外包呼叫中心的优势：优化市场营销的性能
在日益追求效率和低成本的今天，其实有时候一些事是不必都要自己去做的。假日出游租辆不错的汽车；乔迁新居时让搬家公司代劳；结婚典礼上请专业的礼仪公司来主持仪式，生活中你可以随处见到这样的例子。而对于呼叫中心来说，现在也逐渐显现出这种趋势。
作为呼叫中心产业链中重要的一环，外包呼叫中心已迅速在国内发展起来，并形成气候。同时，更有越来越多的企业选择了这一新兴的提高效率、节省成本的方式。CTI论坛也将密切关注外包呼叫中心在国内的发展方向和动态，并尽可能多地为广大读者介绍其在国外的发展现状和可以借鉴的成功经验。
这篇文章介绍了在与客户联系过程中，选择外包呼叫中心服务的几个事例。论述了企业应将精力专注于其核心业务，而将非核心部分外包出去的观点。
正文：
在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。
最近的一项调查表明：在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。（来源：1994年8月，商业市场）一项研究更是表明：仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以有一句话叫做：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。(Tom Peters组织管理专家）
“今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智和机敏的公司在商务活动中的一个组成部分。但还并不仅仅如此，因为商业在发展着，从70年代的垂直销售到了80和90年代的水平销售，进入了一个新世纪，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。不能再只被局限于简单定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。如果管理者不是在周期性地反思他们为什么要作出这样决定，比如资源怎样分配，那他们就不会自己发现对核心能力的需求。
在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70%的公司引述了它的高效率和经济性；45%的公司认为这样一来他们可以集中精力做核心业务。在1995年的外包呼叫中心战略研讨会上，世界著名的外包呼叫中心管理专家、优利系统公司的Arthur Slotkin总结出3个何时需要选择外包服务的经验：
- 经济——测算一下是否外包服务会减少开销、降低成本，节约开支，避免额外的投资；
- 商务——确定要外包出去的部分是否是核心业务，外包服务能不能提高公司的竞争力，并使得公司业务有所改善（比如更为集中或减小规模等）
- 技术——确定外包服务是否能提供适应性的技术，提高服务水平，从而带给公司一个新的竞争力，或者可以帮助解决不断发展变化着的复杂的技术问题
不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心，其中的根本原理都是被那些理智和机敏的公司所深信不疑的，那就是：当开始竞争时，他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于外包服务商来讲，这些非核心部分恰恰是他所最擅长的，将会运用他的“核心能力”努力去做，这就可能会创造出最好的结果。每一个功能和处理过程都将是世界级的水平，而这些往往不是一个公司可以单独完成。
在市场营销的舞台上，通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道，不仅可以节省成本，更可以增加效益。
