一、外包的引入

    要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元；但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%；呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

    是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[Average Revenue Per User]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

二、外包原则

    为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务；而企业只需支付服务费用就可以了。

    坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务；由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地；客户负责坐席人员的管理；虚拟运营商负责产品上线、开通。

三、总体架构

  系统接入方式：PSTN、SS7、IP GateWay

  坐席通话方式：电话直连、VoIP

  信息传递方式：TCP/IP、Internet

  基本硬件结构：Dialogic NGN多媒体网络平台

四、基本坐席功能

    所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

4.1.  电话号码查询

    根据客户提供的信息，查询相应的联系电话

4.2.  人工障碍受理

    了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法

4.3.  人工投诉建议

    虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题

4.4.  人工业务受理

    接待客户请求，及时登记和反馈信息

4.5.  人工话费查询

    认真核实客户身份，正确查找话费信息

4.6.  人工业务咨询

    耐心解答客户问题，积极介绍专业知识

4.7.  主动呼叫服务

    定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等

4.8.  坐席呼叫转接

    业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长

4.9.  员工登录管理

    只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能

五、外包形式

5.1.  系统维护与管理

    一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责；相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成

5.2.  场地租赁

    有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难

5.3.  坐席共享与坐席独占

    一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责；

    个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

    无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

5.4.  资本运作

    承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入；集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建

六、应用领域

• 电信、金融、电力、邮政
• 铁路、寻呼、保险、证券
• 政府、旅游、媒体、运输