问题：呼叫中心员工招募比较难把握，请问颜老师在这方面有什么心得可以和大家分享？

颜晓滨：我先和大家讲一个案例。这个案例出现在一个600座席的大型客户联络中心，该中心员工待遇不差，环境与设备也不错，可就是管理上总使不上劲，最终的运营结果是：绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳！因此，该公司的管理层特别邀请我做了个现场诊断，现场了解后知道：该中心不光待遇不差，环境与设备不赖，他们的员工更是不差，其中有不少是有海外留学背景的。

问题：联络中心知识库管理的常见业务问题有哪些？

颜晓滨：知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答，她承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。
从这个角度来看，客户联络中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
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武汉归来后，7月5日前晚北京，7月6日在北京与Joe等各位一起参观数家大型客户联络中心。

7月7日白天举办参加2010中国呼叫中心与统一通信大会，近500人参加了本次大会。7月7日晚上乘夜色来到深圳，到深圳入住酒店已是深夜快1点。白天在北京听思科统一通信总监的George介绍微博，故于2010年7月8日凌晨1：00开了我的新浪微博，并发了我的处女贴。

大家都在自己博客里老早就发了“新闻稿了”，我这有点像回忆录了：）

不免俗！先要感谢Harry队长 发起组织了4C俱乐部（Contact center Cycleing Club ）！这个俱乐部很好的活动氛围，前后组织了几次活动。
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呼叫中心外包管理公开课部分学员合影

 

呼叫中心产业取得了巨大的变化，呼叫中心管理与外包发展成为了行业发展重要热点与发展方向。作为一个优秀的呼叫中心管理者，我们今天需要了解如何进行呼叫中心战略定位，如何进行呼叫中心整体管理，如何进行有效的呼叫中心成本分析与控制，如何从财务分析角度来把握呼叫中心向效益中心转变，如何运用4PS呼叫中心管理体系助力企业发展。
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摩尔多瓦小妹在我胸前给我贴了她们国家的贴纸并合了影.聊得很开心,说好要把照片发给她却忘了留她邮箱.以前不知道有摩尔多瓦这样一个国家,但我想以后我会记住了.

5月2日受厦门市政府邀请参加世博园厦门馆开幕仪式，顺道在世博园里兜了一天。

园子很大，浦东浦西，方圆6.8平方公里，一天下来，至多走了1/4场馆，却已两脚发软，顺简记及摄图以分享。早起，打车到浦西入世博园。出车车到园区附近，步行5分钟左右入了世博园。
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