电视购物与呼叫中心服务
1 电视购物行业的介绍
2 电视购物行业消费者行为分析
3 呼叫中心之于电视购物行业运用
4 呼叫中心的挑战和前景
什么是电视购物
电视购物是以电视台的专门购物频道为平台，24小时全天候不间断的以直播或录播的方式播出商品信息，以“教买不叫卖”的理念来播出节目，将信息性、娱乐性与知识性结合在一起，寓购于乐，提供给观众全新的视听享受与多样性选择的一种家庭购物方式。
http://www.chinavalue.net/
电视购物的意义 - 电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式
媒体特点:传播快,分布广,更有影响力
市场特点:最贴近,反馈及时,市场导入缩短
商业价值:交易环节减少,成本直接降低,商业服务水平提高
消费者利益:成本支付下降,享受快捷服务,保护个人隐私
电视购物的行业联盟
? 国际电子销售协会 ERA 。行业协会1990年8月成立,意在确保电视直销业达到高标准并确立良好的信誉。
? ERA评选终生成就奖,授予直接或间接对电视直销业作出特别或突出贡献的人。
? 每年还评选最佳男主持奖、最佳女主持奖、最佳谈话节目奖、最佳产品推荐奖、最佳产品奖、最佳演示奖、最佳制作奖等。
? 国际电视直销协会吸引了38个国家和地区的电视机构、直销商加盟,是因为它有铁定的市场原则和良好的行业形象。
? 中国:一个是各省市电视台系统的“中国广告协会电视购物协作会”,另一个是“中国物资流通协会电视直销管理部” 。
http://wiki.mbalib.com/
电视购物的发展规模
? 1982年HSN(Home Shopping Network)全世界第一家电视购物公司在美国佛罗里达州诞生,随即席卷全美,销售额节节攀升,被称为「零售业的第三次革命」,同时和网路,型录并列为「现代家庭购物新方式」.
? 电视购物在美国、日本、韩国等国家已成为消费者购买商品的重要渠道，在日本和韩国分别都已经占到商品零售总额的10%左右，在美国占到零售总额的8%以上,
? 据预计，中国电视购物的市场规模可达2700亿元至4320亿元，而目前不到300亿元,到2010年中国电视购物在零售总额中的比重将占到1%至2%。
电视购物的模式和挑战
? 产品选择– 特定产业,使用功能,客户对象
? 电视推介– 如何来规范而有效的介绍
? 电话订货– 呼叫中心的建设和管理
? 物流送货– 及时准确覆盖无差错
? 售后服务– 客户关系管理以及相关质量保障政策
生活方式与消费行为
? 人们谋求日常生活的方式,消费者如何利用自己的时间,重视,兴趣,看待自己和周围环境
? 生活方式也是消费者在思考感觉或行为时表现出来的方式
? 生活方式影响了个人的需要态度,进而决定了购买行为;反过来需要态度行为有强化了个人生活方式
消费者对于电视购物决策形成过程(1)
? 对电视购物模式的认识
? 对广告的敏感度
? 对消费品的认识和基本了解
消费者对于电视购物决策形成过程(2)
电视购物行为影响决策的因素
? 动机– 个人/社会– 消遣学习时尚刺激生理/社会经历地位他人赏识
? 态度–信仰/生活环境/周围影响/订购经历
? 个性特征– 男女老幼各不相同
? 成本核算– 直接/精力/情感/时间/交易
? 知识储备– 产品/沟通/支付/操作
电视购物为什么需要呼叫中心
1、通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度：
2、提高订货成功率，直接增加销售额
3、减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率
4、减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本
5、及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户
6、自助服务与为我服务的结合，个性化与效率的完美统一
7、呼入与呼出并举，真正的电话营销中心
8、闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合
呼入电话极端峰值
呼叫中心在电视购物行业运用中的挑战–呼叫中心功能性发展的思考
电话峰值或浪涌式的电话呼入的应对
相对应的资源获取和合理有效的安排
电视购物呼叫中心的现场管理和激励
从业人员的招募培训和流动管理
电视购物行业的电话质量监控和服务标准制定
呼叫中心在电视购物行业运用中的挑战–呼叫中心配合市场发展的思考
对应行业产品的呼叫中心管理数据分析
相应的脚本话术运用效果的分析
基于呼叫中心角度的电话成功定单转换率的提高研究
两个行业都在思考
自建呼叫中心还是外包呼叫中心流程?
呼叫中心功能在整个业务流程中的地位和作用
