一直都在透支的工作，很忙很累很琐碎，却没有将基础的管理跟上，公司的绩效考核已经相当一段时间时间没有更新，还在延用着N年前的考核办法，都成骨灰级了还在考核着我们的年轻一代，好在，认识错误是改正错误的一半，哈，动手吧……
| 接电及外呼部门经理绩效考核表 |
| 被考核人岗位及姓名 |
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得分情况 |
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| 考核岗位 |
指标量化及描述 |
完成 情况 |
得分情况 |
考核部门 及考核人 |
| 基本量 |
指标描述 |
权重 |
| 公共项目（50分） |
服务质量 （10分） |
接电部 |
当月本部门的服务质量平均值需达90分（质检对服务质量的打分） |
10分 |
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部门经理提供数据，北京管理部负责考核 |
| 外呼部 |
需列运营商指定的四家合作单位的前二名（含） |
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| 员工离职率 （10分） |
当月部门人员离职率8%以下 |
10分 |
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| 工作重点 （20分） |
外部维护。与运营商顺畅沟通，如北京管理部受到运营商问责，无论任何原因，该项得分为0分。 |
10分 |
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总经理 |
| 内部管理（班前会、巡检、座席合理调配、突发事件处理、工作计划与总结的编写等），领导交办的其它工作。 |
10分 |
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总经理 |
| 员工满意度 （10分） |
分别抽取外呼及接电部门十个工号的员工进行打分（员工满意度评分表） |
10分 |
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综合部 |
| 外呼部业绩（50分） |
业务收入 |
部门月收入20万元（未剔除回款率因素） |
40分 |
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部门经理提供数据，北京管理部负责考核 |
| 呼叫量 |
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话数 |
5分 |
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| 成功率 |
拨打电话数除以全部接通电话数乘以100% |
5分 |
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| 接电部业绩（50分） |
接电量 |
各项业务月接电总量需达280万分钟。 |
40分 |
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部门经理提供数据，北京管理部负责考核 |
| 转接率 |
转接电话数除以全部接通电话数乘以100% |
5分 |
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| 一次接通率 |
忙时 闲时 |
5分 |
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| 评分等级 |
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| 项目 |
优秀 |
良好 |
一般 |
较差 |
很差 |
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| 分数 |
>90 |
85-90 |
80-85 |
70-80 |
<70 |
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| 等级 |
A |
B |
C |
D |
E |
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| 绩效比例 |
100% |
90% |
80% |
60% |
无 |
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