呼叫中心需专注发展--专访中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA)主席颜晓滨                           

   本刊记者：卢文韬

媒体在建立呼叫中心时需注意哪些问题？呼叫中心如何才能更好地发展？中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）产业联盟机构（CNCBA)主席颜晓滨先生在接受本刊记者专访时提出了自己的观点。

《青年记者》：您认为报业开展呼叫中心业务的意义在哪里？

颜晓滨：报业建立呼叫中心，一是工作可以更高效，更节省成本，二是可以更好地与读者互动交流，三是可以开展增值服务。

呼叫中心是一个联络中心，不是单纯的电话联络。国外一些媒体利用呼叫中心处理新闻，一些活动并不派记者现场采访，活动举办后，主办方拍摄下来录像，传到呼叫中心，呼叫中心再做数据处理，变成新闻稿。利用呼叫中心，报社可以简易、高校地完成新闻制作。

利用呼叫中心可以更好地与读者互动交流。现代报业需要线上线下结合，立体做报业，这个“线”包括电话线和网线。传统的办报方式没有前途，单向的媒体已是历史，利用各种渠道收集信息，媒体的运作才能越来越高效。

利用呼叫中心还可以开展增值服务，可以呼入也可以呼出，比如可以利用呼叫中心和老订户联系，订阅期快到了，可以通过呼叫中心呼出，通知他订阅有优惠，明年续订可以打折等。

《青年记者》：媒体开展呼叫中心业务，是否体现了“服务即利润、服务即营销”的新概念？

颜晓滨：对，服务会成为企业的核心竞争力，并且能够带来利润。在美国有3%的人从事呼叫中心这个服务行业，也就是700万人。如果按3%来计算，中国就应有4千万人来做呼叫中心这方面的工作，为什么实际上与这个数子有大的差距？我想主要是人们对服务的需求不同了。过去温饱问题，现在逐渐解决了温饱问题，我们对服务就相应地更关注。对服务的需求跟经济的发展有紧密的关联。在国外，有很多房地产商有很多系列服务，他们做生意不是一次性的，不是说把房子卖掉就完事了。他们是做一辈子生意，把房子卖完后，往往有很多后续工作，房地产商开是做增值服务，去经营人的生活。服务在企业成长中带来的利益是显而易见的！企业首先要做服务，当做到一定的程度，企业的品牌就会慢慢被认为是服务化的。

《青年记者》：您认为报业的呼叫中心做为一个中介开展订票、订酒店、家政等服务有什么独有的优势吗？

颜晓滨：媒体并没有特殊的地方，报业也没有独有的优势，电视台、电信等都可以通过呼叫中心开展多种服务。比如订餐，114电话、饭统网等都能做。报纸做呼叫中心，关键要让受众记住呼叫中心的号码，呼叫中心要相当独立于报纸，做为报纸的附带品是做不好的。报纸需要配合它，把它做为独立的业务单元。呼叫中心要产生效益，需要一点一点来，如果开始什么都想要，结果会什么都不行。

《青年记者》：您认为呼叫中心在建设过程中需注意哪些问题？

颜晓滨：如何做好呼叫中心是个很复杂的问题，但其核心归根到底是4PS，4PS即流程、技术平台、人、绩效及战略。

制定明确的呼叫中心业务战略只管重要，只要明确了呼叫中心的使命，清楚在未来一定时期该呼叫中心所扮演的角色是什么，同时明确它是作为一个独立核算的赢利单位来运营，还是只作为单纯服务的配套单位存在，这些都将决定呼叫中心在企业中所处的位置及所能获得的资源。比如，如果侧重服务，可定下客户满意度要达到90%以上的目标，如果侧重营销，可定下订量要从100万增加到120万的目标。战略如果定错了，对后面的影响是负面的。

中国媒体行业的呼叫中心目前规模较小。一开始小型的就可以，未来如果要做大，就要给系统扩张的余地。招什么人、招多少人、用多大的房间、进来的人做什么，都要根据短、中、长期的目标来决定。招人时，呼叫中心工作人员要通过认真培训，主管要比较有潜质。主管现在带5个兵，未来可能要带50个兵，所以，现在就要找一个有潜力、未来可以带50个兵的主管。