以前在我的博客中介绍的一些书，都是在当当、卓越或是几个大城市的书店里面能够找到的
这阵子刚好在美国度假，没事就到洛杉矶郊区书店逛
看到一本好书，是排行榜畅销书，叫做 『Blink』
两天时间一眨眼就看完
Blink的中文翻译名称，刚好就是『一眨眼之间』
心理学告诉我们，你如果想要记住一件事，你一看到或听到这件事，马上就在自己心理进行『重复』，就会进入长期记忆区，比较容易被记住，如果你不进行重复，这件事只会停留在短期记忆区，很容易就会从你大脑中消失（所以学习一件事的最好办法就是去教别人）。
趁我刚刚看完这本书，跟大家『重复』一下我看到的，顺便让这些记忆进入我的长期记忆区。
Blink的作者是鼎鼎大名的Malcolm Gladwell，他连续三本书都上了美国畅销排行榜，这是其中的第二本，葛列威尔在Blink书中，探索了我们做决定时，潜意识扮演的角色和功能。
他提出了很有趣的观点，大家以往都相信越多的信息会帮助我们做出越好的决定，但葛列威尔认为一个人做决定时，牵涉到两个区域：一个是有意识的区域，一个是潜意识。我们所有的逻辑与理智都发生在有意识的区域，我们也相信越多的信息对于我们使用逻辑与理智时，会让我们做出更正确的判断。
但葛列威尔举出了大量的心理学证据，证明人的潜意识对于我们做出正确的决定，常常扮演极度关键的角色。而人的潜意识到底如何在一眨眼之间做出决定的，我们如何锻炼自己一眨眼思考的能力，就是这本书探讨的主题。
一对夫妻在你的面前坐下，仅仅从他们一小时的对谈之中，你尽然就可以猜的出来这对夫妻有没有可能离婚？
这对夫妻你从来不认识，他们可能结婚5年了，也可能只结婚3个月，你完全不知道，他们的谈话也不是刻意而为，而是随性的日常生活交谈，就从短短的一小时对话当中，心理学家卡曼Gottman尽然能够猜中95%的离婚率，如果只听两人交谈30分钟，卡曼猜中的离婚率还在90％以上。
你如果是一对夫妻，你敢在卡曼面前出现吗？
卡曼在夫妻之间错综复杂的关系之中，找到四个关键行为，卡曼发现夫妻之间只要经常出现这四种行为，就算每天互相表达多少爱意，表达多少关心，两个人都注定是要分开。
猜猜看是哪四种行为？答案我放在这篇文章的最后面。
你平常跟你亲密的人在一起时，会出现这四种行为吗？
你可能不知道为何你的老公跟你感情越来越差，但如果你拿个录象机把自己一天的表情录下来，你可能会发现你和他相处时，脸上露出的表情其实在你老公的潜意识中埋下了长久的影响。
卡曼想说的是，你有太多事情是在你一眨眼之间发生的，是你没有意识到的，我们要能成功影响别人，就要影响他一眨眼之间的感受。
影响人一眨眼间感受的因素很多，先入为主就是一个标准的例子。
脑筋急转弯：
有一个父亲是个医生，他带着唯一的儿子出门去玩，结果在途中发生车祸，父亲在送医院的路上死亡，儿子送进了医院的急救室，护士紧张的聚在一起，当医生进来要开始进行急救时，突然大叫说：你是我的儿子！
请问，这个医生是谁？
你能想的到吗？
如果想不到，原因很简单，是因为你心里早有先入为主的观念，这个观念阻止了你找到答案。
答案我同样放在这篇文章的最后面。
书里面有一个很有趣的观念，叫做心理暗示，
纽约大学（我的硕士母校呢，呵呵）心理学家做了一个有趣的实验，他们有办法让学生在老师门外足足等待40、50分钟，而不会进来打断老师跟另外一位学生的谈话，只要他们先让学生念一段文章，文章内很隐晦的隐藏了一些暗示性字句，类似『等待』、『礼貌』、『有礼』、『文明』这种词句，学生就会很自然的受到影响， 如果让学生先念一段文章，里面很隐晦的隐藏了一些类似『冲突』、『效率』、『迫不及待』这种词句暗示性字句，学生的行为就会完全不同，一到老师办公室门口几乎就会马上打断老师跟另外一个学生的谈话。
最有趣的是，学生们对自己受到的心理暗示一点感知都没有，完全不认为自己有受到外在的影响，换句话说，人们的潜意识受到了影响，而人却没有能力发觉这件事。
一个更骇人的测试当中，心理学家Steele让黑人大学生参加硕士升级考试，只要考试之前，先问黑人大学生一个问题，黑人大学生的考试成绩就会明显下降，而这些黑人大学生完全不知道是这个问题影响了他们成绩。
你能猜得到这个问题是什么吗？
答案非常简单，这个问题就是：
请问你的肤色是哪种颜色的？
因为在美国，黑人族群被认为是次一等的种族，学生在回答关于自己肤色是哪一种的同时，其实就对自己做了心理暗示。
我们在呼叫中心的管理中，一直觉得应该要把客户分等级进行管理，高端客户由专人处理，中端客户由中端客服代表处理，低端客户由低端客服代表处理，这样的划分，我发现其实就在对我们的话务员员工进行心理暗示，也是另外一种的族群划分。
我们绩效管理常常也会把员工进行分级奖励和分析处罚，员工变成『一星』、『二星』、『三星』不同的族群，那些等级低的员工如何能够逃脱外界和自我内在不停的心理暗示（我是比较劣等的，我是比较差的那一群）？我们在责骂这些成绩比较差员工的同时，是不是有注意到如何帮助这些员工克服心理暗示的心理魔障？
心理暗示在呼叫中心的电话营销话术中，是经常被运用的技巧，营销学其实就是一个连续认同的过程，如果你有能力让客户连续三次说「对」、「对」、「对」，那你问说：『我们明天还是后天帮你送货』，客户很可能说的就是『明天』。
书中还举出一个对我们呼叫中心很困惑的例子，就是我们做客户满意度调查，常常发现跟我们质检的分数有强烈的冲突，对同一通电话，有时客户满意度高，质检分数却低，有时客户满意度低，质检分数却高。
许多呼叫中心主管经常问我，客户满意度调查到底有没有准确性？
如果没有准确性，呼叫中心最重要的指标就是客户满意度，那我们应该要怎么办？
葛列威尔在书中提出了一个思考的方向。
消费者对于喜欢什么，不喜欢什么，很多其实都在潜意识层次运行的，比如我们会觉得冰淇淋放在圆形的容器感觉比较好吃，方形的容器感觉比较难吃，冰淇淋好吃不好吃应该跟冰淇淋本身有关，怎么会跟放在什么容器内有关？
这就是人的喜好感、满意感很特别的地方。
可口可乐1984年推出的新可乐是经过数十万人的测试，一致通过比原先的可口可乐好喝，也比百事可乐好喝，但这场数十万人的测试尽然证明是可口可乐有史以来最大的一次失败案例，新可乐完全的失败，可口可乐被迫回到原来的口味。
数十万人的测试，怎么可能会有问题？
葛列威尔说，要准确的得到消费者潜意识想什么，必须要：
1 问简单的问题
你要如何改变受测者的答案，让这些答案的可信度大幅降低？
作法很简单，尽然是：要受测者想的越多，他的答案越不可信。
你如果要测试哪种牌子的草莓果酱好吃，有两种问法，一种是：
你觉得哪一种牌子比较好吃
另外一种是你问很细腻的问题，例如你觉得哪种果酱的口感比较好，哪种果酱的表面触感比较好。
猜猜看那种问法会让一群大学生的答案变的很好笑，跟专家群的答案完全不一样？
答案在文章的最后面。
2 问有效的问题
可口可乐当年的问题在于它测试的方法表面看起来有效，但只是表面而已。因为它做的是两两比对，把可口可乐和百事可乐装在受测者无法辨认的杯子当中，受测者在这两个杯子当中选哪一个比较好喝。
表面上看起来这种测试非常的科学，但问题是你只喝了一口就对这两个杯子当中的可乐做出评价，这跟一般人真正在家中或跟朋友一起游玩时喝可乐的情况完全不同，在封闭的环境只喝一口，跟一起欢乐的时候一次喝完整瓶，那种感受完全不同。
不是真正有效的问题，是没有办法得出真正的答案。
Blink一书对我的启发非常大，好的心理学的书会影响你的一辈子，虽然这是本英文书，但很值得你到亚马逊网站去买回来看。
答案1：
影响夫妻关系最关键的四种行为
防御、冷漠、尖酸和轻蔑
答案2：
孩子的母亲
答案3：
答案或许跟你的想法不一样，尽然是问越细腻的问题，受测者的答案可能跟专家的答案越不相同。
因为喜好感、满意感是一种很直觉的东西，你要对方想的越多，对方的答案跟她的直觉感受差距可能就会越远，特别是问题当中还有一些要让受测者思考的部份，例如『果酱的表面触感』（光是这个名词很可能就让非专业的受测者昏头了）。
也就是说，如果你要做消费者感受调查，你要问的问题最好越直觉越好，除非是专业的受测者，不要有任何专业的术语在里面。
