 课程背景 |
呼叫中心产业取得了巨大的变化，呼叫中心管理与外包发展成为了行业发展重要热点与发展方向。作为一个优秀的呼叫中心管理者，我们今天需要了解如何进行呼叫中心战略定位，如何进行呼叫中心整体管理，如何进行有效的呼叫中心成本分析与控制，如何从财务分析角度来把握呼叫中心向效益中心转变，如何运用4PS呼叫中心管理体系助力企业发展。 人力资源和成本优化及高效运营管理是呼叫中心外包商看家立业的核心，如何成为优秀的呼叫中心外包商、如何成为成功的呼叫中心与服务外包产业园区？一个优秀的呼叫中心外包高级管理人员同时管理跨越多个行业的近十个呼叫中心项目的神功来自哪里？运营实践与思想整合，开阔管理新思路。今天谁掌握了呼叫中心最新管理方式与手段，把握了呼叫中心产业发展机会，那么他/她就把握住了行业的明天！
|
 |
| 培训对象 |
企业总经理、董事长、呼叫中心总经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心外包商管理层与业务经理、电话销售经理/主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、园区负责人、客服总监、呼叫中心外包商各级管理人员等。 |
| 课程大纲 (课时：12小时) |
■全球趋势与前景
|
☆全球服务外包的历史演变、类别，规模和趋势 ☆全球及中国呼叫中心现状、形势与机遇 ☆世界主要呼叫中心承包国家的比较分析 案例分析：10万员工的全球最大呼叫中心外包商案例分析 |
■产业发展与价值链分析
|
☆影响呼叫中心与服务外包的7PS核心要素 ☆呼叫中心与离岸外包趋势分析及中国策略与机会 ☆联络中心与BPO"六点一线"服务链与案例分析 呼叫中心管理融入闭环服务链的必定性 案例分析：单个企业500亿服务外包营收年产值从哪里来？ |
■选择合作伙伴、管理户关系、交付卓越服务
|
☆中国市场主要呼叫中心外包商及生存分析 ☆外包目标市场与主要外包客户类型与特点 ☆外包营销打单三部曲-“发现、瞄准、射击” ☆呼叫中心外包业务拓展的漏斗模型 ☆谁是外包顾问式销售的“内部顾问、筛选者、使用者、决策者” ☆如何选择呼叫中心外包商 ☆发包方的外包招投标流程及招投标文件制作 ☆发包方如何管理外包商 ☆建立稳固客户关系，影响客户期望值 ☆理解客户需求与动机，实现有效项目管理 案例分析：全球知名企业呼叫中心外包案例分析 |
■呼叫中心运营高效管理
|
☆策略为先、绩效为本的呼叫中心"4Ps" 管理模式 ☆电话营销六脉神剑之5PD模型 ☆拨开云雾看实质，话务量与工作负荷管理误区 ☆军队、学校、家庭“三位一体”建制 ☆员工管理之人人“人剑合一”，论语在呼叫中心管理的运用 ☆参照物体系的运用减少管理误差 ☆“两线合一”与“三岗培训”推进高效管理 ☆从364+1到1+363+1的呼叫中心管理质变 |
■呼叫中心成本控制与管理
|
☆项目需求分析与项目规划 ☆呼叫中心平台环境与选址关键要素分析 ☆呼叫中心建立与运营成本分析 ☆呼叫中心管理三大成本黑洞 ☆呼叫中心财务分析，控制成本，提高收益，保障EBIDA水平 |
专题研讨 1-2小时 |
依学员背景设定主题 由讲师或学员设定讨论主题进行双向交流 |
 主讲老师：颜晓滨 |
 |
颜晓滨 颜老师为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，是国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授, 颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问， 欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客 |
指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA) 联系人：华小姐,雷先生
咨询电话：021-58307717,38767051 |