问题：呼叫中心员工招募比较难把握，请问颜老师在这方面有什么心得可以和大家分享？
颜晓滨：我先和大家讲一个案例。这个案例出现在一个600座席的大型客户联络中心，该中心员工待遇不差，环境与设备也不错，可就是管理上总使不上劲，最终的运营结果是：绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳！因此，该公司的管理层特别邀请我做了个现场诊断，现场了解后知道：该中心不光待遇不差，环境与设备不赖，他们的员工更是不差，其中有不少是有海外留学背景的。
我想问题就出在这里：该公司聘用的一线员工大部分属于“超标”使用。这些员工实际上从招他们进来的那一刻起，企业本身就已经犯了一个无可挽回的错误，其运营效果不好也是可想而知的。企业本身认为付的薪资相比行业的不差，但员工并不买你的帐。他们认为以他们自己的才能，才拿这么一点工资，同时还要干这么单调的工作，实在是郁闷。这也就不难理解为什么这个呼叫中心的一线员工配合度不高，三个月离职率也很高了。
记得我们讨论客户联络中心4Ps标准模型理论时提到，4Ps标准模型中除了战略外，最重要的应该是人，人是根本！如果联络中心在招募一般的一线员工时就清晰地定位为招募那些技能合适又愿意吃苦耐劳听指挥的，那么后面的日常管理自然就容易多了。因此。联络中心在招募上的时间和精力是省不得的，只有“好”人，才能办好事！只有合适的人在合适的岗位上才可能爱岗敬业。
通常标准的招募流程图应该是从界定岗位描述、招募需求发布、过滤简历、电话测试，基本技能，技术/软技能到首轮面试，角色扮演，最后面试，背景调查，正式录取。应该说这些招募流程是一个都不能少，但真正能够一丝不苟地执行的企业却又不多。也许是因为时间紧，也许是怕烦，也许是因为担心流程繁琐会把应聘者吓跑，也许是因为其它…..总之省了很多工序，只要用人部门和应聘者“对眼”了就行。岂不知，这样招来的人，很多是心不稳或不合用的，注定很快要走的。人走了还得招，招来了又走了，注定劳碌命，吃力不讨好。根据国外的数据，企业里，一个员工的离职成本大约是这个员工的9个月工资，其中包括：招募广告成本，试用期薪资成本，培训员工的培训师成本，直接管理人员分摊成本，财务、人事办理成本、机会成本等。
招募员工有几十项要素要看，其中较为重要又是企业较易忽略的有：1.业务技能成熟度；2.业务技能匹配度；3.招募半径法则匹配；4.逻辑能力测试；5.工作态度；6.职业期望值匹配值；7.企业及行业认可度；
有的人说考虑的因素越多则招募的工作越烦。其实这个问题，主要是看烦在前端，还是烦在后端。前端招募不烦，那么后端运营管理就一定会很烦。联络中心管理是一体化管理，环环相扣。实际上招募得好，后面管理才有基本！前面招募不好，后面运营的人再能干也是朽木难雕。前面招募把握比较到位，后面运营管理人员能力哪怕一般，也经常能够把联络中心管理得有声有色。
因此，卓越联络中心管理从“头”抓起，从招募抓起！
关于老颜学堂（老颜食堂）：
老颜学堂（别名老颜食堂，取意知识食堂）由颜晓滨老师发起，组织众多专家答疑解惑，旨在促进客户联络中心行业的学术讨论与教学发展。颜晓滨老师上世纪90年代进入该客户联络中心行业，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，所在企业全球外包坐席员工超过5万席。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、惠普、戴尔等近200家企业提供过运营管理、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评标及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道.
颜老师为中国联络中心产业"4PS"标准模型战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问，欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客
