最近，有不下3个朋友向我咨询，称他们打算自建一个10几席规模的小型呼叫中心，不知应该从何入手，选择怎样的供应商才最合适。
因为一般的企业自建呼叫中心项目，供应商往往一上手就给出50席的建设规划。
对于短期内只有10-20席使用需要的单位而言，单席的成本可能就要上万，这完成不符合诸多小型呼叫中心的预算期望。
这时，我就会向其介绍托管式呼叫中心的服务。
所谓“托管式呼叫中心”（以下简称“托呼”服务），是指呼叫中心的用户仅须投入自己的电话与电话设备，并利用供应商服务器端资源进行远程数据管理的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的数据库系统，也可以使用平台的数据库。这使得呼叫中心的用户企业只需花费很少的租金，即可在任何地点建立自己的呼叫中心。
如此一来，很多中小企业就可以只投入很低的租用成本，而非以一次性投建的方式，拥有自己的标准化呼叫中心了。很多“托呼”供应商甚至可以提供低至2席的托管式呼叫中心服务，令整个行业一步而跨入个人工作室的时代。
很多朋友听过我的简短介绍後都会非常新奇——目前国内市场上居然已经有这一类的呼叫中心服务了！
由此曝露出两个问题——一则可见，托管式呼叫中心的市场需求有多旺盛；二则也可知，市场上的潜在客户对于托管式呼叫中心又是多么的陌生！
何以会出现这种局面呢？
其实，我们的“托呼”服务供应商们也早有些坐不住了。
我也有不少正在从事托管式呼叫中心市场拓展工作的朋友。从其言谈沟通中，我经常会感受到，他们对于自身所处这个行业的营销工作应该如何开展，市场前景究竟何在，多数人都是茫然无绪的。这两年的“托呼”市场也几无亮点可言。
这其中，有急于寻求各种营销合作渠道，却不得其门而入的。
有将市场定位于有个性化订制需求的中型呼叫中心，却始终拉拢不到理想客户的。
有以基础电信服务为依托，企图大小通吃，却在价格战中赢了市场输了利润。
还有公司领导亲历亲为抓销售，麾下员工却嫌单小利薄，干劲不足的。
其实，对于呼叫中心业内而言，托管式呼叫中心早已不是一个新鲜的话题。
但明眼人都可看出这其中蕴含着巨大的商业潜力，可为何眼下却是一幅偃无生气的“红海”景象呢？
究其原因，笔者认为，目前“托呼”从业的市场主体多是从基础电信商，或设备制造商转型而来的，在市场拓展方面多沿袭了传统的B2B设备制造行业的营销经验，缺乏对“托呼”目标市场的深刻了解，也缺乏创新营销的意识与压力。
这恐怕是造成目前“托呼”市场营销无生气的一大原因。
以下，本人将分三个方面，来谈谈自己对托管式呼叫中心行业市场开拓工作的一些看法！
一、市场
“托呼”行业不同于传统的集中式呼叫中心，其面对的虽然也是企业市场，但这个市场上的客户群体具有“小而散”的特点；并且他们对于呼叫中心的认识水平不高，管理能力也不强。在做出采购决策时，他们更多是依据自己当下的销售活动来做出决策；在产品需求上的差异有时也会很大。
因此，虽然两者是中B2B营销，但此B不同于彼B，而是更接近于B2C的市场特质。
基于以上的认识，我以为，“托呼”市场的开拓或许可以借鉴很多电子商务与保险营销等行业的经验，并加以糅合——如会员营销、活动营销、电邮营销、电话营销都是值得移植的市场工具。
此外，营销效果的成败可能还与销售前端的市场教育工作密切相关。因为“托呼”产品在目标客户数量众多、且缺乏培训，如果在前期营销工作中没有与客户足够多的接触点，恐怕难以引發後续的市场井喷效应。
很多其实非常理想的潜在客户，对于“托管式”、“SaaS”这些“托呼”行业的基础术语都是没有任何概念，更不用提什么合理的应用了。
而这里又涉及一个很重要的问题，即如何来定义“托呼”产品的理想客户模型，其真正的密集市场究竟在哪里？
我看了一些资料，也结合部分朋友的情报，觉得至少有以下五大块的市场是值得进行集中开拓的。
１、与电子商务结合较紧密的零售行业（如服装、食品、网上商旅、网上商城等）
２、有分布式呼叫中心需求的行业（如旅行社、教育培训机构、连锁药房、体检机构、汽车经销商4S店等）
３、特定的B2B制造型企业（如电梯制造、科研仪器、医疗设备等）
４、初建呼叫中心的外包服务机构（如HR外包公司、猎头公司等）
５、非政府组织（如基金会、行业协会等）
在寻对目标市场的前提下，花费一定的时间与精力进行市场教育，这将是一项可以惠及整个“托呼”行业的营销工程。
但现在行业的气氛已略显浮躁，不知有多少人是真正愿意在这方面真正投入智力与财务的了！
二、产品
现在市场上不少“托呼”产品是以呼入管理为其主打的，而客户则往往对呼出业务更感兴趣。但自己的产品特征不敷客户的需求时，进一步细分目标客户，将自己的产品特性与典型客户的使用习惯进行深度融合，这就成为一项相当关键的工作。
个人建议，对于产品订制性能较强的“托呼”产品，供应商不妨借鉴一下电信运营商的套餐营销模式，开發一系列诸如“纯呼出”、“纯呼入”、“主呼出”、“主呼入”的服务收费套餐，引导需求各异的客户在有限的套餐菜单中做出“正确”的选择。
当然，套餐再丰富，费用结构还是要简单了明；同时还要保持整个项目能有持续性的现金流。
我比较欣赏按座席量向客户收取小额“帐户月租费”的模式；而不太看好“包话费，免月租”的方式——毕竟“托呼”客户还是以中、小型机构为主，需求繁杂而议价能力不高。如果不能有足够的现金流保证的话，恐怕後续的服务与推广工作都会遇到不少麻烦！
而其他如400号服务，呼叫设备服务等，都可作为周边的搭配服务，在条件合适的情况下，进行交叉销售。比如，当使用“托呼”公司绑定的400服务，且话费增长超过一定额度时，公司可以给予月租费的减免等。
三、营销团队
面对一个数量众多，且缺乏培训的中小企业市场，“托呼”企业的营销工作需要析分为前端的市场拓展BD与後期的销售客服Sales&Service两大模块。
相应地，公司的营销团队也应设置这样两个部门。
市场拓展，主要解决前端渠道合作、品牌建设与市场教育的问题，并建立准客户数据库，为後期的会员营销工作奠定基础。
不要小看市场拓展的作用，在一个潜在客户数量众多且不成熟的市场里，优质客户的分布情况是不平衡的。只有把市场拓展做好了，销售人员才知道该先冲向哪里，该怎么冲！——这就好像在与敌人拼刺刀之前，先得把对方的阵地炮轰一遍——销售所解决的是产品的“最後一公里”通路问题，完善的营销体系是不会指望其能把从“油气井”到“燃气灶”的全部“脏活”都包揽、搞定！
而且，也不要觉得市场教育是在为他人做嫁衣裳。因为只有当整个行业的社会知晓度上升了，市场的盘子才会变大，行业内的企业也才能把业绩做大。而最先做起这项工作的公司，本身也就是在行业中树立自己的品牌形象——行业立起来了，行业内的品牌才有被存放的地方。
销售客服，主要承接前端移送过来的销售线索，并将自己销售工作中获得的额外客户数据一并归入公司的销售平台。
在销售系统中，个人比较倾向于采用客户经理的模式进行业务管理。
“托呼”行为是一个以未来可预期的稳定现金流为特色的行业，但每一单的金额可能都不大。
企业需要让销售员工意识到自己生意是可以由小一点点积累变大的，应该让销售员工体会到行业特色的好处。
稳定的收入预期，可以招募到稳定的销售员工；人才稳定了，客户也就稳定了。这样还可避免一些销售工作中的短期行为，有利于“托呼”企业品牌形象的建设。
还有一些“托呼”企业，可能会参考过去个人网站与虚拟服务器市场的营销经验，大力發展渠道代理。
这倒也不算一个坏主意。但我对于發展大批兼职的个人代理却是持保留意见的。
因为个人代理是很不服管的一个群体。由于他们不需要天天到公司报到，企业在开展很多营销活动时；或当市场策略發生变动时，往往很难将相关信息及时地传达到每个个人代理处。
公司可能需要有一个专门的管理部门才能管住这些代理，而企业的管理成本自然要上升很多。
另一方面，由于很多个人代理并不以“托呼”产品的营收作为其主要收入来源，因此在销售时往往会更顾及短期利益的考量，造成对市场规则的破坏。
最典型的情况就是这些个人代理成为破突行业价格底线的急先锋——就好像前两年，车险市场上的最低折扣总是先从4S店里流出来的。
到那时，可就覆水难收了。
本文同时發表于本人博阁“需卦第五”——
