尽管你在不同日子致电携程呼叫中心，电话的那头几乎都是同一个声音、同一个语调在为你亲切服务；尽管隔了许久再去预订，只要报出姓名和电话，她就立马知道您喜欢的是哪一类旅游产品。这一切，要依靠先进的IT技术，更在于携程采用了一套行之有效的培训模式。

今年9月，携程被国家旅游局确定为全国首批旅游人才开发示范试点企业，记者闻讯来到年营收超过200亿的我国首家“无门店”网上旅行社，探寻携程的企业人才培养的成功秘诀。

企业竞争实质是人才竞争

携程现在的业务量占全国线上旅行交易总量一半以上，是我国旅游电子商务的老大，员工已达10000多名，携程从起步到美国纳斯达克上市，从2000年收购现代运通到今年收购香港永安旅行社，携程成长的每一步都制造出业内外的关注话题。但甚少有人关注刺激携程不断成长壮大的内部“荷尔蒙”是什么？支撑企业的人才培养机制又是什么？

然而，作为首席执行官的范敏，深刻认识到企业竞争的实质是人才竞争，对人才的培训和培养，是企业制胜的密匙。早在11年前范敏等四人草创携程时就立下规矩，要成为一流公司，就要有一流的培训。公司起步之初只有几十人的规模时，即以交流方式进行培训；2003年，公司发展成规模时培训部旋即成立；2007年9月5日，在范敏的倡导下，按照企业内部大学形式设立携程大学，范敏亲任校长，教学地点设在公司最高层7楼，寓意着人才战略是公司最高战略。

范敏表示，携程要打造百年老店，要与世界级的旅游企业比肩而立，确实需要携程大学为公司打造一批又一批德才兼备、素养全面的干部与员工，携程大学将是一个不计眼前产出、着力长期投入的项目，这可能是对于公司人力资源最为重要的一项投入。

“教会徒弟师傅晋升”

“人家是教会徒弟、饿死师傅，我们携程是教会徒弟，师傅才能晋升。”携程人力资源部培训总监许桂丽说，“而要做到这一点，要仰仗良好的制度和文化”。

据悉，携程的人力资源政策是内部提升为主、外部招聘为辅，这样就为优秀员工提供了不断进步的机会，而热爱学习、积极参与和参加培训，成为晋升的基石。携程采用了BSC（平衡计分卡）管理，个人和部门的学习成长是列入整体考核的，除了鼓励员工积极参加培训外，更鼓励员工在内部分享。举例来说，每做一次分享，其学习成长的分数是参加学习的10倍。

此外，携程还有ＫＭ平台作为良好的工具保障。 KM就是知识管理（knowledgeMan-agement）理论，是目前流行的知识应用管理学说，世界500强企业中大都实施KM管理，这在国内也掀起了一股学习的热潮，但国内一些企业往往“雷声大雨点小”，推行成功率较低。究及原因，主要为两个方面：一是专家对分享自己多年积累经验的KM方式心存顾虑，怕“教会徒弟，饿死师傅”；第二是提炼和总结经验要花成本，需要明显的收益刺激才能促使追逐利润的企业拍板大力推进。但在携程，由于制度和文化的原因，不存在以上的问题。

据介绍，KM理论中包含显性知识和隐性知识两个概念。显性知识指人们可以通过口头传授、教科书、参考资料、期刊、专利文献、视听媒体、软件和数据库等方式获取，通过语言、书籍、文字、数据库等编码方式传播，较容易被人们学习的知识；相对于显性知识的隐性知识，是指人们难以清晰表述与有效转移的经验积累类知识。

许桂丽告诉《中国旅游报》：KM平台搭建主要围绕三件事开展：第一，隐性知识显性化，即将存在于专家和熟手头脑中的经验等隐性知识显现出来，方便学习；第二，显性知识结构化，将虽已显现但无规律的知识条理化、结构化，形成成文知识，方便掌握；第三，结构知识应用化。将梳理后的经验模式加以推广，方便应用，使其产生经济效益。

“搭建KM平台也绝非一朝一夕之事，需要2-3年才可渐成气候。”许桂丽称。携程从2009年年底开始运用KM理论指导人力资源培训，历经一年多，目前已完成部门KM平台的搭建。“携程创办11年以来的专家经验积累已经完成基础信息整合，在部门平台上实现经验分享，而全公司层面的KM平台还在建设之中。”

以成果为导向的“非典型化学习”

携程在企业人才培养中采用“非典型化学习”方式。这是一种主要以解决实践需要、提升经济效益为导向的培训学习方式。

“我们过去培训也沿用传统的讲课方式，但学员反映说，培训就是教室上课，听听激动、想想感动、回去不动。因此，培训的投入与产出不成比例，为此，我们实施了学习项目制，即学员们带着问题来参加培训，边培训边完成项目，培训结束后对项目成果进行验证和研讨。该种学习方式，不仅要求理论高度，还要求解决实际问题。因此，我们的CMBA的通过率才50%，远远低于一般MBA的通过率。而且这种项目化的学习，不仅让管理人员在实践和学习中提升了能力，同时也给企业带来直接的经济效益。”许桂丽介绍了携程的“非典型学习”模式与课堂授课式的传统学习之区别。

据悉，携程的CMBA已经形成特色鲜明的四大模块：核心的领导管理、侧重统计的财务管理、实战案例的旅游服务营销和采用“6西格玛”管理标准的服务运营。

CMBA学员们提交了许多优秀的毕业论文，例如有一篇是通过建立数学模型来分析度假新产品的上线价值，作者将客流预测、价格等与收益关联的变量全部输进去，验证其可行性。模型建立后，还用以前已被实践证明的项目来修正参数值，而且，新项目实施3个月后再次验证模型的精准性。“与其说是一篇论文，不如说是一个企业产品的CT报告”。有关专家指出。

据介绍，这次23家试点企业在国家旅游局搭建的平台上进行了交流，锦江集团等其他企业在人才培养上也有许多值得携程学习的地方。如锦江的校企合作模式就很值得携程学习。“未来，携程会承担更多的企业责任，与旅游院校加强合作，将原来携程人才培训的内循环系统与院校和社会加强对接，以培育更多的旅游人才。”许桂丽称。