------数字魔法书和最小方差管理法　　　

                                  主讲老师：许乃威先生

                                  51Callcenter驻站专家 
                                  台湾客服协会常务理事                                    
                                  CTI论坛专栏作家 

　　许乃威老师，毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。他从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究。
　　2006年，他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，2007年 51 call center精英俱乐部主题沙龙，2006年在长沙举办的中国移动第一届呼叫中心大会也邀请其担任演讲嘉宾，其中中国移动第一届呼叫中心大会是唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。

　　许老师目前担任台湾客服协会监事，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问。他撰写的文章被广泛引用，《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。

　　除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

　　许乃威老师独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。

　　部分曾服务过的客户及相关项目：
　　中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（资料分析）、技嘉计算机（主管培训）、安丽（呼叫中心）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排班管理与QM品质管制顾问）、工商银行（电话行销）、花旗人寿（电话行销）,江苏移动、广东移动、吉林移动、四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、广西移动、山西移动、天津移动、江西联通、福建联通、湖北联通、内蒙古联通、福建电信、花旗人寿、海康人寿、新华人寿、顺丰速递、DELL戴尔电脑等等。

　　随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，已成为呼叫中心研讨的焦点。2007年奇迹管理法的引入将会推动国内呼叫中心资源优化的步伐。奇迹管理法的整个精神，就是把呼叫中心的管理重心，由人力和设备的投资，转为对人力安排的优化，也就是设定更好的目标管理。最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小个体里面的差异，只要方差缩到最小，就是最好的呼叫中心。

　　本次呼叫中心数字魔法书和最小方差管理法透过两天针对呼叫中心数字化管理、二郎原则、最小方差管理法的系统学习，让每一位学员能够做到利用数据与员工、上层互动交流、提高管理工作效率、改善呼叫专员管理所存在的漏洞，同时提高质检人员的管理能力，能够更加公平公正地对待座席人员，实现呼叫中心科学化、人性化管理。又对座席人员有实质帮助使呼叫中心运营成本与呼叫人员配置达到最佳化，并根据呼叫中心不同发展阶段持续改善成本，提高客户满意度，进而达到企业营运目标。

• 运用EXCEL 2007彻底改变呼叫中心的分析方法
• 改善呼叫中心管理的重大漏洞
• 呼叫中心数字化工作方法及工具运用能力提升
• 用最小方差管理法完成质检、现场管理的现场互动，以及认识最小方差管理法与客户满意度的关系
• 二郎原则的关键少数在呼叫中心管理运用
• 全新认识呼叫中心KPI关键值
• 了解呼叫中心两极论及进阶议题

　　 企业客户服务中心负责人、呼叫中心项目管理人员、客户服务中心班组长、客户服务管理经理、呼叫中心排班人员、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员

• 课程讲授，通过培训师的演讲和分析，对客户服务的理论知识进行详细的阐述，使学员可以站在理论的高度上掌握客户服务工作的全貌；并在实际工作中有据可循，便于培养主动性和创造力；
• 现场提问，在学习过程中，学员可对不解的问题可以进行提问，以便更好的掌握和了解客户服务的技巧和艺术；
• 案例分析，通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；
• 角色扮演，通过角色扮演，让学员更深切地体验客服工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；在培训师的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下造成的人为压力和冲突；
• 体验分享，在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务的知识和技能。

参加培训学员需要在培训前提交的文档

• 所在客户服务中心开展的业务、座席及人员规模、组织架构，客服中心关键考核指标
• 录音案例30条
• 目前工作中最大的困惑
• 希望本次培训帮助解决的问题

您只需投资：
　　总计3500元/人（含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点及证书工本费）。

更多优惠：
　　参训人数超过三人享受9折优惠。

备注：
　　名额有限，请立即报名，便于安排您的席位。
　　1、请携带您的卡片参会。
　　2、每家单位最多报名不超过7位，未经确认者不予接待，谢谢！

第一天
　一、数字化管理与关键学
　　1. 呼叫中心本身是一门大的关键学
　　2. KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
　　3. 寻找关键点的重要性

　二、二郎原则的关键少数
　　1. 少数人员变动，造成巨大现场影响
　　2. 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
　　3. 关键少数变成呼叫中心管理的关键点

　三、KPI指标设计与定义
　　1. KPI指标设计原则与过程
　　2. ICMI七大关键指标
　　3. MetricNet 四大关键指标
　　4. ICMI两大关键指标
　　5. COPC关键指标优先级

　四、呼叫中心两极论
　　1. 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
　　2. 平衡指标的严重失效
　　3. 能否对单一指标进行考核

　五、呼叫中心管理的重大漏洞
　　1. 质检抽样时的漏洞
　　2. 班务好坏评判的漏洞
　　3. CTI派话原则的漏洞
　　4. 绩效管理的漏洞

第二天
　六、呼叫中心质检中的差异化管理
　　1. 以往的平均法管理只能看平均看不到差异
　　2. 使用标准差来看个体差异
　　3. 标准差的三大图形运用

　七、呼叫中心的最小方差管理法运用
　　1. 追求平均数，也要求标准差
　　2. 服务水平差异控制能力
　　3. 最小方差与排班和现场管理的关系
　　4. 班组绩效要看平均数，也要看标准差
　　5. 如何用最小方差预测人员离职
　　6. 质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准
　　7. 客户满意度与最小方差的关系

　八、 呼叫中心工作方法及工具运用
　　1. 数据分析四大步骤
　　2. 数据模型建立与结论检验
　　3. 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度

　九、 进阶议题
　　1. EXCEL2007将彻底改变呼叫中心的分析方法
　　2. 利用EXCEL2007的分析关键影响因子找到关键点

如您需要报名，请仔细填写下面的在线报名表