《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
接下来，进入大会嘉宾论坛环节，今天论坛的主题是“联络中心的标准化运营与精细化管理”。有请今天论坛的引言嘉宾4PS联络中心国际标准发起人、CNCBA主席颜晓滨，接下来有请各位论坛嘉宾奕尚网络运营总监陈永年先生、4PS标准委员张雯、招商银行远程银行总经理徐子颖、盛大网络助理总裁王越、CNCBA副秘书长林志峰博士、兴业银行客户服务总监吴婷婷。有请各位嘉宾上台。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
颜晓滨：今天也很有幸请到我们奕尚网络的运营总监陈永先生，他以前是我们易贝中国的高级运营总监，还有招商银行远程银行的总经理徐子颖女士，徐女士在我们行业也是声名鹊起，而且很能讲，也有幸请到来自台湾的Tina，兴业银行的客服总监，不仅对台湾很熟悉，对我们大陆更熟悉。同时也请到4PS标准委员张雯女士，张雯女士帖子在微博上也是流传很广，微博上有人说她是黄埔军校校长，尊称她为张校长，培养了很多人，还有盛大网络助理总裁王越先生，也是我们行业的老字号标兵，管的中心也很大。还有CNCBA副秘书长林志峰博士，不光对我们行业研究颇深，还有两大爱好，爱好金枪鱼，另外他好玩古玩跟邮票，邮票他是论斤做交易。今天的问题，题目我们给各位嘉宾，会议前我们也特意没有做细致的交流说今天讲什么。因为我们六位老字号标兵的临时脑力激荡，更能挖掘他深层次的一些经验。经过了深思考虑以后，往往一些好东西舍不得拿出来。今天我们就联络中心管理的标准化以及精细化主题来做一个探讨。
接下来我请六位嘉宾各用一句话，可以短句，可以长句，先谈一下对这个题目的感想也罢，或者说感受野好。
我们说标准化跟我们做的联络中心的精细化，所谓标准，实际上在我们国家有三种标准，标准有几种，一种是国际标准，一种是国家标准，还有行业标准。国家标准分为三类，一类叫做国家强制性标准，这个标准实际在呼叫中心是不会有的，因为它只存在于例如食品安全、环境、污水这一类，是强制性的，必须要的。第二类是推进性标准，就是相关政府部门会正式推进的。第三类是技术规范标准，更多是以借鉴的方式，政府会跟你说，但他不会鼎立去推荐。数年前，在我们中国是没有国家标准的，更多的包括国外的、包括咨询机构都会有，我们行业缺国家性的标准。所以今天早上包括另外的场合我们提到未来要把中国联络中心的标准，通过工信部人力资源社会保障部包括现在的商务部三大部门来共同关注和支持，由我们行业平台来把我们的标准化更加落地，成为一个国家性标准。比较多的是推荐性，不是强制性。我跟工信部的领导做过汇报，定调是定完了。这是未来我们要去进行的。说到如何做标准化跟精细化，前段时间315也出了一个问题，家企业关闭了，简单的说就是数据安全性不够，所以工信部出了一个标准在研讨，就是数据安全应用的标准，它不是法律。到法律阶段或者强制性标准的时候，才具有对行业很强势的管理能力。
我先引言到此。陈总现在奕尚网络包括以前的eBay，也是典型的对运营安全有要求的企业，请谈谈想法。
陈永年：各位朋友大家下午好。我们公司现在主要做互联网电子商务运营服务相关的业务。今天讨论的课题，真的跟我们每天的工作非常相关，我们呼叫中心从原来的传统业务到现在走向互联网，应该说应用范围越来越广，对于呼叫中心运营的要求也是越来越高。互联网相关的呼叫中心也好，客户服务业好，是一个新的领域。对于怎么样在传统的业务、在新的行业中发挥它更好的作用或者更强的作用，团队管理方面，标准化和精细化是非常必须的。电子商务现在都是在拼很多的费用，不赚钱，呼叫中心在业务运营中占有非常大的比例，也是跟我们客户关系非常近的一块业务，怎样让这个团队的效率非常标准，要有良好的用户体验而且能在成本方面有很好的控制，直接决定了这个企业的发展以及这个行业的发展。今天非常高兴有这个机会跟各位嘉宾以及在座的各位朋友一起讨论一下这个话题。我先抛砖引玉说这些。
徐子颖：对这个题目来说，我觉得标准是基础，精细无极县。
吴婷婷：标准跟精细化，其实是一个过程。一般讲，呼叫中心刚开始一定都是从标准开始的，慢慢的走向精细，跟我们对客户的服务业是一样的。一般讲，客户中心成立的时候是对普罗大众提供一个标准化服务，但最后我们把客户分层了，每个层次客户我们提供他的个性化、精细化服务，这是我对客服中心标准化跟精细化服务管理的一个概念。
张雯：我想说三点。一，我认为标准是我们做客服中心的起点。有了这个标准，我们才能知道我们自己在哪儿以及我们要去哪儿。第二点，标准是死的，人是活的，活学活用。第三点，企业大小只有自己知道，所以对标准的选择要结合自己的业务。
王越：我是来自盛大网络的王越。盛大网络是做互动娱乐的企业。目前盛大的团队比较大，有1000多座席，有将近2000的员工。对标准这个话题，第一个，我自己参与了两个标准，第一个是上海市网络游戏行业服务规范标准出台，是国内第一家网络游戏的服务标准，我也是作为标准的起草人，对标准有一定的了解，标准是作为一种规范，规范企业的行为，最终受益的是我们的用户。这是第一个。第二个，最近我们盛大网络的客服关系管理事业部正好参加了一次我们联络中心的服务标准认证，我们也获得了五星客服认证资格。所以说，我觉得通过这次认证，也使我们对这个标准的理解包括一个体系化的建设有了更深刻的理解。我们认为标准可以帮助企业在正常的以后长久的发展道路上，能持久的规范的运营，然后最终为我们整个用户带来贡献，然后使用户得到受益。谢谢。
林志峰：在座的各位可能都是行业的，只有我是高校背景的，我主要从事国际法的研究，还有企业管理方面的研究。接着前面的题目，我描述一下。我觉得一句话可能不太够。我有两个比喻。第一个比喻，标准是生活必需品，是一个基础，就像徐总讲的。精细是什么呢？是生活改善品。它是一个活的东西，可以通过我们个性化或者比较精准的服务来提高我们整个服务行业的质量。第二个比喻，我把它比喻成一个建筑物。标准是硬装修，也就是我们整个房间里面，它一进去以后，这些东西你离不开，精细化是一个软装的东西。
颜晓滨：各位的每一句话，都代表了自己的多年的沉淀。标准在应用里头，前两天我问了一家金融行业的企业，也是比较大，总座席接近一万，原本没有算到一万，他的信用卡大概4500，电子银行大概2000多接近3000，他告诉我他全国分行很多地方每个分行还放了100多，可能各自用法不同，加起来一万人的规模。我就发现我们金融行业非常大。行业里头，一些应用其实是起步，国内出版的有一些书籍也是很粗浅的，真正好的就那么几本，其实行业很多数据也是误导人，简直不堪入目。前些天我看到一份咨询公司的报告，说中国金融行业58000座席。我说不可能。我今天做了一个案例，说平安有多少座席，平安的电销寿险是30000人，电销是15000，加上服务的，大概几前，50000多人，再加上平安银行那一块，光平安一个公司，就有五六万人。金融、保险、基金、证券，这个规模多庞大。可能是几十万的座席。我们现在在做一个全国座席总数的摸底。这个魔笛是要有根据的。包括运营管理、运营指标，都必须基于精细化的运作。要做标准和精细化，一定是勤勤恳恳，从基础做起，从基本研究，从细节分析。这也是我个人一个感受。
结合刚才陈总说的标准化跟精细化是互联网行业不可或缺的，非常重要，徐总、吴总以及各位谈了基于我们在应用中对于标准的理解以及对精细化进一步提升的感受。下面我们再分享一些，有案例最好。前一段时间上海的波士堂播出了上海携程，携程董事长回国来了，要改善一个通话市场，他通过调一百人把那个片段模拟进行，整个下降30%左右的通话时长。这种方式，用到了整个几千人中。他通过取样，有样本规模了，用真正的呼入呼出印证，看怎样精简。用下来，他整个成本就有效的降下来了。像携程，就是做得很精细化。他也应该是一面旗帜。
下面有请来自高校的林博士。
林志峰：其实中国人对于标准的建立，从什么时候开始？如果大家去看历史的话，中国在公元前221年已经开始了标准的统一。那时候是秦朝。标准对中国人来讲，其实不是一个陌生的名词。秦王统一天下，灭了六国，首先他做的第一件事情，对他来讲特别重要，包括统一度量衡。什么是度量衡？度，量长短的，量，是重量。还有统一货币、统一文字，包括统一种种。标准可以给人一劳永逸，你一次性投资，而且给予流程化。对于标准，我们并不陌生。我们今天坐在这里，为什么把标准作为一个必要的东西，我觉得是要强调的一点。
颜晓滨：下面请王总。
王越：我举一下例子。因为在座的可能都是跟联络中心、跟呼叫中心相关的管理人员，我想大家对标准及精细化运营各自有各自的衡量标准。大家可以问一下自己，我自己所管理的呼叫中心或者联络中心是不是现在已经是一个标准化运营了，乃至是不是一个精细化运营的情况？我相信每个人的答案可能是不一样的，因为大家对标准化运营、精细化管理都有每个人不同的层次、不同的阶段的不同想法。比如，初级的呼叫中心或者联络中心，他认为标准化、精细化有一些精细化的很多报表，有质检，有培训、考核，有一些企业要做的服务的对象，他认为我是标准化运营。乃至这个企业发展到一定规模，到一定座席的时候，他开始考虑成本、效益乃至一些服务策略的时候，他会想到这些是我要考虑的。每个人衡量标准化及精细化运营的时候，每个人想法是不一样的。我以盛大客服中心发展的历程看一下我们是如何看待标准化及精细化运营管理的，及我们如何投入到一个标准化认证的过程中，它的重要性是怎么体现的。
盛大刚刚开始的前三年，是以游戏为主，可能我们当时做的客服中心就是纯粹为了产品服务，我们要为产品提供服务的支持，有很多用户会为玩一款游戏打电话进来，这时候我们callcenter诞生，我们有很多的联系方式、电话，接手用户的服务，从而座席人员产生。这些座席人员有考核、绩效、监控、培训等等。初级的呼叫中心的原形就诞生了。到了第二阶段，产品到了一定阶段，当时是以客户为中心了，不是以产品为中心。以客户为中心的时候，我们推出了一些服务理念、策略，如何做好VOC，倾听用户之声，将用户较好的信息反馈给用户，让用户得到受益，推出了我们的VIP服务，也就是分级服务，把用户分成不同等级给他不同的体验。这个阶段，我们推出了很多服务策略，我们为整个中心重新定位，为它以后三年的发展方向乃至服务策略、不同人群服务策略的制订，如何保障VIP用户好好的在我们平台上去游戏，我们当时有这样一个体验。慢慢发展到最后一个阶段，我们一看，因为集团产业化的发展，随着战略的发展，我们的联络中心的规模、体制也在不断的变化，它的组织架构定位，就会为了这些战略的变化而设定这些标准。比如我们有自己的策略发展部，专门制订我们整个中心的策略发展情况，我们有自己的技术部门，来为整个CRM战略中心提供技术方面的平台方面的支持，包括产品的研发。我们有了我们自己的绩效部门、人员管理部门乃至质量监控部门。所以说到了最后，我的这些部门架构的组织保障，好像就奠定了我标准化运营所需要的一些模块。但有了以后，我们又进行了反思，有了这些以后，像颜主席会跟我们讲，我们要做这方面的一个认证、培训，我们想，我们都有了，为什么还要做这个认证？做了认证，可以给我们带来的好处是什么？包括4PS的认证，他们会跟我们说你们做了以后方向定位会更好，人员效率更高，最终用户的受益、价值体现会更好，包括你们企业的品牌的效应会得到提升。我们仔细的再反思一下，确实，这是我们企业所需要的，也是我们想要的一些发展的方向。那好，那对于我们来说，企业做标准化运营的时候，会想，因为做这种标准的认证收费还是蛮贵的，这是一个。所以对企业讲，首先受益要大于收费，公司才会同意做标准化运作，我们会评估到底带来什么样的收益。从管理者看，很多收益是管理方面的理念，很难量化，但我们要尝试着把一些收益量化，然后看它的收益是如何大于这个收费。比如我的品牌，通过规模化运营以后，我的效能能提升多少。因为他的整个培训过程会通过一个审核乃至评估、反复的培训，最终再来看我们整个服务的标准的认证体系是不是符合我们现在所谓的标准化运营的过程。最终我们实现下来的一个结果，包括今天来的路上我又问我一个同事，通过标准化的认证或者运营过程，我们企业的收益在哪里？原先的模块我们都有。它更能将我们原先有的东西优化，然后变成一个体系化的建设的过程，能够为整个中心的长期发展打下良好基础，为未来五年乃至十年打下一个坚实的基石，以后的发展就可以按照这个战略提供个性化、精细化的服务。我们对精细化管理是这样一个看法。在座的各位，可能会想哪些企业需要做标准化运营、认证，我认为规模上已经产生一定数量级的变化了，希望从原先的自我管理的过程转为标准化管理，这样的话效益才会最大的体现出来。再一个，就是建立的时候把自己定位定得比较好，而且眼光比较远的企业，他一开始就希望能把自己的部门定位为一个标准化运营的公司。
其实刚才举的例子，其实做标准化认证的过程，是越早越好。只有你起点高了，认证高了，以后的发展过程会更加顺利。谢谢大家。
颜晓滨：谢谢王总。接下来有请张雯张总，她是全球第三大外包商赛科斯大中华区的总裁，赛科斯是4PS国际标准的发起单位，张校长也是4PS标准委员。我想她在全球有数万人大规模的中心以及13年在中国如一日的坚持不懈的努力，桃李满天下，跟大家分享一下标准化应用与精细化的感受、经验。
张雯：先感谢一下颜主席给了这个机会。在微博上看到说颜主席说我是黄埔军校的校长。一方面，很荣幸，另一方面，也很惭愧。因为培养出来了很多优秀的呼叫中心的管理人员，但是没有机会能给到他们更好的一个天地。但不错的就是赛科斯的同事离开了以后，在行业里都获得了很好的发展机会。在座的有多少曾经是赛科斯人或者现在是赛科斯人的？我想跟大家分享的是赛科斯既然说是黄埔军校，很多同事依然留在呼叫中心行业里面，或者是在我们客户那一端的客户服务的相关部门里工作。其实赛科斯人有一个特点，我们是以流程见长的，就是你进入赛科斯的第一天，我们就以洗脑的方式不断的灌输流程。另一方面在日常运营管理的过程中，每一个人都体验什么叫流程、什么叫标准。标准对于我们做外包服务的企业和同仁讲，应该是体验非常深的。两个方面。一个方面，就是在跟外包的客户沟通的时候，包括最近我们有机会接手几家客户，在不同行业的，原来是自建，现在开始外包。这个沟通的过程非常的纠结。因为自建的callcenter里面，他说我做的KPI，就是标准，我多少年都是这样做的，这个数字都是这样，所以这个是标准。外包的时候他说你也应该做到这样。
我们做呼叫中心的，都知道计算人员的利用率，我们现在谈的有一家客户，他的客服中心座席还是非常大的，他说，我的人员利用率是85%，所以外包的时候就应该是85%，这是我设定的标准。我们跟客户沟通的时候，说85%我们现在做不到啊，尤其是做技术支持，我们做不到。我们要看一下，你这个公式是怎么设定的。这个里面，故事就出现了。客户坚持用他的计算方法，他的计算，就是让85%的标准，让我们感觉员工不需要休息、吃饭、不需要上厕所。另外我们做技术支持，需要很多的做实验和模拟，这些时间都不能算在这个里面。在这样一个沟通里面，我们向客户推荐说，这样好不好，我们讲的，您可能也不能相信，是不是我们参照一些目前行业里面的标准？所以我们给客户的方案就是我们怎么计算COPC标准，比如4PS标准，我们拿出来给客户看，您觉得这样的方式是不是更合理。这个时候，我们的客户才开始感觉说他原来的做法不一定能称作为标准。
跟大家分享这个，就是说我们对于标准的理解，有两个极端。一个，大家会觉得长时间做下来的，一直都是这样的，就叫标准。另外一个，在纸上，别人的体系里面注明的那个，就是标准。实际上，根据我们在运营过程中，赛科斯在中国服务的30多家客户，不同的行业、不同的运用里面，我们感觉到还是应该结合自己的行业，还有一个，就是要灵活地去运用。你实际的使用情况，应该是围绕着一个行业里大家在不同行业里面经过验证以后获得的一个值，或者计算的方法，或者是一个考评的方式。围绕这样一个行业均值来波动的。这对我们的工作起到非常大的帮助。
刚才我讲到的是外包的呼叫中心在和客户的沟通、合作里面需要标准。第二个，是我们在内部的管理上需要标准。我刚才讲到有的企业会认为我做客户满意度，这个数值一直保持在一定的水平上，所以我已经做得很标准了。我们可以看一下，其实在内部的管理机制里面，这个值你不去比较或者你没有一个完整的经过考验的体系，你很难去衡量你做得是不是好的，另一方面你很难知道你是不是还有提高和持续改进的空间。在呼叫中心里面，在运用标准包括我们验证，我们认证标准以及我们不断的按照标准去实施的过程里面，大家应该会感受到，在这个过程，因为你不断的拿你实际运作的数据去和标准进行比较，你会知道这中间有什么样的差距，并且知道这背后是什么样的原因。这个通过数据的分析，能够帮助你对内部流程的再造或者会有非常大的帮助。内部的流程管理里面，还有一环，内部除了运营，其实跟其他的部门还有非常多的密切的紧密合作，实际上标准也能够帮助大家对这个事物产生共同的认识，并且按照分工合作，逐级的产生出效果。所以这个过程里面，我想跟大家分享的就是尤其做外包的呼叫中心，流程是我们管理的最重要的一个工具。效率是我们的生命线。无论是你跟客户沟通，还是你做内部流程的管理以及包括我们内部各个部门的合作，标准都是非常重要的。
当一个企业有了、运用了一套标准以后，是不是说你就可以很安全了？你就已经做到最优了？其实不一定的。就像我们现在4PS在推的标准里面，大家可以看到它是一级一级的认证的，你会按照你企业的发展一级一级往上去推进你的流程。在这个过程里面，我觉得会很好的符合一个企业或者一个客服中心的整个发展的过程，所以这个里面我觉得不是说一开始就认证最高的标准就是最好的选择，应该是按照自己呼叫中心或者客服中心现在的规模以及你的行业性质去申请合适的标准。
第三点，我想跟大家分享的是标准是死的，人是活的。灵活的应用标准并且在标准的基础之上，你最后的结果是要让客户满意，你能够达到你最后的预期，你的目标才是最重要的。所以标准是帮助我们去提高和改进的。希望在我们做流程、做标准，去管理呼叫中心的运营的时候，达到能够清晰地知道我们的选择以及我们的目标个。
谢谢。
颜晓滨：谢谢张总。张总刚才讲的也很实际。包括我们说到人员利用率，实际上4PS里头的标准，共有四种定义。在中国有四种定义的人员利用率。我们研究出来，只有一种定义基本无可挑剔，其他的我都可以说它不准，就是你说百分之多少，简单的说，分子在动分母也在动，是这样一个人员利用率。就是说我工作两个小时，里头有1.5个小时在进行，在登录嘛，因为有些企业是有事才登录的，随着你的登录多少他分母也在动。标准一定是要可固定化、可衡量的，而不是你会动，我也会动。就像我们今天说你的流失率多少，我的流失率多少，大家的定义不同，你的有效率多少，大家定义不同，哪怕相同大家也经常会变。因为变，所以就没有具体的可参考性。
在精细化管理里头，我感悟到一点，必须要细致化。所谓细致化，包括今天的微博，其实我投资过一个类似互联网的企业，大家可能都认识。我们进行微博的外包跟管理，一个微博帐号，我问了一下，一个微博帐号外包一年要将近100万。整个托管给你来运作这个微博，包括写左右的文章，包括创意，包括转发，包括每个月要涨多少粉丝，是真实的粉丝，一个月要100万。真正的人可能就一个两个。要真正有创意的人在进行。在不同行业，比如你做银行、保险，你发的微博要跟行业的内容相关，不能太枯燥，人家不喜欢天天听广告的。所以他有很多讲究。这个当中，我们就需要把里头运作的，比如一个微博，你作为客服微博去发，频率多高，转发如何转发，文字以多少为主，你互动之间怎么互动。那天认证下来，4PS总共180个指标，他眼睛一愣，区别就在于把指标要细化下来。未必180个指标都用。刚才张总提到做精细化或者标准化，得一步一步来，就像戴尔大中华区呼叫中心、雅芳，再好的中心可能比别人好，但他自我是有一个提升的过程的。好不好，是看参考物的。所以，今天这个包子贵与不贵，要看这个人的购买能力以及周边店的互相比较，你才能得出这个包子贵还是不贵。
我们请来自台湾的吴总分享一下。
吴婷婷：我听得比较多的，大家都在讲有关认证或者KPI方面的。我从不同角度谈谈所谓的标准化跟精细化。因为我本身一直在callcenter的执行方面，尤其我做管理做了非常多年。我以callcenter的一个运营管理者对于标准化跟精细化的见解跟大家分享一下。我拿兴业银行当一个例子。我认为的标准化跟精细化，其实是一个过程，一定是从标准化走到精细化。但是并不是说你走到精细化之后，就不做标准化的事。它其实就是同步进行的。但在这个精细上面，我也想再补充一下。通常我们对于精细化来讲，我听到比较多的都可能在细这个部分，但在精这个部分，可能就忽略掉了。所以当你的组织越大，人员越多的时候，要执行精细的时候就变得很细。你的办法可能从20页要从50页，你的流程可能从10个写到5个，是细了，但是不精。
兴业银行应该是目前中国唯一一个有两个中心的银行，但我们的业务功能划分并不是以区域划分。目前中国有很多的银行有很多的callcenter，比如他们上海是负责华东的，深圳是负责华南的，但兴业银行基本是以客户分层，也就是上海客服中心主要服务贵宾客户，其他地方服务贵宾业务。这就是标准化到精细化的服务。我们中心分两个，但我们并不因为这样就舍弃了所谓的标准化。两个中心的作业流程、人员管理甚至人员的职级升等、考核培训还有我们的流程、作业、系统，基本上都是统一的。但因为我们两个中心是因为客户的分层，所以我们在流程上会有更多的区隔，就是对客户的精细化。但并不是说一般客户就没有精细化了。举个例子讲，在运营上，比如贵宾中心客户电话一进来，我们会直接说，张总您好，我们可能不喊张先生或李小姐，直接称呼他张总，我们利用对客户的识别、对客户的精细化服务，甚至我们可能在不同的假日，比如中秋节快到了，我们会跟客户讲祝您中秋节快乐，或者我们知道今天是客户的生日，祝您今天生日快乐。类似这些所谓个性化服务，事实上也是精细化服务其中的一项。我举这个例子，其实跟各位刚刚提到的认证或KPI，也是相当的。比如我们两个中心，虽然都有一致的KPI，但上海客服中心的KPI肯定一定要比另外一个地方的要高，因为我们服务的是贵宾客户。如果这边的服务水平要求是80%，那么我们的要求就是85%。这也是所谓的精细化。并不是因为两个中心，而是我们对客户服务的要求上的精细化跟个性化。
有关认证，非常重要。我刚来中国大陆时，大家都喜欢在介绍我的时候加一个台湾，我离开台湾有一段时间了，我也不认为我跟中国距离很远，我是中国人，我的父母亲是1948年到台湾的，我到台湾人家叫我外省人，我在中国人家叫我台湾人，所以我很尴尬。事实上我认为我是中国人。我刚来中国的时候觉得比较压抑的就是很多KPI，各个银行喊的都不太一样。对我来讲，可能不是一个标准化的过程，就像刚才颜主席讲的，可能有些数字听起来是很离谱的。比如顾客满意度，竟然可以高达99%多。这是一个很普遍的现象。但我相信这会慢慢的纠正过来。在台湾普遍是80%，如果你有90%以上的话，就可以大做广告了。但在中国大陆我了解到的各个企业、银行，顾客满意度都是99%以上。我想原因就是这样，中国非常追求完美。如果有一家银行喊说我某一个数字是95%，我想其他家银行就不会低于95%。我觉得这就是一个标准化，必须建立它。
精细化我个人的感觉，精细化一定要走过标准化这个过程。我认为这是必须经过的。但你走到精细化之后，你的标准化不能够改变。否则的话，那个精细就不是精细了。这是我的想法。
颜晓滨：Tina说的管理中，其实包括满意度，满意度要高就能高，低就能低，特别是测试的时候。我有三套手机，打了很多中心，你看他们的满意度调研，基本上都很默契的把“非常满意”排前面，一般的非常满意和满意，我直接都按非常满意，因为它第一个出来的，但分三键和五键，完全会影响你测试出来的结果，所以很多细则的东西都必须去想，去落实下来。精细化管理的KPI，不只是数字，关键核心是一个合理的、科学的方式，而这个方式在不同的中心，哪怕两个中心之间都有区别，你在高端用户、低端用户，基于策略的原因你会让它不同，你说这个中心高，贵宾用户90%，那一般用户是87%，你说你一定就比他好吗？不一定。所以我们看到不是绝对一个数字对一个数字的。这也是Tina给我们的一个很重要的启示。
下面有请声名卓著的徐总。
徐子颖：我想很多人都参加过评选，或者是最佳呼叫中心，或者是标准化认证等等。大家做这件事为什么呢？为了证明自己是行业里面最好的，为了向我的领导说明我的工作是有业绩的。这个非常有需要。这样一种评选，比如每年填的资料，还有你的数据，让人感觉到有点纠结。为什么呢？因为每年的发展不是一样的，很多数据你要填进去的话，不是一定一年要比一年好。可能你是在进步，但数据不一定这样表示。包括协会也做了一些评选，什么综合奖、优胜单位，前面几位嘉宾都已经谈了，包括颜主席也谈了，我们往往以结果看待，比如99%、98%，但没有看这背后的东西。他如果公式是不一样的，那么结果就完全不同。比如流失率。某一年，流失率很高，是不是说明你这一年管理的人不好了呢？其实它跟劳动力市场的人员供给，平均的流失率的情况，有很大的关系。还有毕业生。比如今年，大家都追求龙宝宝，可能到这一年人就特别多，人力供应就特别丰富。而某一年，可能人力供应就相对差一点。还有经济因素的影响，经济因素好的话，跳槽就会频繁，而经济比较差的时候大家就能保住饭碗就可以了。所以往往我们不能只看这样一种结果。而且包括流失率的指标，如果你用不同公式做出来，是完全不同的，而且可以说差异很大。还有一个大家比较关注的一次解决率的问题，其实一次解决问题到现在，还是有点众说纷纭。比如电信也好，移动也好，他们有很多是以多少分钟里没有重复来电作为一次解决率的，还有一些企业是说当天没有再来电的。不同的衡量的标准，结果一定是不一样的。目前我们也不能脱俗，也是去参加那种评选，也会参加标准评定，但有时候自己内心还是有纠结，就是说这种评选是不是一定能代表我们最好的水平。这是我对标准化的一些想法。
谈到精细，其实我觉得精细化是能带来企业价值的一个非常好的手段。在这个方面，我感觉到台湾是做得非常好的。我们曾经到台湾的很多银行、有关机构走访，他们的客群不像国内那么多，随便可以丢掉一批然后再新来一批，他们根本丢不起，会做得很到位。精细化其实要求我们在每一个环节，哪怕一句话多讲两个字或少讲两个字，结果是不一样的。比如知识库的管理，知识库其实会给我们带来很好的效益。比如银行比较多的客户咨询网点，咨询网点就是一个很简单的业务，但如果你知识库做得好与不好，结果完全不同。去年我们就做了一个IMAT（音），用最快的速度让我们的业务代表在两秒钟之内找到客户要找的网点的地质。然后通过人机短信的方式发送。就这一项来说，就给我们节省了很多成本，节省了人工通话和在线时间。包括营销也是。其实营销最主要的就是数据库的挖掘，就分析这个客户为什么、什么时候来电，他问的问题是什么，然后他的需求大致是在哪些方面，他以往买的是什么产品。这些是我们需要分析的。这是精细化能给我们带来效益的东西。
所以标准化和精细化，实际是相辅相成的。而精细化应当是无极县的。只要我们呼叫中心存在，我们就有不断的去挖掘的空间。而这个挖掘的空间，就能够让你企业的效率提升，让客户满意度不断的得到提高。
颜晓滨：谢谢。包括一些应用，各方面，徐总说心里很纠结，包括一些数据，包括评选。实际任何内容，就如徐总所讲，要让他对得起四种人，或者四种人认可，哪四种呢？不管是标准还是评选，还是任何一个工作，在中国第一点，最好是政府认可。我们行业以前没有政府认可，国家支持，国家没有支持，所以行业需要做更多的事情，让部委真正的出文，给职业化学校一个专业出来，所以需要工信部、人力资源保障部等一起重视，出文，或者给大力支持。包括一些城市，都愿意拿出资金用在这个专业上来。评选也罢，专业也罢，最好是行业支持。第二点，行业认可。对这个指标大家都共同认识，而不是你说一样，我说一样，所以要形成一个共同的声音。起码有一个主强音。百家争鸣，也是有几家是声音比较大一点的，所以能形成主流的文化。所以，功在行业自己，功在企业自己。第三个，需要企业认可，自己认可，老板认可，下属认可。这就讲究我们的东西是不是具有时效性，任何工作是不是有着投资回报的概念在里头。第四才是对得起自己，自己能说服自己。当这四位都有共同之处的时候，不管是评选还是咨询，还是做标准，对企业带来的帮助，对行业的帮助就会越大。
我们今天分析人力资源，大家都说人员难招。我跟大家分析一个分析，80年代末到90年代末中国总体出生人口，1987年是中国第三次人口最高峰，一年生2500万。90年代末期只有1200万。基本上每年以200万人下降。90年代的前期到后期，每年出生人口以近百万人口在下降。1987年出生的现在是25岁。实际上，人口的绝对值会影响你劳动力的保有量。我们这个行业也会缺人。物以稀为贵。你成本会上升，并且这批人的物质基础能力，比70年代好很多。所以你今天给他的钱跟以前是不一样的，你以前开一万和现在开十万都是不一样的。人力成本上升是必然的。发包人应该多给钱给外包公司，多发点工资，这是一个共识。因为开头没有真正研究整个体系。有很多东西都是从本质上要去研究。
下面请陈总讲讲。
陈永年：刚才几位嘉宾的企业都比较大，呼叫中心规模比较大，大企业更应该看得远一点，跟整个行业、跟整个国家一起讨论一下怎样有更好的标准来衡量或者帮助自己的企业，把呼叫中心运营更好。我们现在是一个很小的创业型企业，主要为不同品牌服务。也许在座的朋友，你们公司的客服中心不是那么的大。其实标准化有两种含义，一个是标准，行业的标准、市场的标准，第二个就是标准化，跟刚才张总讲的，流程非常重要。在内部的标准化，就是通过流程让所有客服中心的同事包括其他部门都知道你们部门是怎么运行的。大家在工作中应该有这样的体会，有些同事特别喜欢口头交流，跟你说一件事情，他不喜欢写字，不喜欢发邮件，有些同事讨论时发言很多，但很多部门或者同事可能对写文档非常不习惯。其实不管是呼叫中心还是我们的研发团队、技术团队，文档都是非常核心的一个工具。一个人的文档能力绝对能体现这个人的细致度以及做的产品的完善程度。所以不管在哪一家公司，标准化很重要，通过流程让你的运营管理的过程比较透明，不仅对你的其他部门，你的领导还有你的员工甚至一线的客服代表，他能通过这些流程从你的管理中看到怎么管理一家呼叫中心。若干年的工作以后，他也可能变成一个主管、经理。这是标准化很重要的一点。呼叫中心往往人员比较多，特别是中小型企业，老板会跟你说你做一个新的事情，这段时间可能跟呼叫中心一点都没有关系，那你的团队怎么在你不在的时候仍然保持好的运营水平，这就需要一个流程。这是第一个。
第二个，在互联网行业，我们的日常工作流程跟网络非常相关，很多的流程都可以把它整合在系统当中。这个其实需要企业有预算去投资。我们现在在一个从无到有的过程中，其实很多方法可以提高效率，但没有预算你很难把它做得完美。但往往这一步是非常重要的。一个企业到了一定规模、应力水平，应该拿出一部分的预算提高效率，最终使我们的客服代表从简单的回答问题中解脱出来。每个人都希望发展。我们有不少同事原来是做客服代表的，后来也有在淘宝做管一个分类的经理。这是我们很愿意看到的。这也是呼叫中心在标准化过程中碰到的问题，就是管理过程中，我们一方面管理它、计算它，可能我们的员工会管得很痛苦，怎么样把这个故事圆起来，这是很重要的。标准化更多是一种流程，怎样让你的员工看得很清楚他应该怎么做。
第二个，精细化，分两个层面。一个是对效率的计算，利用率多少，很多有点像数学上的方法去管理，第二种就是细致，细致可以是一种非计算式的。我们的服务其实有很多衡量的方式。其实很多过程中我们客服代表在回答客户的问题，有些代表会觉得我们只是回答问题，工作很简单。其实我现在的感觉特别是电子商务，消费者跟我们的冲突不是很多，除了退换货，大多数是一种服务的诉求、对购物体验的补充。从事电子商务的客服的同事也好，主管也好，我们可以把服务延伸为一种情绪劳动。情绪劳动其实是没有价值可言的。如果让你的客户感到很开心，在他需要帮助的时候得到一个非常热情、合适的服务，这不是用钱能买到的。就像你到一个高档的餐厅，其实新鲜食物差不多，但那个地方的服务让你感到很受尊重，有很好的体验。这是我们做服务可以让自己感到更有成就感的一个思考方法。第二个，互联网里面，我们的服务可以跟业务成果挂钩，可以更紧密一点。比如淘宝上的这些客服，我们的考核方式就是激励他们完成更多的销售，同时可以把自己定义为一个穿衣顾问，让消费者觉得买衣服就要找你。这是非常有成就感的。比如卖营养品的，你可以把自己当成营养师，而不是说这个产品有货没货。如果你的同事在你的部门中工作一两年，在这一两年中尽量让大家达成对业务的理解和认识，这个过程其实是比较难的。但是一个让人比较有成就感的工作。电子商务我们每个CASE都比较小，庆幸的是日常工作中我们有很多创新的机会，每家公司的情况都不一样，有一个流程的习惯，不断的改进，通过数据、报表不断的进步，这样能达到更好的效果。
还有一点，客户服务这个领域还是非常有挑战的，特别是预算方面、压力方面，其实员工的期望以及公司可以给予你的待遇、报酬，这里面其实有很多的矛盾、冲突。怎样在一开始营造一个好的理念也好，认识也好，在客服和管理层之间、客服和公司之间形成共识，你来这里带有什么样的期望，通过努力最终得到什么，这样整个故事比较透明、公开，最后对企业也好，对员工也会很好。总之，在一个企业工作一段时间，彼此双方留下比较好的印象和体验，这是最好的结果。
颜晓滨：谢谢陈总。陈总也讲得很细致。其实我们很多动作是可以细致化的。包括我们曾经有一个案例，比如化妆品或者航空业的，整个里头不光是一通电话，他可以以动作衡量绩效。你可以变得非常细化。到细化的时候你就发现有些动作是多余的，就可以不要。我们今天讨论标准化运营与精细化运营，在运营中，除了行业的努力，我们也需要政府的支持。所以今天早上王司长过来提出了标准化的走向。未来我们要进行职业化标准。一线员工，标准的执行是一线员工在进行的。所以员工是不是能执行到位，也是很重要。员工是否受到合适的培训？现在培训都是短期的。像厨师，都有一个厨师证，人家进去都学厨师，所以人家出来干厨师是理所当然的。但我们都是跳槽的，很少对口的，因为我们没有这个专业。所以我们每个人都有点不甘不愿。所以职业化是我们要推动的。还有资格认证，是国家部委敲章的证。前提就是让我们的员工真正的有一批人是受过体系的教育出来的。我相信在我们行业日趋壮大，据说今天入场已经达到快三千人，那明天还有一天，一个会场五千人，以前不敢想。今天途牛网800座席，未来要变成三千座席，说明行业里有很多你都不能想象他到底有多大。所以这个行业大有可为。首先就是政府这一块，我们要把它重视起来，真正的落地，后面很多事情就好办了。
我们论坛也到尾声了。我们做一个互动，今天机会难得，请大家提问。
提问：我这边是大麦网华东区的HR管理。我的问题是针对呼叫中心管理这一块，我们4月份做呼叫中心KPI指标时发现一个问题，我们分公司跟大区的呼叫中心人员管理模式包括培训方式是一致的，但最后反映过来的问题是我们分公司的服务质量包括他们人员整体KPI指标的考核跟我们大区是有差异的。怎样在保持大区的管理模式同时，能够保证我们分公司客服人员跟大区的管理模式包括KPI指标能保持一致，因为不可能每天面对面的对他的公司进行有效监督，希望徐总回答。
颜晓滨：我的建议，您能不能再用小长句把问题再凝练一下？
提问：分公司的客户服务人员能跟大区的服务人员的服务标准怎样达到一致？
徐子颖：你说的问题我们也碰到过。我们在成都有一个分中心，这个情况跟你一样。其实作为分中心来说，又是在异地的，所以人员招聘、培训、质量提升应当说有一定差距是正常的。首先，得承认它是一个客观事实。不可能一开始就和你大区一致。但你可以通过一些手段提升它。关键是要有一些关键人物，比如管理者、还有一些带队的组长，或者带团队的这些人，还有你的机制。你要培训、质检、提升各个方面都到位。只有通过这些方式，才能让你的小团队的人，分公司的人能尽快的和大区保持一致。但可能需要一点的时间。关键是人、人才。人是这里最根本的因素。也只有通过人，才能够让你的相关的业绩提升上去。
提问：我来自Discover信用卡，客服这个行业，既是劳动密集型又是技术密集型。现在的技术发展以后，像日本、美国很多的客服都是由机器直接回话的。像这种人工智能的发展，还有IT技术的不停发展，对我们这个行业的发展、未来的趋势大概在哪儿？到底以后人的作用还有多少？
徐子颖：你的意思是说你们在国外是用SR回答，但还是有人工的对吗？
提问：现在机器已经能识别您的语音到底是意思。
吴婷婷：其实一般讲，用到SR的话，中国比较难实现的原因太多了，因为语音识别必须要识别，这个在欧语系的国家比较多，尤其在美国，因为英文发音不会差太多。但中国有很多地方语系，除非大家都用比较标准的普通话。而且中文是比较难识别的。假设今天真能识别了，我也认为它可以取代一部分的人力，比如很简单的作业。比如现在的IDR，一些业务已经通过IDR来执行了。其实在callcenter的所有渠道、Email、网络，其实最贵的成本就是人工。为什么用SR或IDR，其实就是为了节约成本，但它的服务范围是有限的。在座各位，半数以上人打电话到callcenter，一般都是先语音，但一般都习惯先按9或0。为什么呢？因为你不喜欢跟机器说话，或者你觉得你的问题比较复杂，觉得语音不能协助你。你也不想听语音。所以就先按9或0。但现在很多callcenter按9或0是找不到专员的。为什么会语音出来？就是因为IDR是一个机器，跟机器说话好像不习惯。如果复杂一点或者问问题的方式，跟资料库的不一样，他也没办法回答你。未来为了节约成本，IDR跟SR的大量使用是一定的，但人还是最宝贵的资产。客服人员一定要用来解决问题。而不是回答简单的查询余额等，简单的业务就让机器取代。我们人要做专业的事情。在中国我们一般callcenter会讲客户代表，但在台湾我们讲客服专员。因为我们认为每一个SR都是专员，而不是代表。甚至我都常常跟我们的客服人员讲，你们不只是一个客服专员，你们还是二线客户经理。你今天不只是解答客户的问题，还可以做很多客服经理的事情。网点客户经理部可能7*24为客户服务。这会是一个趋势，但永远不可能取代人工。
颜晓滨：刚才Tina的回答您满意吗？点头就是满意。掌声给点鼓励。我们今天嘉宾论坛环节就道这里。最后请大家一句话讲一下你们的期望或对今天的总结。
陈永年：今天能跟大家交流分享，非常荣幸。谢谢大家。
徐子颖：希望每个呼叫中心都嫩成为企业的价值中心。
吴婷婷：客户服务追求的，应该不是最好，而是更好。
张雯：我希望我们在座的参与这个呼叫中心的讨论，希望大家把做客户服务作为你一生中非常重要的一次体验。坚持下去。
王越：我希望在座的和我们台下的，大家都是朋友，然后在以后的日子里大家一起分享、一起成长。谢谢。
林志峰：呼叫中心是大家心中的一朵花，用心呵护，才会开得更绚烂。谢谢。
颜晓滨：谢谢各位嘉宾。我们的论坛就到这边。
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