候，我们进一步也看到了一些新媒体的服务，结合了我们现在在执行发展的过程中，其实这就是我讲的云端的新书柜，也就是被银行、保险把他的产品经过一个好的呈现，变成一个新媒体的形态上头呈现的时候，其实上头每一个单元都是各种不同的产品和服务。当客户点进去，你已经知道客户喜欢什么，然后他会看什么。callcenter运用云端新媒体的发展，带动的是我们跟客户高度的互动。当然后头就有云端新媒体的客户分析资料、使用状况。客户的媒体中心，也就是企业可以拥有自己的频道。三个中心结合起来的时候，我们客户服务的关系跟整个系统就会比较完整进行运作。

    创新的客户服务体系的发生，传统我们是CRM判断客户，然后才有callcenter，才会跟客户进行互动。新的形态，以客户发展角度看，是因为我创造了这么多的好的内容、好的服务，吸引了客户在看的同时，我的callcenter的人跟客户进行良好的互动，建立真正有效地客户关系。智慧客户服务系统这是一个明确的大的趋势。
    这个趋势里，新的机会必然带来新的挑战。运用新媒体服务平台经营客户，网络主动营销与访客分析以及客服，运用云计算平台管理客户关系，新的挑战就是如何构建智能型的客服人员发展中心。当要执行这样的训练的时候，我们要看客服中心对服务人员的训练是不是达到了应该有的水准。因为你面对云端的新的科技，如何跟客户互动，如何控制客户服务的品质，如何提供一个好的训练环境，如何降低服务成本，如何提升客户的服务价值？在这个情况下，其实我们最重要的就是练习。过去我们的训练绝大多数都是学，但接下来，你要让客服非常的成熟，处理各种不同的情境。我们采取什么样的方法训练我们的人员能够面对客户的时候主动积极亲切而且不会犯一些我们不需要的错误？未来一个客服服务中心，两岸三地大家在创新服务体系跟学习中心上，都非常重要。也就是学习的“天龙九步”。最重要就是要练习。我们学英文非常多，上千个小时，但大家不会讲，因为没有练。那我们的客服服务中心也是一样，怎样让他从练习到实践，到经验分享，公司最主要的是找到最佳实践。

    我讲一个案例。一个保险的销售人员，有这样的背景，她面对客户进行沟通的时候，这个人员怎样面对客户进行互动？（播放视频）未来在callcenter的发展的新的趋势，如何自己的企业尤其是金融行业、保险行业，我们面对客户的时候，企业需要建立的是自己的一个新媒体的平台，然后结合新媒体平台，运用callcenter的新的机制，跟你的客户产生高价值的互动跟服务，而不是传统的操作的时候，客户感觉你很冷的，然后一般的客户对一般状况的掌握度是非常弱的。我们看到，结合了云端的新媒体、结合了callcenter的发展、结合了我们在执行、行动、载具的方式，未来三到五年对我们从事这个行业，大家一定要注意到这个产业发展的大趋势。在这个产业发展的大趋势的过程中，我相信就可以让我们在未来找几个关键性的KPI指标，经过运作这样的方式提升客户的服务价值。

    所以我今天的主题，还是拉回到我想强调的智能型的客户服务系统是在云计算的发展过程中，是有三合一的可以发展的一个大的趋势。也借着这个趋势分享我在这个领域看到的两岸三地发展的新的形态。谢谢大家。

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