呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客
户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来
越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或
者说企业级用户中普及。但是企业级呼叫中心与高端呼叫中心有很大的不同。比如规模不同、想达到的目
的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会
浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。
选择呼叫中心平台时，首先要了解一下CTI技术发展到今天，呼叫中心平台有哪些主要类型。目前，呼叫中
心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式。目前高端呼叫中心主要还是采用这
种模式；二是基于板卡的模式，主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能，或者稳定性要求不高的地方
；第三是基于一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将所有的软件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一
体机上。基于一体化的平台目前主要应用在中端客户，有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性，大规
模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大，成本的减低，正逐步渗透到低端市场。
从国内企业级的实施案例看，一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，对于企业级用户，一体化呼
叫中心平台无疑是最佳选择。
一体化平台可能很多人还不了解，因为较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场
上增长速度最快的呼叫中心平台。
但是同样是一体化平台，不同厂商提供产品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，个性化定制或者二
次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时，要详细地比较和鉴别。
需要考虑的几个基本因素
1、稳定性：稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。系统瘫痪，或者停电后来电，呼叫中心恢复运行
的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。 一般来讲，系统的稳定性主要是由核心交换的操作系统
部分决定的，其次硬件和软件设计的合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体
化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来讲，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商
产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。
此外，针对项目开发的一次性使用的软件肯定不如已经重复使用的，高度成熟和产品化的软件。
除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性，对于用户，还有一种办法判断某个平台稳定性的实用的
办法是通过各种渠道，了解该平台已经运行的系统稳定性的真实信息。
2、扩容性：企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？这
个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3、间接成本：在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本，可能一个看
似很便宜的呼叫中心平台，可能其间接成本要比直接成本高得多。举一个极端一点的例子：有一个企业听
某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换，可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个
交换机，等到他们想上呼叫中心时才知道，还要买很多的软件和硬件，还要买很多第三方产品，一算下来
增加的投入是当初买交换机的几倍。同样的情况，如果先买一个呼叫中心一体交换机，可能会比传统的程
控交换机贵一些，但是功能强大得多。但是，在呼叫中心一体交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在
原厂商买几个许可，安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。
一般间接成本至少包括：
1）个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本：对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台，通过简单的软件
参数配置，就可以实现个性化的要求，呼叫中心无需进行二次开发，最近市场提出的“菜单式全装修”就是这
样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台，往往一个很基本的呼叫中心业务，如IVR，ACD，还要进行
软件编程工作，要么就是购买第三方的可定制产品。
2）实施的时间和成本：不同的平台安装和实施的复杂性有很大差别，一体化平台的实施时间和成本一定是
最低的。
3）系统维护和管理成本：这个成本往往和实施成本联系在一起。一体化平台在维护和管理的复杂性、专业
性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里，而
且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。
但是对于由多厂商的产品，分离的子系统集成的呼叫中心，自然地，其实施、管理和维护的成本要高出不
知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业，很复杂，风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软
件不是产品化的，而是根据项目需求从头开发的，那么系统瘫痪时，可能只有请程序员到场，才有恢复的
可能。
除了间接成本的支出，一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户，即使能买得起一个高端呼叫中心
，但是能否消化，或者说能否把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。 多余的，用不起来的功能，对
企业也是一个的负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱。
4．语音IP化的程度：前面已经说过，语音IP不是“越纯越好”，语音 IP化对企业的真正价值在于是否能够节
省电话费，是否能够提高通话的效率。但是语音IP化毕竟是企业语音和数据融合的必然趋势。所以建议企业
级用户在选择呼叫中心平台时，采用的平台即可以支持传统的话机，又可以支持IP话机，即可以在客户端“
纯模拟”，也可以“纯IP”，甚至是混合使用。而且这个平台能够保证企业无论在构建呼叫中心的初期还是以
后的不同阶段，都能根据企业的实际需要灵活选择和升级呼叫中心系统：
1）只开通电路交换功能。此时企业可以使用原来的布线系统、普通话机，甚至保留原有的交换机，但是可
以向IP通信迁移。
2）在企业单点系统中只开通电路交换功能，但在总部和分支机构之间的通过VoIP实现系统组网。彻底节省
企业内部长途话费，同时也能支持远程座席或移动办公。此时用户仍然可以沿用原来的布线系统和网络环
境。
3）在企业单点系统上同时开通电路交换功能和软交换功能。这样可以在关键岗位布署IP电话或IP软电话，
并可进一步在此基础上布署更灵活的桌面通信、视频会议和IP呼叫中心等应用。
4）企业的单点系统全部使用软交换，所有用户终端都使用IP电话或IP软电话，从而在企业全局建立起纯IP
通信系统。
企业级用户需要的呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。同时，企业也没有必要为了省钱
而委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平台。在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化平台
中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。
最后，献给企业级呼叫中心用户一句著名的广告语“适用才是硬道理”。
文章来自上海兆宏信息技术有限公司www.zhaohong88.com
