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  课程概述

  大数据与呼叫中心行业是一个快速发展的行业,如何成为具有胜任力的合格培训师?如何善总结,以易记的方式呈现?如何让枯燥培训变趣味交流?如何提升培训的针对性和有效性?

  如果手中无剑心中有剑?如何自信、自主、有料?如何快速提高员工业务能力和意愿度。该培训认证将以4PS国际标准模型培训师能力成熟度模型为基础,通过培训+实战+演练+辅导+考试等方面多维进行培训师提升与认证,由颜晓滨主讲。

【4PS国际标准专业培训师认证背景】:

  《4PS国际标准认证培训师》认证是4PS针对大数据与呼叫中心等行业企业培训师的个人素质、岗位能力、培训管理等综合能力进行的岗位资格能力认证。

  该证书由4PS国际标准组织颁发,通过认证培训师参加培训考试后获得,是外资企业和企事业单位进行培训师、培训经理选用与认定的重要依据。

《4PS国际标准专业培训师》认证对象

  现场主管/总监等各级负责人、人力资源总监、呼叫中心内训师、培训管理者、业务/技术骨干等致力于培训发展的管理者

【4PS国际标准专业培训师所需技能】:

  作为一名合格的联络中心培训师,需从现状调研、问题了解、需求分析、整体归纳、课件制作、培训技巧、辅导落地等多个维度提升培训师能力;

《4PS国际标准专业培训师》课程目的

  提升内训师职业风范、授课技巧和培训资料编写能力,成为有准备、善讲演、精沟通、能互动、会总结,勤反馈的优秀培训师;

 


  课程大纲

第一节 综合要求及培训十种方式
1. 产业发展
2. 培训师岗位要求与定位
3. 培训双方的角色定位
4. 培训学习的四个目标
5. 培训者的风格和品质
6. 培训师职业生涯规划
7. 八种常见的培训方式
8. 培训师的一个目的
9. 培训师的两种角度
10. 培训师的三种功能
11. 培训师的四种境界
12. 培训师的四项基本职责
13. 成功讲师的五项需求
14. 培训师的六大能力
15. 七星级的培训师
16. 培训师的八个角色
17. 培训师素材的九个来源
18. 培训师十大忌
19. 适合于员工培训十种方式
20. 培训师的七种武器
  

第二节 培训组织与管理
1. 标准培训结构模型
2. 培训准备三部曲
3. 培训需求调查
4. 了解学员情况
5. 课程与教材开发
6. 场地准备--提前1天安排好
7. 场地布置--会议型
8. 会议型布置的优缺点分析
9. 教学软件的准备
10. 内容包装的重要法则
11. 业务培训记忆效果的关键
12. 挂图的六大优点
13. 选择视频须注意
14. 幻灯片制作“五YES四NO”
15. 培训教材、学员手册、辅助材料
16. 课程预演的七大优点
17. 课前30分钟倒计时准备

第三节 互动与氛围
1. 开场的目标
2. 自我介绍的注意事项
3. 开场白的8大作用
4. 培训师之暖场
5. 开场破冰应避免的七个陷阱
6. 常见的八种培训开场破冰的方式
7. 克服紧张的4种方法
8. 缓解紧张的3个心法
9. 缓解紧张小技巧
10. 上场和下场的标准动作
11. 培训师手势使用的六项准则
12. 手势表达精要
13. 眼神、姿势、位移交流技巧
14. 培训师面部表情交流技巧
15. 需要放慢语速的情况
16. 培训师气场控制的“十全大补丸”
17. 信息传递的三个主要方式
18. 培训师常见的十二种表达障碍
19. 做好收尾
20. 不宜采用的培训结束方式
21. 培训结束升华的十五种方法
22. 综合训练:培训师眼神与形体训练

 

第四节 有效培训与专业授课应用
1. 课程内容的组织和生动化
2. 培训中的激励
3. 培训基本功练什么?(语言、体态)
4. 培训师训练(如何讲故事)
5. 为什么要讲故事?
6. 什么是好故事?
7. 如何讲好故事?
8. 讲故事—日常练习
9. 培训认知与专业表达技巧
10. 讲授法的讲授技巧
11. 成果导向的培训师之剑
12. 成功培训的三段结构
13. 现场呈现的三大要诀
14. 如何令人信服
15. 互动式的培训开展
16. 从训练到修炼,组建学习团队
17. 形象自检7点法
18. 演示(模拟)教学法
19. 录象教学带教流程
20. 游戏(体验式)教学法
21. 案例教学法
22. 赢得学员信任的四个技巧
23. 综合训练:培训师案例讲述能力

第五节 控场与提问
1. 培训师课堂促动的基本功
2. 学员互动法则
3. 培训气氛僵化的三大因素
4. 课堂中的提问法则
5. 创新思维--白板技术
6. 创新思维--头脑风暴法
7. 创新思维--鱼骨图
8. 培训师应注意的课堂细节
9. 培训控场技巧
10. 控制恐惧的方法
11. 案例分析步骤与实施要点
12. 现场提问的六大禁忌
13. 现场提问的三项标准
14. 现场提问时需要注意的信号
15. 言辞鼓励
16. 回答学员问题的五种方法
17. 回答问题的六步法
18. 培训工作不佳导致的恶性循环
19. 新老员工的授课技巧
20. 调动学员参与的技巧
21. 如何应对各种状况?

第六节 体系管理建设与管理
1. 培训队伍的筛选与培养
2. 岗位人员与胜任力模型体系
3. 培训管理的有效性
4. 绘制培训管理体系图
5. 需求的调查思路及来源
6. 培训需求的惯性分析和梳理
7. 真假培训需求分辨
8. 培训目标与规划的设定
9. 业务的梳理与传导
10. 编写教材八步骤
11. 培训管理及培训师指标管理体系
12. 培训师的百宝箱
13. 工具:培训需求问卷调查表
14. 工具:培训师综合能力测评表
15. 工具:培训能力提升评估表
16. 工具:培训满意度评估表
17. 工具:员工培训跟踪表
18. 工具:员工个人培训档案表
19. 工具:企业内部培训师比赛评分表
20. 工具:培训专员-结构化面试表
21. 工具:培训主管-岗位说明书
22. 工具:培训师职位说明书
23. 工具:培训师试讲评分表
24. 工具:培训满意度调查表
25. 工具:培训工作准备清单
26. 工具:培训效果评估表
27. 工具:培训反馈表与总结表
28. 工具:年度培训预算表
29. 沙盘:指定课题的课程设计

  主讲老师:颜老师等

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席

  颜晓滨老师,出生福建,90年代毕业于“211工程”全国重点大学,早期曾任共青团干部,曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访,是4PS国际标准体系的联合创建者,中国标准走向国际的成功实践者。
  颜晓滨作为政府特聘顾问,协助主持贵阳呼叫中心产业规划,整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地,促进了华云服务落地贵阳,协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记(现河北省委书记)、陈敏尔书记(现贵州省委书记)、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心,了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任:
l 贵阳华云服务外包总顾问
l 51Callcenter总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州巿、宁德市等市政府特聘高级顾问
  颜老师自上世纪90 年代起,为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职,其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万,有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
  颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。

报名信息
主办单位:4PS联络中心国际标准组织
承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
      2017年8月17-18日(周四-周五),上海
课程费用:7800元/人;(培训费用包含:培训教材、资料、证书、午餐、考试、交流安排、茶点等);
    一次报名2人以上,7200元/人;3人6400元/人;5人5600元/人;
有效报名以学费支付为准,名额有限,额满即止;
时间安排:2天,培训+实战+演练+辅导+考试;
完整参加培训获得培训证书;考试通过,获得《4PS国际标准专业培训师》认证证书
课程网站:www.51callcenter.com/4pspeixun

报名咨询

周老师:4PS国际标准机构课程联系人
咨询电话:021-58307717,58306557/手机:17317249760
电子邮箱:cct6@51callcenter.com
官方网站:www.51callcenter.com


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场次: 8月17-18日上海