中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

百度服务体验发展中心

单位名称：百度服务体验发展中心

中心建立时间：2002年

金音奖最佳实践案例：

百度服务体验发展中心1

百度服务体验发展中心成立于2002年，作为百度官方客服中心，建立了完善的客户服务体系，为客/用户提供极致的服务体验， 做到件件有着落， 事事有回音。保持和不断提升客/用户对百度的满意度。

服务中心坐落于北上广三地，进行三次服务升级：呼叫中心-联络中心-体验中心；全面统一服务入口，强化与政府的合作通路；2020年组织架构升级，成立服务体验发展中心，业务拓展创新，从服务用户到服务社会，推出-使命：用有温度的专业服务，让人们对百度更信赖；

愿景：成为智慧型解决方案引领者；致力于保护互联网绿色生态，营造清朗的网络空间， 目前中心共有客服近千人，为10亿＋用户提供服务，日均响应次数50万＋，接收来自个人、企业、政府部门等各个社会团体及个人的问题反馈。为50 +百度产品提供客服及运营服务支持， 累积受理各类服务请求已达1 . 6亿次， 日均受理量达50万次， 服务覆盖超过9000万用户， 服务方式包括400电话、在线、留言、邮件、社群、内测/众测、直播、调研、召回唤醒服务、一对一服务、上门服务、B端服务托管等， 实行7 * 24小时不间断受理， 用户问题反馈在2 4小时内快速响应，1 - 2个工作日处理完毕，全年无休。

打造出集服务、风控、保障、教育于一体的百度服务生态闭环。

●中心两大职责：

对外-让问题最少发生，发生后最快解决，解决后用户/客户满意，增强企业社会责任感对内- 传递用户/客户声音，通过问题沉淀，提炼，推动业务变化，净化生态环境。

●团队架构

职能部-服务品质部、服务规范部、侵权投诉部、投诉管理部、服务部-用户服务部、文娱服务部、商业服务部、内容服务部、创新服务部、质量服务部门

●百度网民权益保障计划

2013年5月，百度联合司法部中调协、中国消费者协会共同发布“ 网民权益保障计划”， 为网民使用搜索推广结果提供信息真实性、交易公平性的“ 双重保障”。点击百度搜索推广而遭遇假冒、钓鱼欺诈网站并受到损失的网民，可获得百度提供的5000元先行赔付保障金。“ 网民权益保障计划” 仅仅发布三个月之际，便对该计划进行全面升级，只要提供农相关证据，百度将不设上线进行“全额”先行保障。

2016年5月， 百度进一步完善网民权益保障计划，增设保障金，同时引入第三方中立评估机制，共同捍卫公众利益 2019年3月，为更好地保障网民权益，百度升级了维修行业的网民权益保障，加大赔付力度。网民权益保障升级后，网民在百度点击家电维修行业、房屋卫浴维修行业、数码维修行业的广告而因品牌或者资质冒用情况，或者线下欺诈等造成实际损失的，可向百度申请网民权益保障， 百度承诺先行赔付，付一赔三。

多年来网民权益保障计划多次升级，保障范围、赔付金额逐年加大力度。“网民权益保障计划” 是充分发挥百度互联网平台能力，进一步规范经营者的诚信依法经营，为网民创造一个更具保障性和安全性的网络空间。