老颜学堂:呼叫中心4PS管理标准提出知识库管理的核心是知识库的五性原则。知识库是工作经验的汇总,也是知识传达最有效的途径,但是所有这一切的基础归根结底都是来源于呼叫中心日常工作的总结和对各分支机构相关业务规则的汇总与分析,因此知识库本身也只是一个工具,而不能代替人的所有工作,不是因为有了知识库软件就可以达到非常高的知识的普及以及信息的传达,更不能认为有了知识库,就能让系统智能到可以预测我们的思想。