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Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-5 0:11:00 | By: Barry ]
 
呼叫中心2.0 的年代到来了!  就像 web 2.0 或微软的dot.net 2.0 技术一样!  我们的2.0年代也降临了!

一转眼, 吁叫中心在国内已发展超过十年了!  从1.0午代,我们 叫它"信息台或Call台", 有专业平台硬件, 但没有800 专线, 更不要说有400专线!  没有人称呼它为" 呼叫中心" 到今天有人讨论或争伦应该称谓"客服中心或呼叫中心, 又或互动中心等等...  我想我们干脆叫它做 x2.0中心可能更有弹性及兼容性! 

呼叫中心只是相对地比较人家叫你传呼台或传呼中心中听!  但它只是一个由Call Center 直翻译过来!  所以Call Center 员工仍普遁被称为客户服务员!  常被人觉得是低劳力的工种, 没专业没地位....因此流动性高...流失量大....

2.0年代的到来, Call Center 已经是一门很专业的服务行业!  高投入及高出!  平台出专家!  我们要为呼叫中心的受欢迎及巨大发展僭力而振臂欢呼!!!   为行业的认受性及地位提昇一起努力!  每一位同业都应该被专称为服务大使Service Ambassador 或工程师Business Engineer!  

作为一个评审, 最近参观了很多"呼叫中心", 横跨各省, 有从事各行各业的!  但说真的, 我完全不明白它们为什么会叫自己为呼叫中心!  我认为应该不同功能性的应该有一个更专业及更有代表性的称号才能反映他的专业!及地位!

客服中心?  关怀中心? 外包中心?  运营中心?  是否太多太乱...大家有建议吗? 

抓专业平台, 建专业团队, 作专业广告投放....个性化市场产品....一起成就.大事!..


其实很多行业的2.0 年代 或X.0年代已经快要降临了! 是危亦是机!  大家应该充份把握这次机会的来临, 积聚更大更多的财富!  我指的财富并不是单指金钱....也是资源及网络...最重要是人才! 
试想想到最后大家平台硬件应用软件政策等等都与竞争对手是一样的时候, 又或与目标客人的资源成本是一模一样的话, 如何去蠃对手, 或说服客户用我们的外交服务?  人才将决定一切!  人才是最后经过最繁复最没有逻辑思维的运算的决定者, 他才是命令电脑行动的最后最高决策人!




 
 
 
Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-7 22:49:00 | By: guest(游客) ]
 
同意您的意见。呼叫中心只是一个工具，不同行业，不同运用。不同用途，不同运用。

还有，光叫呼叫中心觉得挺低级的，老是想起以前的扣台。
 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-7 22:54:43 | By: 张宇(游客) ]
 
现在不是叫第四代呼叫中心吗？也有呼叫中心2.0 的年代的叫法呀。
以下为blog主人的回复：
严格来说是第二代仍未降临, 因为第一代是客服中心/呼叫中心! 第二代我个人认为是CCIC, Customer Care Interactive Centre, 是一个很智能IP自助 及人工的平台.

你所说的第四代呼叫中心是? 纯硬件, 软件,人工, 管理方法, 设计, 平台...今天我们很多朋友仍旧在一个很原始的CallCenter 运作思维框架内, 包括商业模式...这是一个很严重的思维问题!

再问我们自己, 什么是Call Center, 为什么不同行业都叫这部门为呼叫中心???? 我曾经跟一银行老总谈这问题...并指出这是本末倒置...银行里的所谓"呼叫中心", 其实有两大板块, 1. 是传统的客服中心, 免强可以叫做呼叫中心! 2. 其实是在线电子银行! 根本不是呼叫中心!..它只不过是应用平台!

我个人的见解是思维上的转变, 2.0是新呼叫中心年代!

 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-7 23:46:21 | By: 张宇(游客) ]
 
以下引用张宇(游客)在2008-9-7 22:54:43发表的评论:
现在不是叫第四代呼叫中心吗？也有呼叫中心2.0 的年代的叫法呀。
以下为blog主人的回复：
严格来说是第二代仍未降临, 因为第一代是客服中心/呼叫中心! 第二代我个人认为是ccic, customer care interactive centre, 是一个很智能ip自助 及人工的平台.

你所说的第四代呼叫中心是? 纯硬件, 软件,人工, 管理方法, 设计, 平台...今天我们很多朋友仍旧在一个很原始的callcenter 运作思维框架内, 包括商业模式...这是一个很严重的思维问题!

再问我们自己, 什么是call center, 为什么不同行业都叫这部门为呼叫中心???? 我曾经跟一银行老总谈这问题...并指出这是本末倒置...银行里的所谓"呼叫中心", 其实有两大板块, 1. 是传统的客服中心, 免强可以叫做呼叫中心! 2. 其实是在线电子银行! 根本不是呼叫中心!..它只不过是应用平台!

我个人的见解是思维上的转变, 2.0是新呼叫中心年代!






谢谢博主的回复，很有启发，谢谢！
 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-7 23:48:51 | By: Barry ]
 
一起努力, 不要让人以为我们是call台人...低水平世俗眼光! 为业内各同寅争取专业的认同!
 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-7 23:55:21 | By: Barry ]
 
一起努力, 不要让人以为我们是call台人...低水平世俗眼光! 为业内各同寅争取专业的认同!
 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-8 23:40:39 | By: guest(游客) ]
 
这篇文章很有见地！
 
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Re:Call Centre 2.0 Generation
[ 2008-9-11 14:46:10 | By: tomleegz ]
 
现在感觉大部分的人都非常关注呼叫中心的管理，业绩，运作，但却非常少看到大家讨论普通员工，但我觉得普通员工才是一个呼叫中心，一个营销中心的命脉，博主可否就此讨论一下。

也许大家都还没有懂得，理解现在普通员工的心态，他们最想做什么，他们最希望做什么，他们如何看待自己的这份职业？我相信现在有一部分的呼叫中心中高层管理者都是从低做起的。
以下为blog主人的回复：
TomLee, 你一定是广州人了! "人才""Talents"就是CallCenter的命脉, 硬件是配套! 管理是灵魂!

没人才就只是一个硬件供应商, 只可以斗价格...性能我省去不提! 人才是要挖掘、投资、与培养!

但很多呼叫中心只有硬培训、硬指标! 从来没有软培训, 软引导...没预算投资於基层员工身上!

老调子 " 何谓呼叫中心?" 是否所有员工也了解知道? 职场规划及发展前景介绍...可能老板也不知道...又如何去建"Talents" 呢!

员工仍被当作普通员工, 只有排班表硬指标硬件供应商的不知所谓KPI, 问为什么是这样? 全都支吾以对...为什么? 人云亦云! 行业本质不明, 那又怎能有一个全盘对应的行业KPI呀! 行外人领行内人! 房子建了, 随便配电脑耳机搭单用程控交换机...便是呼叫中心了! 人才培训免问...全都是传呼台信息台的格局及心态! 唉...仍是斗低工资低租金...专业免问....
 
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电子商务 2.0  X.0 人才
[ 2008-9-15 2:30:51 | By: barry ]
 
其实很多行业的2.0 年代 或x.0年代已经快要降临了! 是危亦是机! 大家应该充份把握这次机会的来临, 积聚更大更多的财富! 我指的财富并不是单指金钱....也是资源及网络...最重要是人才!

试想想到最后大家平台硬件应用软件政策等等都与竞争对手是一样的时候, 又或与目标客人的资源成本是一模一样的话, 如何去蠃对手, 或说服客户用我们的外交服务? 人才将决定一切! 人才是最后经过最繁复最没有逻辑思维的运算的决定者, 他才是命令电脑行动的最后最高决策人!
 
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