最近加了若干个呼叫中心相关的QQ群，感觉群友中有不少座席人员感叹“压力大、待遇差”；与此同时，管理者抱怨最多的则是“招人难、流动大”！
中国人多，中国人少。近400年前，徐光启老先生就是这样的感悟。
中国作为一个拥有13亿国民的人口大国，如何将劳动力优势转化为真正的人力资源优势呢？
窃以为，一在教育，二在管理。
“教育”这个题目太大，在此无力讨论；“管理”倒是很切合呼叫中心的语境话题，在此可以稍稍议论一番。
中国以往走的是粗放型的發展道路，对自然资源的利用很粗放，对人力资源的使用也同样算不上精緻。这就造成了不少本土人力的外流与浪费。
呼叫中心行业不疑是一个人力密集型行业，企业的每一分利润都是从座席代表的人头上赚来的。随着行业竞争的日益白热化，自然越来越需要依靠管理与创意出效益。
这样讲来，还太抽象。不如举几桩事例来说——
某外资医药企业，招聘客服代表，专为医生、病人提供旗下生产各类药品的疑难解答服务。其座席要求甚高，既要对客户耐心关怀；抗压能力与应变能力强；还得熟悉公司产品；更重要的是其最好具备充分的临床医学知识。
这样的客服代表到哪里去找？
医学院的应届毕业生？医疗行业的销售、研發人员？
且不论该职位的待遇如何，光是从哪里去找到足够数量的备选人才，很多HR恐怕就要搔破头皮了！
而这家公司独辟蹊径，想到去找一些退休後，年龄在55-65岁之间的老医生、老护士——不但医学知识丰富，临场应变能力强，精力也还足够；更重要的是素质好、且有耐心，稳定性还好——不会随意跳槽。
不几年，该公司的客服热线就在业内名声鹊起，更有客服代表在“年度最佳联系中心”的评选中获得最佳客服代表的殊荣。
又如餐饮行业的呼叫中心，由于其订餐呼入量在一天是有明显的峰谷变化——中午与晚间就餐时间话务量疾增，如果完全聘用全日制的客服座席，势必造成电话接通率与座席人力配置之间的极大不平衡。
如此情况下，再精明的排班经理也无法协调HR招聘能力与座席作息时间之间的矛盾。
而一家美国企业，必胜客，却大胆创新，将其在门面管理中已驾轻就熟的兼职人员管理经验运用到呼叫中心的人力资源管理之中。
首先，他们在呼叫中心选址时，就选择了国内高等学院云集的西安作为服务基础；
接着，他们在当地大学中广泛招聘大学生兼职座席，最高峰时，兼职比例可达90%；
最终，通过大量兼职座席的灵活排班与少量全职座席与管理人员的稳定与监控，必胜客最终实现了排班人力与话务量之间，在时间上的完美匹配。
这一案例的亮点在于：
其一，巧妙地解决了话务量日际波动大，给客服中心人力配置、接通率要求方面带来的压力——从物质上保障了订餐客户的满意度；
其二，最大程度地节约了人力成本——兼职不存在冗员问题，省去了大量的固定开支；而少量的全职座席则可能得到更舒适的排班待遇，减少了员工的的抱怨；
其三，高素质的大学生座席无形中又提升了订餐热线了服务水平。同时，科学的事前调研与合理的绩效考核，保证了这些兼职学生招之能来，工作时间有保证；而强大的培训体系则保证了所有兼职者来之能战；
其四，铁打的营盘，流水的兵——当地庞大的大学生群体保证了“必胜客”的热线座席从来没有缺员之虞——相反，“必胜客”的存在，为当地大学生创造了一个稳定的、高起点的勤工助学岗位，拥之者众（大学生兼职与毕业生全职的心态是完全不同的），更赚取社会与政府的口碑。
实在是一举多得！
由上述案例可以想见，很多“招聘难”恐怕都需要通过拆除我们固有的思维障碍，才有可能得到破解。
如果大家只是把眼兴简单地盯着应届毕业生，亦或大量的就业困难群体，恐怕永远都破解不了人才难题，更不用说提升电销技巧、或客服满意度了。
不妨大胆设想一下，现在不少母婴热线的电话销售或客服工作，完成可以找一些孩子已经上小学的中年妈妈群体来当充当座席。
现代城市中有不少核心家庭，母亲为了更好地抚育儿女往往会考虑在孩子小的时候充当全职妈妈。但当孩子慢慢长大，她们中不少可能又会考虑外出工作，补贴家用——只要我们呼叫中心的排班经理能够在工作时间上灵活安排，并在培训、督导上给予这一群体以适当的照顾，我相信她们中不少人是很乐意、或很安心于这样一份工作的……
如此的可能性还有很多！
呼叫中心要生存、要發展，离不开稳定的高素质人力供给。
为了这一天，同样需要我们贡献自己的创意、灵感与努力！
