本周三,上海呼叫中心行业外包服务发展研讨会在上海科学会堂召开，受上海呼叫中心协会赵秘书长的邀请，作为协会的高级顾问就“对促进上海地区呼叫中心外包服务发展的建议”做专题分享，中国服务外包中心的杨海博士也同期进行了关于“呼叫中心行业外包服务发展概况、市场需求及政府的扶持”的分享，上海通信管理局的李局长和上海呼叫中心协会的各位领导同仁，及维音数码总裁刘千里博士、SYKES大中国区总裁张雯、VCS董事长宋健名、易方总经理毕峰\中国电信集团号百方总等众多呼叫中心企业高层领导几十人济济一堂 ,大家就当前各自企业的经营及感受做了经验交流.并就当前全球经济危机下对呼叫中心行业发展的影响挑战和机遇进行了讨论.
在我的发言中,我总结了关于目前企业的分类的想法和大家分享:
1.经济危机下现今的企业分为五种:
1.压垮型:如雷曼兄弟等,这类企业对呼叫中心与服务外包的需求一定是锐减,甚至为零;
2.压弯型:如AIG 花旗等,这类企业从节省成本角度来说需要更多依赖呼叫中心和服务外包;但由于该类企业整体营业方面受危机影响很大,所以从业务需求绝对值来说却又是下降的;
3.压累型: 这类企业有被影响到,但没有从根本上有影响.业务整体影响不大,但利润空间下降,有一定的成本压力,这类企业对呼叫中心和服务外包的需求是积极的,它们会更积极地运用呼叫中心和服务外包;
4.直走型:这类企业基本不受影响,那么它原本该如何做还是会如何进行;
5.快跑型:这类企业反而在经济危机下受益.举例如催账公司,经济不要,催账的需求更大,电话催账的业务一定会上升;
因此可以看出这是一个几家忧愁几家乐的时候,当然忧愁的企业还是会多一些.!
另分享几个近期信息:
1.摩根大通在菲律宾建14050个做席的呼叫中心;
2.AIG在菲律宾增设1700服务员工
3.花旗在前期裁员2.3万人的基础上,再裁员5.2万人 ,裁员总人数将占其30多万员工的20%
4.10月份美国失业率6.5%,下一季度预计将达到7.5%;
5.AVAYA和ASPECT中国区管理团队变化巨大;
6.中国国内多家外包商公司架构\管理团队等变化巨大;
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