《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴

 
    呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴致词，如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

各位来宾，各位行业同仁，大家早上好！

非常感谢各位同仁和各位行业专家参加及支持第五届中国联络中心与BPO产业年会！今天是大会第二天的议程。昨天的大会我们活动现场接待了近2000位行业嘉宾。2个主题会议厅，很多人已经没有座位，但依然层层站立在外围聆听。很多人跟我讲：“51callcenter搭建了这么好的行业交流平台，非常感谢！”

而我想说，是我非常的感动与感谢！感动大家如此参与的热情，感谢这么多行业专家来与大家分享！

（而且我看到，今天，大家参与的热情没有丝毫下降！在此，我谨代表主办方，向各位专家、嘉宾和新老朋友们表示衷心的感谢和热烈的欢迎！）

昨天，在会场，我们听到了很多行业中新的技术发展和应用：

思科说：联络中心呈现：移动化、可视化、社交化、虚拟化的特征，视频无处不在。客户协作---推动了联络中心创新浪潮。

AVAYA说: 下一代联络中心所关注的: 提升客户体验\打通内部协作沟通. 体验与协作 – 下一代联络中心

亿讯说：为呼叫中心行业创建崭新的商业模型，提供联络中心的云解决方案和联络中心的云服务

VERINT说: 倾听客户,客户之声分析.客户的情绪是可以通过WFO技术通过语音来分析。从而带来更忠诚的客户。

Aspect说：将统一通信转化为业务绩效，新一代的客户联络中心

大家都在讲新一代的客户联络中心，我们可以看到，现在行业新技术发展的关键词：客户体验、内部协作、社会化媒体、云的服务、服务创新、后PC时代。。等等。这些都代表了国际及国内前沿及主流的技术发展内容。

如果说，第一天的议题更多是在行业新的主流技术的发展和应用的展示。那么，我们今天第二天的议题，就更多是在我们运营管理层面的各类研讨，客户联络中心属行业于劳动力密集型和技术密集型行业，在人员、管理、成本、产业形态转型、创新、发展等等方面也面临非常多的挑战和困难。但毋庸置疑，联络中心与BPO是一个朝阳产业，发展迅速、极具生命力！

我们今天的讨论的话题非常多，世界顶级服务运营单位Convergys会给大家带来“客户管理和客户服务的国际新趋势”；

颜晓滨老师将畅谈联络中心管理影响力与激励力；

还有：电销产业发展形态；网易客服总监给大家分享电子商务的服务与营销….等等等等，看到这样的丰富的日程，我与大家一样，迫不及待地希望尽快进入到这些议题当中。

那么，我也就不再多说了，依然要预祝大会圆满成功，更期待大家能够收获满满的体验、心得、脑力激荡、收获多多的朋友，这，就是我们最大的心愿！谢谢大家！

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