经常参加会议做分享，老颜被问得最多的是“如何成就世界级的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”这是一个很难回答的问题，因为它将涉及到问题有太多方面了，包括：策略、人员、技术、流程、绩效，要讨论起来实在是复杂。我们进行呼叫中心管理时总是要提到精神文明与物质文明两把抓，强调在物质上满足员工，在精神上鼓励员工。那么我们就自然而然要提到学校、家庭、军队三位一体（SFA)的呼叫中心管理模式.

　　呼叫中心在在中国历经十多个春秋，已然褪去曾经青涩的面容，在新时代与新经济环境下焕发出勃勃生机，以其独特创新的颠覆性业务模式，正由成本中心过渡到利润中心，演变为强大的价值创造体。