颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席
　　颜晓滨老师，出生福建，90年代毕业于“211工程”全国重点大学，早期曾任共青团干部，曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访，是4PS国际标准体系的联合创建者，中国标准走向国际的成功实践者。

唐爱琴
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁
唐女士为国内从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。

吕再峰
联想集团副总裁
吕再峰先生现任联想集团副总裁、阳光雨露CEO。 自2018年3月出任阳光雨露CEO。2015至2017期间，任摩托罗拉全球服务总经理；2012至2015期间，任联想中国区消费服务总经理；2005至2011期间，任联想中国区交付高级总监。 在领导服务业务发展中，再峰积累了丰富的服务管理经验，有着对服务端到端体系设计的独到见解；同时始终保持敏锐的市场洞察和对客户需求变化的前瞻性预见，积极推进AI和大数据等新技术在服务业务上的应用，不断将服务业务提升到新的高度。

黄昌慧
微软全球客户服务与技术支持中心亚太区客户服务资深总监
黄昌慧女士现任微软全球客户服务与技术支持亚太区客户服务资深总监，负责超过上千名客服的呼叫中心业务，为亚太区及全球企业和个人客户提供卓越的客户服务与技术支持。客服团队分部在亚洲的16个不同站点，支持7种不同语言。任职微软12年间，先后带领市场、电话销售及全球客户服务与技术支持等部门团队。在就任亚太区客户服务资深总监前，曾带领云计算、开发与全球合作伙伴等部门亚太区团队。加入微软前，曾就职于甲骨文亚太区市场部及负责大中华区投资银行业务。拥有金融、软件服务市场与销售，全球客户服务与技术支持亚洲区营运，多元化、跨领域、全球协作的丰富管理经验。

杨文祥
台湾客服中心发展协会理事长
杨文祥先生同时也是台湾德鸿科技股份有限公司、北京宏盛高新技术有限公司，Grandsys集团创办人，目前担任集团副董事长职务。
自本年度(2018)四月份起，获选为台湾客服中心发展协会(TCCDA)第九届理事长。 TCCDA以发展与提升台湾客服中心之服务品质与效率为宗旨，其任务包含:
举办产业相关的研讨会、就管理面与科技面，调研最新发展资讯、提供会员教育训练服务、两岸同业学习观摩、国际同业学习观摩。 杨先生曾获得台湾大学管理学院商学管理硕士，以及复旦大学高阶管理硕士。

傅毅明
北京大数据研究院大数据分析技术创新中心主任
傅毅明先生现任北京大数据研究院大数据分析技术创新中心主任，经济学博士和统计学博士后，高级工程师，大数据分析与应用技术国家工程实验室主任助理兼办公室主任，中国工业与应用数学学会大数据与人工智能专委会委员与副秘书长等。曾先后担任交通运输部规划研究院高级工程师、中国人民大学环境政策与环境规划研究所副所长、北京大数据研究院院长助理兼战略合作部主任等，参与筹建多个产学研合作平台。研究方向为基于大数据的政府治理、经济分析与环境管理等，参与负责完成省部级科研项目和企业咨询课题三十多个，出版《大数据时代的环境信息治理变革——从信息公开到公共服务》等专著。
傅毅明，2011年于中国人民大学经济学博士毕业，2011-2014年在交通运输部规划研究院工作，2014-2016年进入中国人民大学统计学博士后流动站，2016年至今先后担任北京大数据研究院院长助理、大数据分析与应用技术国家工程实验室主任助理、大数据分析技术创新中心主任，兼任中国工业与应用数学学会大数据与人工智能专委会委员与副秘书长等。近5年作为核心骨干参与国家重点研发计划项目“辽宁中部城市群大气污染联防联控技术集成与应用示范项目”（2017YFC02125），作为项目负责人完成基于大数据的科技咨询项目十多项，发表论文近二十篇，独著1部《大数据时代的环境信息治理变革》，参与编著4部。

罗琼
每日优鲜用户体验中心副总裁
罗琼女士财务管理、心理学双学位，现为每日优鲜用户体验中心副总裁。在进入每日优鲜之前，曾有过十几年扎实、系统的客户服务工作经验，服务过摩托罗拉、惠普、亚马逊等知名企业，经历了从IT硬件制造行业、IT互联网行业再到生鲜电商行业的社会服务变革。十四年的时间，她几乎做过了客服中心所有相关的工作岗位，如，售后、市场、公关、大客户经理，也深度参与了整个客服中心运营流程的各种环节。
加入每日优鲜之后，带领团队完成了从呼叫中心到用户体验中心的全面转型，作为公司“用户体验指挥棒”，从VOC/用户体验出发，牵动其他各部门（商品、运营、物流、技术、产品等全部门）持续改善各个业务，创新性的通过“变质下架”、“用户体验老大难”、“安心指纹”等改善项目，将“用户第一”落地到公司的方方面面，实现客户满意，为用户购物的全流程体验保驾护航。

刘芳
度小满金融客户服务中心总监
刘芳女士现任度小满金融客户服务中心总监，14年营销及服务型呼叫中心运营管理经验，2016年加入百度，担任度小满客户服务中心 总监，全面负责理财客服团队的组建和运营管理工作，通过专业化标准化服务，全方位满足个人用户与企业用户的互联网理财、投资等金融业务需求。推动度小满金融客服体系建设，培养各层级金融顾问，提升度小满金融服务品牌声誉，建立高效能的增值服务中心，并致力于将百度AI能力与运营管理高效结合，大幅提升客户问题解决率和满意度，降低服务成本，为金融机构客户服务AI赋能，提供金融智能服务整体解决方案。

李林
58集团LBG事业群客服中心总监
李林先生现任58集团LBG事业群客服中心总监，为客服中心总负责人。培养生活服务类各行业的专家型客服团队，服务营销一体化，打造营销型客户服务团队。深耕行业，进一步推动了服务营销一体化客服转型进程。其所带团队技能业务水平优秀，为集团创造了良好的企业效益。

Gary Fitzgerald
英可思首席执行官
Gary曾在埃森哲工作32年。作为安达信咨询公司创始合伙人之一。最近 Gary 率领埃森哲的最大企业之一作为全球 MD(通信，媒体和高科技外包) 的全球增长。Gary目前在亚洲5个国家穿梭工作，计划将英可思公司于2016年在澳大利亚股票市场进行IPO。

Robert A. Hohnen
英可思首席运营官
前埃森哲亚太区首席运行官
Robert最在埃森哲工作21年，曾担任埃森哲亚太区首席运行官。Robert目前是英可思首席运营官，致力于统一和标准化英可思在亚洲5个国家的运营流程，确保给客户提供一流的服务。Robert同时负责并购后不同区域运营中心的整合（包括财务，运营流程，IT以及人力资源）。

吕鳕
途牛旅游网客户顾问总监
吕鳕女士2010年毕业于东南大学旅游管理系，于2010年3月加入途牛，在途牛飞速发展期间参与公司各项关键流程的创建和优化，2014年担任CEO助理职位，并于2016年开始担任客户管理工作。
在担任客户管理工作期间，重点带领团队针对不同类型的客户群探索差异化的维护方式，并联合公司运营端、产品端、品牌运营端推动属性产品设计，更加丰富了公司属性产品SKU数量，同时创建属性特色主题活动，给客户带来了更加贴心的服务和精准的产品推荐。

许弋亚
上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁
许弋亚女士20多年IT相关行业从业经验，其中大部分经验在企业级软件及解决方案领域。曾经担任微软中国以及苹果中国公司中、高层管理职位，目前任职上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁，有丰富的从业经验及中外企业的管理经验。2010年加入小i机器人，她曾经带领销售团队，拓展企业级客户市场，先后为中国移动数十家省公司，中国电信多家省公司，中国联通总公司，交通银行总行，建设银行总行，招商银行总行及信用卡中心，平安集团等著名企业，提供基于微信、网站、短信、WAP等多电子渠道的智能客服机器人解决方案，升级传统呼叫中心为全渠道，多媒体的智能化联络中心，使得广大用户可随时随地享受小i智能机器人的服务。目前，许弋亚作为公司高级副总裁，分管小i机器人合作伙伴发展、业务体系建立。

胡立军
上海艺赛旗软件股份有限公司副总经理
胡立军先生是高级计算机讲师，毕业于华东理工大学，南京大学MBA，曾任职职业学院讲师，04年加入金鹰国际集团软件公司，曾任安氏华东技术总监，拥有多家安全厂商团队管理经验， 有10多年IT行业培训讲师、技术管理、产品管理工作经验，具备很好的资源协调、技术整合、技术前瞻性预言工作。微软MCT认证讲师、擅长市场宣传 自媒体营销，2011年加入上海艺赛旗，创始高管。

李立民
东风日产数据营销公司副总经理
李立民先生是东风日产数据服务公司副总经理，高级工程师，4PS认证协调员。三十多年汽车企业战略规划、商品企划、造型研发、生产制造、客户服务、信息化建设、数据营销从业经历。 从2007年起负责东风日产客户服务中心运营工作，在东风日产客户服务战略的指引下，以提高服务效率、改善服务体验，从成本中心向价值中心转移实现“客户服务4.0”为目标。经十年努力，终于把东风日产客户服务中心打造成汽车行业客户服务标杆！ 于2015年底在汽车行业客户服务领域首家通过4PS标准五星级L2水平认证和GBT23020两化融合体系审核。2017年被评选为2017年度最具特色多媒体客户联络中心。在汽车“七化”场景下，东风日产客户服务中心将在智能化、社交化、智能化、协同化领域再占潮头，客户服务创新价值。

成东艳
快钱支付客户互动中心高级总监
成东艳女士，4PS国际标准认证协调员，从事客服运营10余年积淀了丰富的大中型呼叫中心战略规划、服务策略规划、人员管理体系、培训绩效管理以及运营管理经验，始终秉承“用户至上，用心服务” 的服务理念，坚持“规范化、标准化、精细化、体系化”的管理思路，致力于效率提升和质量改进体系建设，先后带领团队获得“省级标杆班组”、“集团卓越班组”、“省级质量信得过班组”，连续2年获得中国最佳客户联络中心奖，个人荣获“2016年度中国最佳客户联络中心管理人奖”。
运营管理方面，成东艳女士坚持探索与创新，积极引入和运用先进管理理念，不断提高管理效率和服务能力。在服务意识上提倡以“主动服务、卓越服务、差异化服务”满足客户各类需求，通过自梳和对标建立全方位客户生命周期流程体系为客户提供无缝服务，与时俱进结合“互联网”思维搭建电子渠道自助服务为客户提供便捷服务；学习研究先进客服系统整合多渠道统一平台为员工提供高效服务平台，深入开展数据分析确保运用管理措施有效性。
团队管理方面，成东艳女士高度重视员工的个性化教育和人文性关怀，凭借独特的“敢授权、多激励”管理思路和方法大力推动团队文化、员工职业发展建设，为员工创造舒适轻松的工作环境，带领团队精益求精积极向上，打造了一支优秀的客服团队和管理团队，赢得客户、公司和同行业的持续肯定。

陈彪
乐信集团客户服务部副总经理
陈彪先生，乐信集团客户服务部副总经理，2014年8月加入乐信客户服务部，四年时间从无到有组建客服团队，搭建并引入客户服务系统，与公司产品部门共同自主研发与设计客服CRM系统以及工单系统，同时客服中心也由单一电话服务渠道扩展为电话、邮件、在线、贴吧、微博等全渠道客户联络中心。为保障客户联络中心服务稳定具备灾备功能，2017已建成深圳、武汉、江西三地运营职场，部门架构上也设立了由话务中心、在线中心、运营中心以及电销中心组成的四大中心，同时承接集团分期乐、桔子理财等多个子公司或业务的服务。客服中心目前已具备实现呼入服务与呼出营销业务承载能力，同时开展了客服线上及电话进行在线服务转营销的积极探索。带领团队运用科技手段提升效率，通过电销系统对接公司平台大数据，对客户消费习惯及行为轨迹进行大数据分析，描绘客户画像，结合产品及用户数据实现营销数据的精准化，实现联络中心由成本中心向利润中心转变。结合公司的业务场景以及年轻客户群体的实际，引入了在线服务系统以及在线机器人，系统整合在线服务各渠道资源，极大提升在线服务效率。目前客服中心正引入智能IVR项目，将实现通过IVR实现客户电话语音自助服务，进一步提高客户服务效率及提升客户体验。

秦爱玉
携程旅行网机票服务部总监
秦爱玉女士现任携程旅行网机票服务部总监。她于2002年加入携程，在北京分公司任职。在2003年，她积极响应公司号召和工作安排，毅然从北京奔赴上海，加入上海机票服务联络中心，脚踏实地，从一线国际机票员工做起，逐渐成为一名合格高效的板块负责人。2012年年底部门在南通工作的开展部署，需要有经验的基层管理人员，她又一次转换工作地点，来到南通，从无到有，组建新的团队。凭借出色的管理能力、沟通协调能力以及娴熟的业务能力， 2013年被任职为国际机票服务负责人至今，个人的职业生涯得到了更大的发展和打磨。作为一个优秀管理者她屡次获得公司评优奖项，先后获得公司卓越贡献奖，公司6sigma绿带等称号，除了个人长足的进步之外，她带出了一支高执行力，高凝聚力，多创新多活力的团队，下属团队也多次获部门以及公司的项目奖、团队创新奖，多名直属下属被评为公司优秀员工以及优秀管理人员。
自接任预订部负责人以来，以“让旅行更幸福”的使命为工作前行的动力，秉持着客户为中心的宗旨，知难而上，面对国际多发的自然灾害等，急客户所急，想客户所想，推动服务的流程改善，提升客户体验，推动成立了机票服务六重保障体系，面对全球各种天灾人祸制定紧急预案，保障客人的切身利益，大幅提高客户的满意度
在国际化的潮流下，大力加强与各家航司，相互学习借鉴，另在部门内不断提升整体能力，为公司的国际化道路储备力量。在人员管理及提升方面，注重员工职业生涯规划，建立健全的发展通道，旨在以绩效考核为核心的正向激励机制，拓展员工的职业发展通道，鼓励员工的不断成长与提升。

王群慧
戴尔（中国）客户关怀中心高级经理
王群慧女士一直致力于研究客户管理及客户服务领域的发展，具有丰富的客户服务经验和团队管理经验，现任戴尔大中华区及日韩客户关怀中心高级经理。在客户服务规划和运营管理领域具有丰富的经验，带领戴尔服务团队不断创新客户服务模式，为客户打造贴心省力的服务体验。4PS国际标准认证协调员，戴尔呼叫中心资深讲师。 从事客户服务工作多年以来，屡次带领戴尔（中国）客户关怀中心获得客户服务优胜奖，并不断在探索新的业务模式、拓展业务范围以满足广大消费者的个性化服务需求。其带领的中、日、韩客户关怀中心的业务成绩不仅远超其他国家和区域，团队文化和管理理念也都成为业内效仿的楷模。