《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    CNCBA副秘书长刘燕军致词,如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012 

    刘燕军：大家早上好！其实不叫致词，跟大家交流之前我跟大家放一张片子，这张片子可能有些人看到过，这是皇家电话局答问处1911年的照片。所谓皇家电话局答问处，什么概念？应该是呼叫中心的概念。为什么不叫查号台，叫答问处？这个呼叫中心是为皇家服务的，这张片子不是PS的，是历史留下来的老照片，亿去年纪念114一百周年的时候找到的照片，很珍贵，是1911年的照片。也就是说，中国呼叫中心已经有一百年了。谁说只有十年？当时，它仅仅是为皇家服务的，并不是为大众服务的。

    我在很多会场讲过2012这个概念。今年12月22号是什么日子？地球的最后一天。也就是说，这个地球上不会有2012年12月22号这个日子了。这个日子发生的时候，地球上还会剩下哪个行业在工作？

    下面我说正题。最近有些会上讲一个问题，昨天的会和今天的会很多人来参加，大家都很感兴趣，但会场出现了很多词，说呼叫中心这个行业是没见朝阳，就见夕阳了。什么概念了？大家感觉这个行业非常难做，做不盈利，越做越亏损，人难招，业务难谈，产品也难做。非常困难。而且负面影响很多。这次315曝光了一半以上的呼叫中心的事儿。所以这个行业没见朝阳就见夕阳了。这也是一个奇怪的现象。为什么会出现这种问题？其实是我们呼叫中心行业应该注意的。

    第一个就是中国呼叫中心行业最应该解决的一个问题，就是法律问题。因为如果一个呼叫中心不管企业自建也好，外包也好，如果搞不清法律问题，这个行业你就不要再做了。因为这个行业，我们做的全是用户数据的问题。并不是说我们要解决什么技巧问题、招聘问题，法律问题解决不了，这个行业千万就不要再做了。希望在座的我们同行们，首先要搞清我们这个行业涉及的法律问题是什么，只有搞清楚了，才知道这个行业怎么做，而且到那时候你一定会找到你的盈利点。

    第二个问题，我们这个社会，我们的教育体系中，没有这个行业的任何教育，任何专业的教育。所以从现在的孩子到孩子的父母，都不知道这个行业是什么东西，总觉得是骗人的行业，所以没人干这个行业，所以形成了招聘难。

CNCBA副秘书长刘燕军

    第三个问题，招聘进来以后，人流失率很大。原因是什么呢？原因是我们进来以后，没有对这些人进行再教育。所以他们进来以后，依然仅仅把这个工作当做一个跳板，当作暂时我养家糊口的一个挣钱的地方。凡是有稍微好一点的地方，立刻就会走，或者稍微不如意的时候，就会走。这是我们自己没有做好，能不能把员工教育好，让他留在这个行业，我们能不能改变企业自己的教育？有一个词，不想改变自己，但求改变世界。如果改变不了世界，就改变自己。所以如果我们改变不了国家的教育体系，只有我们改变自己，我们自己公司如何对员工进行教育，让他留在行业内。如果我们说的理由都不能留下自己，员工一定留不下来。还有，大家都在说人的问题，全中国的呼叫中心都招聘难，不管给多少工资。我还是那一句话，中国招聘难，中国除了13亿人，还有什么？不就是人吗？美国才3亿人，怎么就没有说招聘难呢？中国13亿人就说招聘难。再有了，我们老说招聘难，这个招聘工作，我们到底做的是什么？其实也没有做更多的东西。所以13亿人的招聘难，最终问题是在我们自己，并不在社会。我们自己的工作如果能做好，招聘难是永远不存在的。80后、90后问题，说难管，全世界所有国家都有80后、90后，这也不是理由。还是我们自己大家的功课没有做好。最后一个问题，大家是甲方做什么，我就做什么，不是这个概念。是你能给甲方做什么。如果永远问甲方做什么，他说没什么，叫你扫地，你干吗？呼叫中心的服务，或者外包服务，是一个服务，是一个服务产品。中国有多少呼叫中心可以设计自己的服务产品？比如，信用卡欠费催缴，到底是什么产品？怎么做？盈利点在什么地方？怎么谈？怎么说动甲方把这个服务交给你？有谁能做？真的没有几个公司能设计这个产品，能让甲方高高兴兴的出价聘你做这个事情。每年我们信用卡欠费，我偶然听到一句，2000亿人民币，多大的市场啊！有人能做这个市场吗？在国外，这个市场是做得非常普及的产品。在中国，就几乎没有见哪个公司能做这个产品。这是我们呼叫中心服务产品的设计问题，我们仅仅做服务，没想到服务是产品，你的产品属性能不能让甲方信服？一旦甲方看你的产品好了，就像我们拿的iPad，为什么你要花几千块买它？因为你喜欢。如果我们服务产品做好了，可能你产品的成本只有十块钱，甲方会拿出五十甚至一百块钱买，到时候你还能不盈利吗？

    刚才说2012年。最典型的是《天地大冲撞》，通知某些人进入山洞，那是一个呼叫中心在做的事情，在那个时候，我想未来不会存在了，苹果也不会存在了，只会剩下呼叫中心在通知这些有能力、有资本的人或者有未来发展的人进入山洞来保存，大家都回家等电话，看电话能不能打到家来。那就是呼叫中心。所以等到世界末日那一天，唯一剩下的就是我们呼叫中心行业。所以我们行业是一个永恒的行业。

    最后一点，大家说呼叫中心行业是一个没见朝阳就见夕阳的行业，实际是凤凰涅盘的过程。其实就是走得有点偏。凤凰涅盘的过程，是很痛苦的，但涅盘后的凤凰一定是绚丽多彩而且永恒的，在烈火中得到永恒，就是凤凰涅盘过来的。我们呼叫中心的今天，可能恰恰在这个涅盘的过程中痛苦。痛并快乐着，现在搁在我们这个行业是再贴切不过了。所以呼叫中心未来的爆发性发展的趋势，就在大家眼前。希望大家坚守在这个行业中，在未来的这个行业的高潮中体现我们每个人的能力。

    谢谢大家。
 

    
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