《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
缤特力大中华区董事总经理陶海东做了主题为“睿智工作”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
陶海东：下午好。我们是缤特力公司，今天我谈的话题可能跟其他的一些人有稍许的不一样。可能更大一点、更轻松一点。因为我们现在的这个产业，实际也是所有其他产业的一个缩影。今天我要谈的话题，是Smarter Working的概念。我在想是翻成智慧工作还是智能工作。谈到这个，可能有些朋友听过一个概念，是被IBM推崇的一个概念，智慧地球。这个概念简单说，将来某一天地球成为一个智慧的地球，他会知道他哪里发生了什么灾难，哪些地方有一些综合性的应用，使得我们的能量消耗最低、工作效率最高。我想在这个概念方面，我们今天要谈的话题或许跟它有一点关系。
我们先定义一下，如果我们谈是智能工作或者是智慧工作的话，是指什么含义？过两天朝鲜发卫星，我相信股票市场就会有动作。或许有人欢喜有人忧。如果你买股票了，价格会下来一点。如果你做反向操作的，你就赚钱了。所以在整个世界里，我们在座的人我们都有概念，我们不是生活在一个物理的过程，我们生活再一个全球的世界里面。在这个全球的世界里面，我们每个工作的对象，不管是对我们的客户还是对我们内部的员工，实际上面临的挑战就是你要去协同的作战，你不是一个人面对你的客户可以把问题解决清楚，你也不是绝对的需要资源，而是需要合作得到共有的资源来解决你的问题。
智能工作，所以现在对员工不像以前了，员工以前一周在办公室8个小时，然后写个报告，就OK了，现在必须赋予员工更高的灵活性，他可以有整合资源能力、可以第一时间反映客户要求，而且要有可以支持他的先进的技术平台，包括智慧的工作环境的一个公司方面给他资源。这使得他有能力可以做。因为很多事情，你想做跟你可以这样做，是有区别的。这是一个能力的问题，是一个可实现度的问题。所以今天的、现代的科技的通信的手段，包括我们协作通信的手段、统一通信的手段，已经使得这样的工作的形态得到了保证。公司作为一个实体存在在世界上，所有股东都希望在一年精心耕作的基础上得到最高的回报。这个回报，以前可能更多是来自于金钱的回报，每股股票你的回报率是多少，你的现金流是多少，你的负债率是多少，你拿了多少钱，在明年可以得到更高的回报，有没有投资的概念，有没有并购其他公司的概念。所以，落实到每一个团队，不管是做销售还是市场的还是财务的，都有绩效的目标。所以，一切的一切，最终转化成一个考卷来说，就是使得我们每个人的工作更高效，公司更高效，整个组织更高效。
还有很重要的一点，就是成效。成效跟高效是不一样的。成效是要有结果，销售人员需要拿到订单，而不是整天向老板汇报我很努力，白天我根客户开会，晚上还跟客户应酬，晚上回你邮件。不是这样。公司或者团队的领导，需要他拿出的是一个业绩，是一个订单。可能从工厂角度来说，就是按时把订单转成可以销售的货物。 全球最有价值、最贵的IT公司，他的公司的总价值是Google、HP、其他一些前几大的IT巨头的总和还要多，但是一个非常注重效率的公司，他的订单接收可能是通过大陆的一家外包厂，然后在规定时间里通过各个业务的整合使得他巨量的手机生产出来，然后发往全球各地。如果不做到这一点，他的产品很有吸引力，但客户的耐心也是有限的。所以在业务成效方面、各个团队的配合方面来说，今天我们面临着一个很巨大的考验。
另外就是在适合工作类型的地方开展工作。以前我们面对第一线的，是在厂房里面或者工作车间里，或者是一个运输公司的码头，更多的是一个更操作性的现场。绝大部分的其他人员在办公室。以前的日本公司、韩国公司，看你是不是勤奋，就看你是不是最早到、最晚离开，有一个指标一定是看在办公室的时间的。而今天不是这样的。我们工作的时候，可能是在这里工作。我注意到今天很多人电脑在回Email，你们也是在工作。你们可能觉得我今天发言不够精彩，你有时间发Email，但如果你觉得很精彩，你会停下来，听我讲话。今天的工作场合，亿 是多样化了，绝不止在办公室。怎样在多样化的场合有一个协同作战的能力，你可以跟同事即时通信，不管是语音的还是视频交流，这也成为今天的挑战。
缤特力大中华区董事总经理陶海东
最后一点，我们所谓的智能工作，是指在任何地方，不管是在物理的地方还是在家里的地方，你都可以有手段高效的工作。这个我们叫做智能的工作状态。
所以，我很简单的把我们智能工作做一个解释，希望大家理解我们在谈什么。
智能工作，我们不妨看一下目前在全球发展的一个趋势，因为可能在技术应用跟概念的一些拓展方面，很多的全球的500强的财富公司，他们可以带给我们一些启示。今天在财富500强的公司里面，实际上已经有73%的公司赋予员工一种弹性的规律计划。何为弹性？不是考核你跑到公司里边坐班制，是考核你工作的成效，在规定时间交出高质量的工作结果。而这时候，你可能是在家里完成的，也可能在酒店完成，也可能在星巴克完成。那并不是问题。所以，他给了这些弹性的工作的机会给员工。这样的好处是什么？好处是使得你的生活和工作，和你的电话更好的平衡。因为今天的理念跟以前最大的区别，不在于所有人的社会价值是在于你要把所有的时间贡献给公司，而把家里、把你对你的父母、对你的孩子、对你的另一半的需求压缩，我们现在提倡的价值观是要把整个生活作一个平衡，你既是工作方面很出色的人，同时也是家庭里非常好的一部分，做到了你的责任，你的整个家庭非常健康生活快乐，孩子优秀的成长。所以，所有这些弹性的工作计划，不仅是为了让员工有机会得到公司希望的高成效的业绩，同时也是可以平衡他家庭的需求。
还有一个问题，现在60%的公司在未来或现在会缩减办公的空间。这个怎么解释呢？这也是我们为什么要谈智能工作的一个前提。我来之前，正好收到一个邮件，是我一个合作伙伴给我的。他跟我商量我们今年是不是产品要涨价，原因很简单，他说我在北京的一个办公楼，刚刚重签了一年的租金计划，原来是3块5人民币一平米一天，现在业主调到6块7一平米一天，涨幅是67%。员工工资今年要上调10%到15%，所以他告诉我今年是不是要考虑涨价。我从这里面，看到一个信息很重要，就是我们商务运作里，其实你的场地所占成本的费用是巨大的。特别是有些公司他的很多Office都在CBD区域，并不是很远的厂房的地方。一个公司提高他的运作的绩效，一个是节流，一个是开元，节流要考虑场地空间的成本降低。这是一个新的工作业态的前提，就是符合公司在今天或将来尽可能的降低商务场所的租用的成本。当然，还有一些公司，有大概10%到25%的备用的工作空间。
今天的工作者，可能就是像你我这样的工作者，今天我们说去上班、工作，根本不是考量你是不是在办公室，是不是公司在你需要在的地方。那些物理的东西，反而成为你工作的一个支持者。所以你今天来不来上班，可能有一天老板问你有没有来上班，他的意思不是说你今天进入了办公室，而是你已经按照今天的日程开始工作了。举个例子，9点半上班，有一个电话会议，你人不在办公室，我不需要看到你在办公室，但当会议开始的时候，在我虚拟的平台上你已经出现了，而且这时候有可能你是主讲，你是整个开会的主要的主讲者，你会把演示稿分享给其他人。可能我在办公室，另外一个同事在机场，还有一个同事在纽约。但在这样一个虚拟平台里，我们就在办公室里面。所以，今天办公室已经跟传统意义不一样，他指的意义更大在于我们怎样更好的协同作战。
而工作代表的，也不是一个地方了。可能唯一可以考量的是我如果拜访一个客户，我一定会在客户的工作场所或者他需要跟我约的时间里见面。或许这还能把保留一个传统的面对面的概念。但很多时候，工作根本不是一个地方来考量你。永远不要想将来你在办公室里工作。我相信很多人在办公室的效率可能远远不如他不在办公室的时候，或者很多同事在其他地方同样保持高效的工作业绩。所以，一句话，今后绝不以你是不是在办公室作为考核工作的诉求。
我再谈一下一个历史变迁的东西。这个图，我们回顾一下我们19世纪80年代开始的所谓工作的环境包括理念的变化。在80年代，全球有四项重要的发明，改变了之前跟他之后的办公的定义跟概念。一个是电话机，一个打字机，一个电灯，一个是电梯。因为有电话了，所以你不需要工作的时候跑到你需要联络的同事那或客户脑，之前你是必须要去的，之前你没有技术手段可以跟客户保持沟通，只有面对面才能沟通。而有电话以后，我就可以借助电话这个硬的设备，我不在你的对面，我可以把一些事情通过语音的状态进行沟通、实现。同时很多业务需要很多的文本、资料，我通过打字机可以完成。在之前都是每个人手写。手写的话，可能你写得规范我看得出来，那个人写得不规范我看不出出来，而打字机规范了整个阅读的标准。电灯，以前我白天可以工作，晚上基本就回家了，因为看不到了，但有电灯之后我可以加班，很多会可以在晚上在办公室开。电梯是把所有人丢到了办公室里，而且形成了今天摩天大楼的概念。今天我可以盖30层楼，里面可以放下很多公司的员工，大家可以集中在一起，按照公司的要求办公。所以，从今天开始的10到20年之前的几十年里的这些变化，有很大的好处，就是使得我们进入了工业化。但最近的十到二十年，我们在不同的时间、地点，怎么去协同？这些已经完全不能支持了。
我们需要什么呢？我们需要的是这些东西。今天在座的，可能超过一半以上的人有智能手机，可以读Email，有很多资讯可以沟通，还有平板电脑，把很多的应用集合到这个终端上。当然，主要的，就是电脑，今天的电脑已经有很多应用，不是以前的。还有软电话，通过界面你可以看到同事的脸，可以看到他的状态，这已经是一个非常鲜活的场面的沟通了。还有视频沟通。这所有的，我们需要一个无缝的链接。有什么样的技术、终端可以把这些东西在任何时间容易的组合在一起，而不是要求IT在旁边SET UP很多的步骤。今天我们的功能，就是通过我们的产品，把它们无缝连接在一起，提供一个最有效的协同作战的能力。
这张图，给大家一个阐释，可能将来的办公室不再是在一个小块的方块里，而是很灵活的，有会议间，有开会间，等等，是一种全新的工作的环境的改变。
这里面谈到一个更紧密的协作和通信。个人的空间更大了，他办公的时间根本不介于在家里还是在酒店还是在隐蔽的空间，哪怕是社交场所，都可以成为他的工作空间。这是将来我们办公室的概念，不局限于任何一个固定的概念。同时又不同的手段达到沟通。可能最多的是Email，还有视频电话、Web Messege，还有微博、Facebook，还有社交，还有一些Video，所有的技术手段，有没有一个工具、应用，可以把它们很容易的组合在一起，最快、最简单的、高质量的完成所有工作？我们的回答，是有。
后面简单介绍一下我们怎样应对这样的挑战。
我们把今天的智能工作者或者知识的工作者，分为几个类别。一个比较多一点的是家庭办公室的，它的定义，不是每天去办公室，因为很多工作并不需要每天在办公室，你在任何一个场所都可以完成，而很多人正因为他不在办公室，反而激发他更高的工作效率。他可能在家里，就像我们很多人，我一早起来，先上网，看美国同事昨天的项目有没有进展，马上回他。需要跟那个人沟通，在软件上会找他沟通。回到家，你有几个小时上网，看最新的状态。所以家里面已经是很重要的一部分的办公场所。还有就是移动专家，一周里大部分时间在外面跑，跑的时候也需要有效的工具，使得他在跑的时候跟其他的同事、客户有很好的沟通。还有弹性工作者，他可能一半时间在家里，一半时间在外面。针对不同人群，我们有不同的解决方案。
产品方面我不想谈太多东西，我就谈两个典型的解决方案，给大家一个概念，怎么去管理。比如在家里，我有相当多的时间，在家里有手机、电脑、家用电话，但你怎么把它整合在一起，是一个很困难的事情，没问题，我们有一个最新的产品出来，Calisto800，通过它可以容易的把家里的电话、手机等结合起来，你安装好了，家里就是一个小办公室，你是一个很专业的办公室。这时候，所有同事都可以很容易找到你，而且可以找到同事进行任何的语音沟通、包括视频的沟通。
这是对移动专家的一个东西，主要在外面跑，手机和电脑用得很多，可以通过手机容易加入统一通讯，如果容易进入WIFI，可以通过电脑进入协同作战。
我们有不同的类别的工作，不同的工作场所，我们有各种各样的完整的解决方案。相信我们整个方案的介入，使得我们刚才的那些智能工作的愿景包括从公司角度来说，包括从个人角度来说，我们都可以通过它来实现。
这个图非常好，因为这个图给人非常放松，绿色的田野。这个就是我们希望将来的智能工作的一个场景在自然而然的发展。我们希望我们可以得到我们价值的方便，我们用我们的解决方案使得所有你们的生活跟工作有机结合起来，使得公司的协同作战效率更高，使得最终为股东创造效益更好，而且你们还有时间可以跟你们家人、朋友进行你的生活。这是我们可以提供给你们的东西。
本来还有一个视频，鉴于时间的情况，我们就把这张作为我最后的演讲的最后一张。感谢大家花时间听我讲的概念，也希望大家有时间到我们展台看一下，我们有具体的Demo的场景。我想将来你们的生活、工作一定会需要我们的产品。谢谢。
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