想留人，先找原因

——浅谈呼叫中心的员工离职

做为呼叫中心的管理人员应该知道，当一名员工递上辞呈后，公司需要付出的代价究竟有多大？ 除了招聘、培训等成本，如果再计算无形的损失（例如，员工来来去去，破坏了公司的士气及形象），公司需要付出的代价，可能远比想象大得多。虽然说人员的流动是正常的，但每一名员工的离开，都有其个人的原因，也会有企业的原因，而管理者的责任也不容小觑，当员工离职率偏高，公司应该尽快找出问题的症结：是招聘流程出了问题，以致没有找对员工？还是主管的管理风格造成员工不满？在“健康问题、家庭因素、个人原因”等常见的离职原因背后，探索真正的原因才是解决问题之道。为此，企业要发展，培养人才，留住优秀的人才是夯实基础的根本。下面，就呼叫中心的员工离职谈谈个人之酌见。

一、离职的种类

在离职的员工中，有一部分是经过深思熟虑后向企业提出离职的（约占自愿离职的40%）；也由一部分是相当盲目的（约占自愿离职的20%），他们只不过是一种从众效应、看看自己在市场上的身价究底有多少；但也有一部分是介于两者之间的（约占自愿离职的40%），即他们有离职的理由和一定的动机，但并不强烈，离职前后内心经常犹豫不定，很难下定决心，企业只要及时做出一些积极的反应，这一部分的离职员工包括第一部分中的有些员工是很容易被留下来的。但事实上，目前有相当一部分企业的中高层管理人员不了解员工离职时的心态和原因，不懂得如何做出及时的反应来挽留他们，这样，有相当一部分离职员工在企业的“消极”“冷漠”和“迟钝”反应下，“被迫”最终下定决心离开企业，这其中也包括了相当一部分的关键员工。

二、离职的原因

一般企业的员工离职原因大概有三：一是没有发展机会，二是不满足现有的薪酬待遇，三是不认同企业文化和人际关系。所以企业首先要把好招聘关，招聘合适的人。而呼叫中心的员工离职不外乎以下几种原因1、不冷静。2、没有合适的对象、合适的地方倾诉。3、心里总是想那些不愉快的事。4、在头脑中推想企业将来没发展。5、觉得自己受了委屈，用离开的方法来为自己打抱不平。6、想到以前的工作成绩，没有企业领导重视，7、认为不适合本岗位的工作，不想干这一行了。

综上所述，员工离职原因可以大致归纳为：

1、外部原因。从所周知，呼叫中心的员工的成长需要较为漫长，一个新员从入行到培训再到基层的管理人员，企业为此付出的成本不小，而行业无序导致同业之间互相挖人，促使人为的“离职”。

2、内部原因。1、薪水福利待遇不尽如人意。2、多数是一时的赌气，而不乐意委屈自己，选择离开企业。3、主观的认为自己的才能在企业中得不到发挥。4、思想、观点、建议、意见得不到企业领导的认可。5、企业文化氛围不好，如员工之间的关系难相处。

为深寻其究，８８％的公司依赖员工离职访谈，以了解员工离职的原因。但是不少研究却指出，员工离职访谈的效果不佳，因为即使公司有诚意想要用心了解，离职员工通常会避免说出离职的真正原因。所谓“江山易改，本性难移”，人的性格很难随时间或者环境的改变而改变。同时，企业的文化是企业价值观的长期积累，也不会为某人而改变。如果企业和人才因在这两个方面有差距而导致员工离职，那么，根据企业文化的要求去甄选人才，把好招聘关，可以避免不必要的用人风险。

三、解决的方法。

企业的发展依赖于员工的进步和成长，员工是企业的管理模式和工作流程的操作者，没有稳定的员工队伍，企业很难在激烈的市场竞争当中得以发展壮大。

人力资源管理工作者在处理员工留与去的问题中要做好协调、管理、反映工作，将有才能的员工留下是人力资源管理的重要工作，能聚人者以一当十，能留人者以一当百。在留人的问题上不同的处理方法，得出结果是不同的，记得中考作文中有一道考题：给“下雨天留客天天留我不留”这段文字加标点，有的同学是这样作答的：“下雨天，留客天，留我不？留。”也有的同学是这样作答的：“下雨天留客，天留，我不留。”这两种作答都对，但意思却截然不同。人力资源管理工作者在对待留人问题处理上如同作答这个问题一样。

1、学会换位思考。作为人力资源管理工作者首先要体谅员工的难处和苦衷，任何人的离开都有企业的责任。要体谅员工，让员工有倾诉的地方，要设身处地为员工考虑，能够解决的问题要及时地解决，体谅员工、关怀员工要体现在平时的工作中，时时刻刻为员工着想，领导要以实际的物质关心员工的疾苦。让员工体会到企业的关怀，对企业的前景不悲观，树立信心。

2、让员工冷静后再说。员工的离职决定一般是冲动的情况下做出的，多数是不理智的，带有感情色彩，缺少理性分析，或者在对企业悲观失望的心情中做出的，多少有一些偏激，难免有些考虑不周，没有更多的思考，对将来工作、生活、发展的打算没有预计，要给时间让员工把激动的心情冷静下来，待到冷静的时候再进行谈心交流处理。

3、让员工和家人商量。在员工做决定的时候，让员工和家人商量好，再做决定。这就要求企业的人力资源管理者在平时的工作中要对员工家人情况有一定的了解，关心其家庭，在家人中树立企业良好的口碑、良好的企业形象，要为员工的家属做一些具体的关怀工作。这样在员工有思想波动的时候好及时地进行有效的沟通、交流。

4、让员工和朋友倾诉。当局者迷，旁观者清。让欲离职员工的朋友来为其分析和劝说，这样做有利于收到更好的效果，让朋友来帮助分析、调节，有利于问题的解决。

5、让员工多考虑将来的路。给员工时间来思考其将来的发展，谈出个人的发展想法，企业能够提供的服务要做好，创造更大的舞台，让员工更好地发展。要站在员工的方面来分析和考虑问题，有利于问题的解决。

6、安排员工和高层领导谈心。有计划地安排员工和领导接触、谈心，让员工了解企业领导对自己的感觉。可以通过活动来完成，这样的效果会更好。如企业的总经理和员工共进午餐，为员工的生日发邮件祝贺。开生日晚会、歌会、舞会、茶话会等活动。

7、要及时调整企业的管理制度。要反思企业的管理制度，企业的文化、企业的经营理念是否适应现在的市场竞争，要不断地调整企业以适应社会的发展，最终达到让员工转变想法。