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指导单位
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演讲嘉宾
   颜晓滨 先生
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构 主席


颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作,为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商高级管理层工作经验,为产业引入许多国外经验,熟悉大型呼叫中心的整体运营管理,为呼叫中心行业著名资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲.
颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者,国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.是国内多个城市的特聘产业顾问,为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席.

  常征
思科统一通信销售经理


常征先生目前是思科统一通信部门产品销售经理。在呼叫中心行业有着丰富的经验,承接并完成如上海移动、上海电信、交通银行、太平洋保险、上海农行、浦发银行、上海电力…二十余大型客服中心项目。常先生对呼叫中心各方面有其独到的见解,是呼叫中心业界的专家。所参与规划的呼叫中心项目,皆根据不同客户的具体情况和要求,综合考虑整体架构,充分发挥新技术新功能,结合丰富的专业知识,并与同仁、合作伙伴携手并进,为客户提供最优质的解决方案。

  陶君
艾斯瑞通信系统公司(I3) 首席技术顾问(中国区)


陶君先生长期从事呼叫中心行业,多年呼叫中心技术支持经验。目前陶君先生在Interactive Intelligence Inc.担任首席技术顾问(中国区),其团队主要负责该公司客户互动中心(CIC)一体化多媒体呼入呼出联络中心系统在中国的运用与技术支持。

  陈益斌
Dialogic中国区技术经理

陈益斌先生于2006年加入Dialogic公司, 目前为Dialogic中国区技术经理。 陈先生在融合通信领域有十多年的从业经验,对电信增值业务,呼叫中心, 统一通信等技术和市场有深刻的理解。
2000年到2006年, 服务于英特尔 (中国)有限公司通信产品业务部。 在此期间,他曾担任现场应用工程师,客户技术经理等职位。在中国大陆及香港地区负责融合通信产品的技术和市场工作,包括模块化通信平台, 多媒体与信令产品, 通信芯片等。在加入英特尔之前,陈先生曾服务于西门子中国公司从事通信与信号工作。
陈益斌拥有北京交通大学计算机科学学士学位和美国Concordia University(Wisconsin) MBA学位。
  周智刚
新太科技 产品总监

周智刚先生有CTI行业十余年从业经验,为呼叫中心及增值业务领域资深架构设计师。曾主持设计过电信运营商多个客服省网项目、以及银行证券机构客服系统项目总体架构,对通信行业技术发展趋势以及呼叫中心技术、业务架构有着深刻理解。

  马骏驱
Aspect软件公司大中国区总经理

马骏驱先生以工程技术开始其职业生涯,主要在公共事业和银行业从事IT项目工作,曾任职于Unisys、IBM和Royal Bank of Canada等多家跨国公司担任高级管理职务,善于在跨越北美、澳洲和亚洲等多种文化的企业中建立高效的工作团队。
马先生不仅是产品销售方面的高手,而且在大型企业的eChannel营销渠道、销售和客户服务策略以及呼叫中心绩效管理等方面的战略顾问能力声名远播,曾经领导了中国建设银行、渣打银行、中国人民保险公司等全球知名企业中客户服务与市场营销相关IT及通信系统项目的建立和实施。Jackal于1988年在香港大学获得电子与电气工程专业学士学位,2005年在北京长江商学院获得EMBA学位。马骏驱(Jackal Ma)目前整体负责Aspect软件公司全球领先的统一通信联络中心解决方案在大中华区的市场销售和产品解决方案,担任美国Aspect软件公司大中国区总经理。
  徐子颖 女士
招商银行电话银行中心 总经理

徐子颖具备先进的客户服务管理理念,善于经营与开拓,采用独到的管理方法和手段,建立起全新的客服管理体系,从系统管理到标杆管理,从标杆管理到行业领先的转变,为95555品牌建设做出了突出贡献。 其全力推进人力资源改革,试行外聘人员用工制度,改革薪酬制度,建立岗位序列,推行“数字化绩效管理体系”,其主管的 “快易理财”、“95555电话支付”、“数字化绩效管理体系”等项目被评为招商银行优秀创新成果奖。95555电话银行中心连续三年(2005——2007)被评为“中国最佳呼叫中心”,并荣获 “2007中国呼叫中心十年成就奖”、“中国行业最具影响力品牌”、“中国客户关怀大奖”等奖项。徐子颖本人荣获“2007中国客户服务杰出贡献奖”和“呼叫中心十年个人成就奖”。徐子颖女士历任招商银行上海分行办公室主任,长阳支行、徐家汇支行行长,2005年调入招商银行电话银行中心,现任招商银行电话银行中心总经理。
  高慷
浩丰时代科技董事副总裁

高慷先生毕业于西安电子科技大学信息工程学院,曾任职于原通广北电公司,历任市场支持经理、产品高级经理、市场部总监,大力推动国内呼叫中心行业的发展,除北电网络的产品以外,高慷先生也致力于系统集成、培训和专业咨询等服务的市场推广,并曾为众多电信、政府、跨国公司和高科技企业的呼叫中心建设提供专业建议。作为行业专家,高先生经常受邀在首届中日电话营销高级研讨会等高规格会议做相应分享与演讲。目前高先生就职于北京浩丰时代科技有限公司,担任该公司副董事总裁。
  赵薇
都邦财产保险公司客户服务部副总经理

赵薇,就读于北京大学,主修计算机专业,后赴美国檀香山大学攻读EMBA,并取得硕士学位。曾先后历任中国惠普电子商务业务部客户服务主任,亚商在线客户服务中心经理,九五资讯运营总监、鸿联九五信息处理中心总经理、中信金融服务中心总经理等职,现任都邦财产保险公司客户服务部副总经理。拥有十多年丰富的呼叫中心商业运作,客户服务中心运营管理、外包呼叫中心运营、呼叫中心咨询与培训项目的理论与实践经验。具备较强的数据分析能力,了解各种质量管理及改进方法,熟悉COPC、CCOS、SCP、ISO等管理体系,能够将质量管理与呼叫中心运营有效结合,尤其在流程设计与审核方面有很深的理解。
2001年2月,赴新加坡参加COPC培训,成为该组织在中国的早期学员。2003年6月,赴日本东京筹划诺基亚(日本)客户服务中心离案外包项目,确立国内最早的越洋电话服务模式,向客户提供呼入与呼出相结合的综合国际业务。所带领的都邦保险客服团队获《2008中国最佳联络中心》殊荣。
  郑伟林
中国建设银行信用卡中心客服部高级副经理

郑伟林先生2003年开始信用卡业务的客户服务和呼叫中心管理工作,先后从事了呼叫中心的运营,资源,系统管理。目前负责呼叫中心的建设、呼叫中心的资源管理、系统管理和建设。郑先生主持完成了数个大型呼叫中心的设计和建设;主导实现了建行信用卡中心呼叫中心运营人力资源管理的智能化;主持优化了信用卡呼叫中心的系统。是呼叫中心资源管理和系统建设、多点呼叫中心的建设和运行管理等方面的专家。是“2008年最佳呼叫中心管理人”,第29届北京奥运会、残奥会观众呼叫中心“特聘专家”。
  唐爱琴
呼叫中心与BPO行业资讯网执行总监

唐女士为国内从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构理事。
  范晓先生
高西伦克中国区运营总监、CNCBA专家委员

范先生具有长期的呼叫中心行业经历,熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理,具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。范先生对于数据管理、数据库行销和直效行销,有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计,包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例.擅长的行业有保险金融/快速消费品/媒体服务/市场调研/航空服务等. 目前范先生就职于高西伦克(中国),任该公司中国区运营总监,负责直效营销业务呼叫中心运营外包服务拓展管理与标准仓储物流运营流程外包服务拓展管理。
  方俊雄
安邦财产保险呼叫中心副总经理

方俊雄先生具有13年从事电话客户服务中心和电话营销管理的经验,期间跨越香港、澳门、北京等地,曾任职香港、澳门和记电信客服中心高级运营主任、九五太维资讯电话销售部运营总监,积累了丰富的呼联络中心规划建设、营运管理、数据分析和大量呼入呼出项目运营管理经验。目前任职的中国安邦保险呼叫中心,利用两年时间组织并实施安邦95569客服中心全国集中,完成包括1500个座席的平台建设、团队建设和业务流程改造等工作,该运营中心获得“2008中国最佳联络中心新锐奖”,同时个人获得“2008中国最佳联络中心管理人奖”。现阶段,方俊雄正积极主持安邦全国车险电话销售项目的筹建工作。
  黄小军
赛科斯(Sykes) 亚太地区市场与业务拓展总监

黄小军先生拥有5年以上的项目管理工作经验,获得比利时布鲁塞尔自由大学欧洲一体化及发展硕士学位,在数据处理、后台处理、呼叫中心等在金融领域的应用领域有丰富的经验,黄小军先生长期接触欧美市场,熟悉全球的服务外包市场,目前担任全球5大呼叫中心与CRM服务外包商赛科斯(Sykes) 亚太地区市场与业务拓展总监。
  冷晓明
杭州银行电子银行部副总经理

冷晓明女士1996年在中国投资银行工作,1997年-2008年10月在杭州市商业银行个人金融处、人力资源部、零售业务总部工作,从事信贷、人力资源管理、个人业务营销策划及业务推动、营销团队管理、客户服务等方面工作.冷晓明女士于2006年负责筹建客服中心,开始从事客服中心管理方面工作,与澳大利亚和新西兰银行业客服中心管理人员就客户服务体系完善和呼叫中心建设等进行交流沟通,并带领团队获得“2008中国最佳联络中心新锐奖”,个人被评为“2008中国最佳联络中心管理人” 。目前冷晓明女士担任杭州银行电子银行部工作。
  王春荣
大地保险全国客服中心总经理助理

王春荣女士先后在建行、交行、太平洋财险工作,历任人事处长、分公司副总经理等职务,从事金融、保险工作三十年,现任中国大地财产保险股份有限公司全国客服中心总经理助理(副总级),主要分管95590专线等工作,其所分管全国客服中心被评为“2008中国最佳联络中心奖(100坐席以上)”。

  解咏梅
华安基金电子商务部副总经理

解咏梅女士于复旦大学 硕士毕业,2000年加入华安基金管理有限公司,现任客服与电子商务副总经理,历任客户服务部总经理和上海分公司副总经理,为中国基金业资深人士。被评为中国基金营销50人之一。

 

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