《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾50场主题演讲。

    365客服世界总经理程睿做了主题为“从客户服务到客户管理”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012 

    程睿：大家好我是来自365客户服务的程睿，我跟大家讲的是客户服务到客户管理。

    首先我要说的是2012，前一段时间跟一个前辈问我你知道如果2012到来的话最后一个行业存在的是哪个行业？我说不知道，他说是我们的呼叫中心。因为那时候我们呼叫中心告诉大家赶快登船。

    我今天谈的客户服务这样的沟通只是基于产品和流程上的导向，对于企业内部来说沟通有一个断层，沟通协调方面有一个不容易沟通和交流的这样的一个层面，所以的话，以往的客户服务只是为服务而服务。我们现在大家正在交流的关于客户服务层面的话是以客户管理，以客户为导向整合所有的渠道和流程，并且能够为企业创造价值。我们服务过程当中帮助我们的企业确定客户的身份，创造客户的来源，挽留住我们的客户深化我们的关系和营销管理。通过这样的手段，我们将结合着营销策略，流程业务管理，包括组织人员，以及信息技术和管理方面的一些整合，帮我们的话通过一个统一的渠道解决客户的关系而不只是在服务层面上。

    客户服务和客户管理之间的区别有哪些呢，我总结大概有这么几点。客户服务被视为众多渠道的之一，主要的流程并非是跟其他的渠道有一个整合。客户管理在被视为一个与服务销售和公司整个渠道管理的整合通道，客户服务是以产品服务为导向，客户管理是以客户为导向。客户服务是关于重点在于产品和服务的本身，而管理是侧重于产品和服务有针对性的一个销售的动作。在服务方面的话我们只是会关注一些员工的生产力员工的效率和员工在生产上的一个质量，而我们在管理方面层面上，希望员工能在增值服务和能获取更多的信息，帮助我们的企业进行总结、发挥和有更多的一些产品导向和定制方面的一些信息。同样在这样的一个层面来说我们对员工的要求和员工的技能上就会有更多的一些方面的培训、提升，以保证我们的员工能服务更好。同样这个层面来说我们员工的价值也更多一些。再有的话，客户服务的话一般在以前以为大家都认为它是一个成本中心，因为它是一个受理服务，去听一些意见和建议、投诉，包括对于客户对于我们的一些反馈，而我们的管理来说的话它是一个创造利润的，这种利润的创造的话我们可以通过它的一些反馈有一些定制有一些增值产品的一些反馈，来保证我们的管理当中成为一个中心。这样的一个管理的话我们怎么样可以是通过一个比较好的平台帮助我们的客户进行一个沟通呢，365的话在国内的关于呼叫中心层面的一个运营管理方面的话，我们想我们所接触的客户外包和我们所接触的客户大多数是定制化的，客户想要什么，我们能帮客户做一些什么，而客户能在我们这里面获取一些什么，我们针对每个客户有一些不同的定制，当然这样的做法是非常好的，我们可以按需所定。我们是不是从另外一个角度看一下我们客户的产品是不是有共通性，我们的服务是否可以产品化，这样的话我们在不断的探讨和总结过程当中，会看到一些比如说5×8个呼入是不是可以通过互联网的方式进行销售和沟通。 同样我们是做呼叫中心的，人工语言服务和在线服务都可以结合在这个平台上，这个平台又不仅限于我们的客户，我们的终端客户，我们的消费者任何一个客户，包括个人都可以在这个平台当中得到他想要的。

 365客服世界产品服务部总经理程睿

    在我们的客户使用我们的服务之后，他们都可以得到一个帐户管理，在这个帐户管理当中可以看到他自己的相关信息，包括知识库的管理，包括一些满意度服务和一些报表，这些报表不仅仅是运营报表，我们运营整个项目的时候，跟顾客分类的共同性和统一性，市场的分析我们都可以通过这个平台进行发布，当然不会涉及到客户的机密和商业信息。另外我们可以通过这个平台获取客户的一些相关的产品，在说的现实一点的话，有点像淘宝的一些产品的展示，我们可以通过这些展示让我们的客服人员可以第一时间了解到客户的产品，同样在这样的平台过程下，可以让我们的终端客户或是其他的客户在这个平台当中做到价值分享和信息分享。

    同样我们在这样的平台当中，365的平台我们不认为我们在这个行业里面是一个专家，我们比在座的各位做的只是更多和更专业一些，我们愿意是以一个服务商和产品客户经理这样的角色来服务我们的客户。同样我们的客户也可以是个人，可以通过这个平台我们出平台出人员，甚至如果你是一个很高端甚至你认为自己的管理能力很好的话，我们可以提供像刚才一样的管理后台，你可以通过一些远端的管理办法来远程监控我们的人员甚至做一些相应的管理。通过这个平台动脑动手有一些好的主意，通过这个平台创造自己的价值。

    这个演示是一个案例，比如说是一个小李专程为您服务，它是一个终端的服务，这是我们公司里面有一个技术工程师自己想有这样的一个创业想法，他想做一个类似于远端解决客户电脑问题的平台，他就可以在我们的公司录用我们的项目员工，通过这样的平台做这样的服务。我们也可以通过这个平台帮助他实现他的产品宣传，他不仅仅有其他的渠道，不仅仅是搜索引擎，不仅仅是网络推广，可以通过这个平台的话又多了一个推广的渠道。在这样的平台后面我们有一个一呼百应的平台出来，我们想展现的这个方式是通过这个平台搜索你想搜索的关键词，不只是服务关键词上，这些关键词搜索到相关类型的时候，到时候终端客户可以看到多个窗口的弹屏，多个企业相关的话给它一个回应，客户端这边也可以看到询问的问题，针对客户的问题通过这样的平台跟客户进行一个交流，这个平台的话可以融合我们365的平台网站和客户的电子商务网站，做到一个一呼百应。

    365我们一直在做外包，外包的话我们一直在为我们的客户多想，客户需要什么，我们的外包目的是什么，这是我们一直在探讨和一直分析和研究的方向。所以的话我们在运营过程当中也会发现一些客户的诉求，举个例子来说，我们现在在卫生部做一个居民健康卡的项目的时候，上这个项目的时候有很多的咨询量，因为它是针对每一个居民发一张卡，刚刚上线的时候每个居民都会有一些问题，卡是干什么的，在哪里办，怎么消费怎么使用的问题。这样的话今天的电话量只有十个二十个，但是一旦我做一些政府方面的宣传可能电话量就会上万，在这样的情况下，我们怎么来做一些应对，而且同样在这个行业里面我们都遇到这样的情况，就是一些季节性的业务量激增，比如机票五一十一的时候特别好，市场活动的时候，我打广告以后，多少天的业务量有一个什么样的激增。还有业务拓展，比如我现在一直做呼入业务，我突然想要做呼出的一个业务拓展，想冲一下公司的业绩，在什么样的情况下，增加多少坐席，我需要有场地的情况需要有一个前期是没有预料到的。还有比如搬家、自然灾害这样的一些需求，以上的这些需求都有一个共同的特点，就是急需用人，用人量大，场地受到限制，安全备份也需要的更多。这样的话我们365提出这样的一个理念，关于在比如说在业务高峰的时候，如果你有一千的坐席需求量，那么你在平时的时候有一个100的预备席，一旦业务量扩张我们可以复制这样的团队来应对业务的激增。

    通过这样的应灾平台，我们客户遇到的问题就是场地、人员，我们怎么来解决这样的问题？365目前在锦州有建立一个呼叫中心的客服基地，这个基地120万平米，这个基地里面我们有呼叫中心的学院、学习中心、会议中心、幼儿园、小学、图书馆、体育馆和住宅以及休闲会所。这样的环境里面为什么还会考虑幼儿园和小学，当然我们不会让他们接电话。在这样的环境当中，我们有是借鉴了一些国外的理念，当我们的员工想要稳定的话，他一定需要一个很好的生活环境和工作环境。当然我们也要帮他解决他的后顾之忧。在这样的背景下我们想打造一个生活圈来保证我们的人员的稳定性。另外的话我们在锦州已经和当地的九所高校，而且都是大专学历以上的高校有一个合作，在他们的培训期我们就有一个人员储备的计划。预计9所高校的生源当中有10万的生源支持我们，所以不论是灾备还是业务量激增我们都有一个后备的支持。

    左边我们有一个360的查询平台，右边我们有多个客户，在这样的群体下我们可以做到一个受理的平台，365在中间，这样及我们前面黄总介绍了有一个语音的平台，同样我们可以做到人工的平台，因为我们在做呼叫中心。在这样的平台之后我们可以做到客户，以客户的价值分享、消费者与企业之间的分享、企业与企业之间的分享，这是365希望能去打造和帮助我们客户提供更多价值的这样的一个平台。

    以上是我今天跟大家做的分享，谢谢大家。

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