精确管理，用数字说话      来源：中国电信业  作者：王云鹤

    说起“微笑服务”，武汉电信10000台的服务人员会精确地告诉你：露出8颗牙齿才是标准的微笑。如果说这一要求还不算太“苛刻”的话，另一标准则足以让人叹为观止了：今年武汉电信10000台客服中心将采用北京邮科院开发的声波测评系统，利用高科技找到最适宜的声波范围，对全部客户代表语音进行“精确”测评，实现声音的“标准化”。

    在十年前，只有很少的国内通信运营企业关注客户服务和客户满意度，更不用说开发客户忠诚计划和关注服务质量了；而如今，客户对服务的感知已不仅仅只体现在单个产品上，对网络质量、缴费方式、售前售后服务等的细微体验无不提出了新地要求。实施“精确化管理” ，运用信息技术、数理方法和计算机技术，将通信企业运营中各种情况尽可能进行量化，并且及时准确地采集、储存，进行多方面的统计和分析，以便对企业运营中的关键点进行有效调节，可以有效提高管理水平和改变管理思路，强化企业信息化，培养职业素质。

    10000台台长赵红玲介绍说，中国电信客户服务水平很大程度用“数字”证明：接通率，回访率，二次投诉率，越级投诉率等。实施精确管理，将数字指标贯穿于计划、组织、控制、协调和激励的各种管理职能，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对员工进行定量分析和量化管理，才能真正使管理者心中有数，才能对企业流程各个环节实行有效的控制和准确的量化。去年11月，从话务报表上反映，10000台中午12：00和下午17：00左右接通率偏低，她迅速通过密切关注每时段话务量情况，并及时调整人员，确保了后期每时段接通率≥85%的硬性指标。据统计，2004年，10000号共受理用户来话8070035次，同比上升27.06%，15秒应答及时率达91%，超集团公司标准6个百分点。

    为及时掌握每一位使用10000台服务后的客户对10000台服务的意见和评价，他们充分利用系统资源和处理能力，进行客户与10000台客户服务代表通话后留言系统的开发工作。使客户在接受10000台服务后，在第一时间对10000台（客户代表）的服务工作进行评价（满意或不满意），然后由专职服务质量检查人员及时提取用户不满意工单，通过对通话录音进行复核，找出客户代表服务工作中存在的不足之处和造成用户不满意的症结所在，并针对性地对客户进行回访和安慰，帮助客户解决使用电信服务中遇到的问题，取得客户的谅解直至客户满意为止。除电话回访之外，针对部分客户长期无法联系的情况，他们还成立上门回访专班，回访率保持100%，得到客户的赞赏。