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 课程概述 |
课程背景
101是什么？101曾经是全世界最高的摩天大楼，101是比满分还要多1分的卓越表现，101也是「59秒管理」一书作者许乃威预计在年底要出版的新书书名。
许老师在14年推出的这堂新课当中，从三个维度谈新生代员工管理，试图从新的思维观点谈呼叫中心普遍遇到的困惑与困难：90后新生代员工管理。
90后员工在一个相对较为富裕的环境中长大，面对一个知识爆炸、新科技日新月异的网络时代，呼叫中心管理者在管理能力上要如何与时俱进？要如何对新生代员工进行有效管理？如何激励和辅导？管理者应该要如何提升自己的能力？
课程主要针对问题
如果你被下面这些问题所困扰，这场培训可能对你会有帮助：
员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？
人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
班组凝聚力很低，员工积极性很差，不知如何提高？
老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？
课程收益
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，许老师将从指标管理、员工激励、行为辅导三个维度来谈呼叫中心新生代管理，许老师特别提出KPI指标的影响力模型来解析指标管理，用海底捞式的惊喜服务来激励员工，用预期管理来进行行为辅导，课程中将藉由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，讲述这些管理难题的管理方法，是一场包含案例、工具、练习方法与实际练习的新鲜课程.
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| 培训对象 |
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。
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| 课程大纲 |
第一篇 呼叫中心的挑战
呼叫中心行业的特性
呼叫中心员工管理的6大挑战
现代员工管理三维度
指标管理
员工激励
行为辅导
第二篇 新生代指标管理
指标管理体系建设
产量指标与质量指标平衡之道
技能类指标提升工具箱
技能养成的最高指导原则
技能养成的PST法则
效率与解决能力指标关键要因模型
平均通话时长与一次解决率提升的具体方法
心态类指标提升工具箱
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第三篇 新生代员工激励
新生代员工的6项特征
惊喜服务如何运用在员工身上
员工激励的最高指导原则
负面心态的两种来源
学习挫折感
情绪压力感
减少压力感受的5种方法
团队建设与凝聚力提升
第四篇 新生代行为辅导
行为辅导的最高指导原则
员工预期的建设与管理
行为辅导的4G原则
GAP行为辅导表的制作与运用
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 主讲老师：许乃威 |
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许乃威
呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter) 总编辑
4PS联络中心国际标准委员会委员
台湾客服协会常务理事
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）,计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中. 许老师专栏文章点击
讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享 |
马上订购 |
指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)
主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
收费标准：4200元/人 (含授课费,讲义,茶点及两天午餐,证书)
优惠方案：多人报名可享受由协会培训补贴优惠如下：
1、2人及以上报名,每人由政府培训专项资金补贴现金700/人,享受3500元/人（折合1750/人天）特惠价;
2、一次性4人及以上报名,每人由政府培训专项资金补贴现金1600/人,享受2600/人（折合1300/人天）特惠价;
完整参加51Callcenter总编许乃威老师培训将获51Callcenter颁发的“联络中心管理人培训证书”,该证书为51Callcenter唯一颁发。
酒店：北京华泰饭店,地址：北京市朝阳区东三环南路劲松桥南300米路西（地铁十号线劲松站D口出向南直行300米即到），电话：(010)67716688
时间:11月28-29日；
联系人：洪老师
咨询电话：021-58307717,38767051
电子邮箱：cct6@51callcenter.com
官方网站：www.51callcenter.com
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