由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广东12366纳税缴费服务热线作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

广东12366纳税缴费服务热线

单位名称：广东12366纳税缴费服务热线

所属行业：政务服务行业所在城市：广州市

公司员工数量：507

中心座席数量：340

中心建立时间：2002年2月服务号码：12366

金音奖最佳实践案例：

广东12366纳税缴费服务热线

广东12366纳税缴费服务热线现有一线话务坐席340人，由国家税务总局广州市税务局全面协助广东省税务局开展广东1 2 3 6 6纳税缴费服务热线（以下称“ 广东12366热线”） 运营工作， 承接全省12366纳税服务工作。

一直以来， 国家税务总局广州市税务局秉承“ 用心倾听、真诚服务” 的理念， 以集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务，并赋能线上线下税费服务资源， 成立以纳税人需求为导向的税收宣传内容生产平台—— 广州税务融媒体中心，充分运用现有“1+4”融合式宣传矩阵（即官方网站+微信订阅号、服务号、视频号、官方微博4 个融媒体平台），打造一站式税费政策宣传培训平台。

广东12366热线以“省级主中心+功能中心+远程中心（ 小呼中心）” 架构为根基， 抓实基础巩固与坚持问题导向双轨并行， 优化服务质效与探索智能创新统筹兼顾，开拓了纳税缴费服务工作新格局。

2021年1 月至1 0 月， 广东1 2 3 6 6 热线累计受理服务总量315.78万次，其中自动语音服务量31.53万次，人工受理服务量284.25万次，人工语音接通率超过98%。

广东12366热线以大服务为抓手，全面完成全渠道一体化建设， 实现多渠道资源调配一体化运营；

以队伍能力优化为触点， 建立了适配广东12366热线管理标准的绩效考核、以及相应的能级管理和员工成本体系， 进一步激发人员活力， 队伍稳定性达到90 %， 服务满意“ 好评” 率超过99 %；

以服务与规范信息同步统一为要求， 构建了一体化知识维护体系， 通过专人专岗、专家团队、三级联系人多维保障知识更新及时准确， 各渠道服务信息准确性达98 %以上， 大大提升了12366服务的口碑与形象，有效确保服务指标稳健提升， 始终保持行业领先地位， 并先后荣获全国税务系统先进集体、全国青年文明号、广东省青年文明号、广州市青年文明号标兵示范岗、广州市巾帼文明示范岗、广州市先进党组织、中国十佳市政及公共事业服务热线奖等荣誉。

未来，广东12366热线将持续以互联网大数据时代纳税人对新型服务的诉求实现服务创新突破， 聚焦优质高效智能推行精细服务， 全力构建智慧型税费咨询服务体系，助力广东税务服务工作再上台阶。